论都邦保险四川分公司的CRM战略项目规划

发布时间：2017-05-18 06:02

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【摘要】：随着中国保险业十多年的高速发展,保险公司的数量从当初的几家,已发展到了上百家。主体的增加使得市场竞争也格外激烈,特别是最近两年,大型公司逐步进入高速发展期,而中小财产保险公司的发展却是异常艰难。目前,中小型财产保险公司面临着越来越激烈的挑战,价格竞争不再是保险业竞争的主要手段,提高服务质量和获得客户的竞争已成为保险业竞争的焦点。许多保险公司从“以人为本”与“以客户为中心”的服务理念出发,开发自己独有的商业模式,获得并留住客户,提高了本公司的生存和盈利能力。都邦财产保险公司四川分公司在前期的市场竞争中,与其他中小型财产保险公司一样,主要以简单的价格战,高额手续费争抢渠道来发展业务。但大公司却以品牌、服务、配合电销、网销等手段获取终端客户。最近两年中都邦的市场份额在不断萎缩,在老路走不通的情况下,都邦川分要想在几强多弱的保险市场中站稳脚跟,提高其竞争力,就必须抓住机制灵活这一优势,适时调整战略措施,重新获得发展。而CRM(客户关系管理)管理系统理念为我们提供了一个转变的启示,作为一家中小型财产保险公司,CRM可以帮助其开拓具有中小型财产保险公司特色的服务体系,进行准确的市场定位和市场细分,提高客户满意度和忠诚度,并提高决策支持能力,最终维护稳定的客户群,提高其核心竞争力。但就都邦财产保险公司四川分公司(以下简称“都邦川分”)的经营情况,财务情况以及现有的客户服务情况而言,公司需要对实施CRM战略进行可行性分析。本文运用SWOT分析模型工具针对都邦川分实施CRM管理战略进行可行性剖析,先从都邦川分的经营情况,财务情况,现有客户服务情况等方面具体分析出都邦川分实施CRM战略的背景,为都邦川分实施CRM战略奠定扎实的背景基础。然后通过SWOT分析工具分析出都邦川分实施CRM战略所具有的优势,劣势,机会和威胁因素。据分析,都邦川分在利用CRM战略方面内部有人力,经验,技术优势,在外部有政策与发展环境的优势,可以看出都邦川分上马CRM具备天时,地利,人和的优势,通过实施CRM建立智能型的客户信息数据库,加强企业内部信息系统与CRM的兼容,并利用CRM细分客户,针对不同客户设计不同运营战略,可以提高公司的服务水平与风险管理水平,稳定并扩大客户群,提高客户的满意度和忠诚度,并且可以使企业有准确的市场定位和市场细分,提高其竞争力。但是从内外现状分析,都邦川分目前内部对CRM战略认识上不够充分,对CRM战略实施的管理经验不足,并且实施CRM战略初期导入成本过高,资金匮乏,近期效益不明显等,外部面临竞争者的威胁和诚信体系的缺失,其问题是否可以解决,是否容易解决呢?答案是肯定的,都邦川分可以通过对公司进行组织变革和流程优化,组建实施项目团队,确定CRM战略实施目标和步骤,循序渐进,分步实施来克服弱势,并利用机会;通过实施目标集聚与差异化战略,树立产品创新理念,通过创新抢占市场空白点组合来利用优势,来回避威胁;通过改造企业文化,打造服务型企业,加大业务培训力度,配备高素质人才,减少低层次竞争策略,降低公司成本,提高公司信誉来减少弱势,回避威胁。综合以上几点,都邦目前的劣势与威胁,通过采取补救措施,均能得到较好的改善,因此不会阻碍CRM战略的实施,并且这些问题将转变为都邦公司未来发展的潜力。因此CRM将有利于都邦公司构建自己的优势竞争力,最终提高经营业绩,经过科学分析上马CRM战略是可行的,有效果的,有效益的!最终得出都邦川分实施CRM战略是可行的,是有能力有策略将实施CRM的劣势转化为优势,化威胁为机会,有利于都邦川分开拓具有中小型财产保险公司特色的服务体系,进行准确的市场定位和市场细分,提高客户满意度和忠诚度,并提高决策支持能力,最终维护稳定的客户群,提高其核心竞争力。最后基于这个理论依据在都邦川分内实施CRM战略,建立一个CRM小组,将“以客户为中心”的思路灌入到每一个业务操作环节。在整个客户关系活动中,特别是理赔环节中通过实施CRM战略,来提高我们为客户提供的服务水平,通过自己的观察与客户的反馈,并利用相关CRM知识与系统找出可以改进的办法,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,使得公司和员工在服务过程中,提高对客户的快速反应和反馈能力,不断优化理赔流程,提高理赔时效,将“以客户为中心”的理念落到实处。为客户直接带来了便利,最终为公司建立稳定的客户群打下了坚实的基础,它能够提升都邦川分的服务水平,建立客户对公司的良好印象,减少理赔过程中的“水分”,有效提高都邦川分的竞争力。
【关键词】：都邦保险 CRM战略 SWOT
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F842.3;F274
