CRM系统在瑞士R制药公司的应用策略研究

发布时间：2017-05-17 07:07

  本文关键词：CRM系统在瑞士R制药公司的应用策略研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在国外制药市场逐渐出现饱和的状况之后,亚洲特别是中国市场受到了跨国制药公司极大的青睐,中国人口众多,市场庞大,同时人口老龄化逐渐加剧,都为医药行业的发展奠定了扎实的基础。然而,中国市场的竞争日趋白热化,同时由于很多进口药品的专利即将到期,而新药专利申请周期长,跨国制药公司大多面临着很大的困境,因此建立和维护良好客户关系体系成为一个公司能够在市场上成功的关键,但是目前很多制药公司的客户关系管理(CRM)系统的使用并不尽如人意。本文正在这一背景下,选取R制药公司作为研究对象,分析目前CRM系统在该公司的使用现状,并提出相应的改进意见。 CRM系统在很多行业已经得到良好应用,国外的制药行业的CRM系统也不乏成功的案例,但是国内制药行业的CRM系统目前的应用却存在不少的问题。本研究是笔者通过在R制药公司实际工作中对CRM系统了解情况的基础上,结合PEST以及SWOT等分析工具,分析了公司发展的现状、组织机构、CRM系统的现状以及存在的问题,并对R制药公司的销售代表和一线经理人员进行问卷调查和非结构化访谈之后,系统分析了所获得数据,分析目前R制药公司CRM系统的不完善之处,提出了相应的CRM系统改进意见。 本文对R制药公司CRM系统的应用策略的研究,一方面为学界在制药行业CRM系统应用方面的研究提供了新的研究思路；另一方面有助于R制药公司提高CRM的效用,也为行业内其他公司的CRM系统实施提供借鉴。
【关键词】：客户关系管理 制药行业 R制药公司
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F416.72;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的11
• 1.3 研究意义11
• 1.3.1 理论意义11
• 1.3.2 实际意义11
• 1.4 研究内容11-12
• 1.5 研究方法12
• 1.6 研究框架12-14
• 1.7 论文结构14-15
• 第2章 文献综述与理论基础15-25
• 2.1 客户关系管理概述15-20
• 2.1.1 CRM的概念及内涵15-16
• 2.1.2 CRM系统产生的背景与动力16-17
• 2.1.3 CRM系统的发展历程17-18
• 2.1.4 CRM系统的分类18-19
• 2.1.5 使用CRM系统对企业的意义19-20
• 2.2 我国的药品销售模式及市场营销特点20-22
• 2.2.1 我国的药品销售模式20-21
• 2.2.2 医药产品市场营销特点21-22
• 2.3 CRM系统在制药企业的实施方略22-23
• 2.4 本文将会使用的分析工具23-24
• 2.4.1 宏观环境分析工具23
• 2.4.2 SWOT分析23-24
• 2.5 本章小结24-25
• 第3章 行业与市场分析25-34
• 3.1 宏观环境分析25-27
• 3.1.1 政治法律环境分析25-26
• 3.1.2 经济环境分析26
• 3.1.3 社会文化环境分析26
• 3.1.4 技术环境分析26-27
• 3.2 制药行业分析27-32
• 3.2.1 制药行业的特点分析27-28
• 3.2.2 制药行业目标客户及需求分析28-29
• 3.2.3 制药企业业务形式分析29-31
• 3.2.4 制药企业CRM系统供应商现状分析31-32
• 3.3 国内外制药企业CRM系统应用现状32-33
• 3.3.1 国外制药企业CRM系统应用现状32-33
• 3.3.2 国内制药企业CRM系统应用现状33
• 3.4 本章小结33-34
• 第4章 瑞士R制药公司CRM系统的现状和问题34-57
• 4.1 瑞士R制药公司发展概况34-37
• 4.1.1 总公司发展概况34-35
• 4.1.2 中国分公司发展概况35-36
• 4.1.3 瑞士R制药公司中国分公司SWOT分析36-37
• 4.2 R制药公司CRM系统现状介绍37-46
• 4.2.1 R制药公司CRM系统实施的背景37
• 4.2.2 R制药公司CRM系统集成商与软件的选择37-38
• 4.2.3 R制药公司CRM系统实施的目的38-39
• 4.2.4 R制药公司CRM系统功能介绍39-44
• 4.2.5 R制药公司CRM系统KPI设置与解读44-45
• 4.2.6 管理人员与销售代表使用CRM系统的注意点45-46
• 4.2.7 R制药公司CRM系统实施效果46
• 4.3 基于瑞士R制药公司CRM系统现状的问卷调查46-53
• 4.3.1 问卷调查的目的46
• 4.3.2 问卷调查内容设计46-47
• 4.3.3 问卷调查数据统计47-52
• 4.3.4 问卷调查结果52-53
• 4.4 瑞士R制药公司CRM系统的问题及原因分析53-56
• 4.5 本章小结56-57
• 第5章 瑞士R制药公司CRM系统改进策略57-64
• 5.1 瑞士R制药公司CRM系统的改进措施57-62
• 5.1.1 关于CRM理念的提升57
• 5.1.2 CRM系统功能改进57-58
• 5.1.3 SOP协调性改善58-60
• 5.1.4 员工激励措施调整60
• 5.1.5 瑞士R制药公司组织结构优化60-61
• 5.1.6 建立CRM系统综合效应评估标准61-62
• 5.2 改进措施实施的困难和应对措施62-63
• 5.2.1 改进措施实施的困难62-63
• 5.2.2 可采取的应对措施63
• 5.3 本章小结63-64
• 第6章 全文总结与研究展望64-65
• 6.1 研究总结64
• 6.2 研究的限制与展望64-65
• 参考文献65-67
• 致谢67-68
• 附录 CRM系统调查问卷68-69
• 附件69

【参考文献】

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