【目录】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-11
• 第一章 绪论11-17
• 1.1 本文写作的背景11-15
• 1.1.1 中国保险市场11-12
• 1.1.2 中国财产保险市场12-15
• 1.2 研究问题15
• 1.3 本文研究的目的及意义15-16
• 1.4 具体研究方法16-17
• 第二章 理论概述17-39
• 2.1 CRM相关概念17-22
• 2.1.1 客户关系管理(CRM)的定义17
• 2.1.2 客户关系管理(CRM)的内涵17-18
• 2.1.3 客户关系管理(CRM)的功能18-20
• 2.1.4 客户关系管理(CRM)的构成20-22
• 2.2 国内保险业CRM实施现状22-24
• 2.3 战略研究方法24-30
• 2.3.1 战略地位和行动评估矩阵（SPACE）24-25
• 2.3.2 波士顿矩阵25-26
• 2.3.3 通用矩阵26-27
• 2.3.4 V矩阵27-28
• 2.3.5 EVA管理28-29
• 2.3.6 上述研究方法在本论文中的局限性29-30
• 2.4 SWOT分析法30-39
• 2.4.1 SWOT分析法的内容30-31
• 2.4.2 SWOT分析法的应用31-32
• 2.4.3 SWOT分析法的优点与缺陷32-36
• 2.4.4 SWOT分析法的应用局限36-37
• 2.4.5 对SWOT分析模型的正确运用37-39
• 第三章 都邦川分利用CRM的SWOT分析39-77
• 3.1 都邦川分的现状分析39-47
• 3.1.1 中小型财产保险公司的界定39
• 3.1.2 都邦财产保险四川分公司经营分析39-42
• 3.1.3 都邦财产保险四川分公司市场分析42-43
• 3.1.4 都邦财产保险四川分公司客户服务现状分析43-47
• 3.2 都邦保险公司实施CRM的必要性47-49
• 3.3 都邦川分实施CRM战略的优势分析49-59
• 3.3.1 都邦川分在人力上的优势49-51
• 3.3.2 都邦川分在改善服务经验上的优势51-52
• 3.3.3 都邦川分在技术上的优势52-55
• 3.3.4 都邦川分在发展环境上的优势55-59
• 3.4 都邦川分实施CRM战略的劣势分析59-64
• 3.4.1 对CRM战略认识不够充分59-60
• 3.4.2 对CRM战略实施的管理经验不足60-61
• 3.4.3 实施CRM战略初期导入成本过高，，资金匮乏61-63
• 3.4.4 近期效益不明显63-64
• 3.5 都邦川分实施CRM战略的机会分析64-67
• 3.5.1 实施CRM战略可以使企业稳定并扩大客户群64-65
• 3.5.2 实施CRM战略可以使企业提高客户的满意度和忠诚度65-67
• 3.5.3 实施CRM战略可以使企业有提高其竞争力67
• 3.6 都邦川分实施CRM战略的威胁分析67-70
• 3.6.1 竞争者的威胁67-69
• 3.6.2 诚信体系不健全，威胁CRM战略的全面整合和实施69-70
• 3.7 都邦川分实施CRM战略的SWOT分析矩阵70-77
• 第四章 都邦川分CRM战略规划和应用的初步设想77-96
• 4.1 充分发挥优势，利用机会(SO战略)77-80
• 4.1.1 树立以客户为本的服务观念77-78
• 4.1.2 建立智能型的客户信息数据库78-79
• 4.1.3 针对不同客户设计不同运营战略79-80
• 4.2 充分利用优势，回避威胁(ST战略)80-83
• 4.2.1 实施目标集聚与差异化战略81
• 4.2.2 通过创新抢占市场空白点81-83
• 4.2.3 通过政策优势回避诚信威胁83
• 4.3 克服劣势，利用机会(WO战略)83-88
• 4.3.1 建立统一的客户关系管理理念83-84
• 4.3.2 组建实施项目团队84-86
• 4.3.3 确定CRM战略实施目标和步骤86-87
• 4.3.4 扩充资本金，引进投资者87-88
• 4.4 克服劣势，规避威胁 (WT战略)88-90
• 4.4.1 改造企业文化，打造服务型企业88-90
• 4.4.2 加大业务培训力度90
• 4.4.3 缩减低层次竞争策略90
• 4.5 都邦川分对CRM战略初步总体规划安排90-96
• 第五章 结论96-99
• 致谢99-100
• 参考文献100-102

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 刘英姿,姚兰,严赤卫;基于价值链的客户价值分析[J];管理工程学报;2004年04期

  本文关键词：论都邦保险四川分公司的CRM战略项目规划，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：375224