ZTSJ物资公司内部客户服务质量提升策略研究

发布时间：2023-11-08 18:23

　　我国经济每年持续增长,在国际上的地位也在不断提升,全球化持续迈进,我国在各领域都已经处于了世界先进技术的前列。在高铁领域,我国掌握了先进的生产加工制造技术,从而成为了该领域的佼佼者,已经是我国的一张重要的名片,并且在推行“一带一路”政策的时候,将我国的高铁技术带到了全世界。我国高铁技术的发展代表着今天的中国产业从“制造”到“创造”的升级。在国内,我国在各地都建有高铁枢纽站,纵横交错从而形成了功能、基础实施齐全的一个庞大的交通网络。同时,作为铁路建设产品的制造企业,我们要有深刻的认识,这既是一个机遇,又是一个挑战。因此,怎样才能够更好的提高企业的服务质量,从而提高企业竞争力将是现阶段急需解决的问题。随着全球经济的不断发展,越来越多的学者开始了对如何提高企业服务质量这方面的研究,并且取得了许多成果,为企业能够更好的发展提供了比较充足的理论依据。企业的发展离不开服务质量的提升,只有不断的发展创新,不断的提升产品品质以及服务质量,才能够满足更多消费者的需求,才能够赢得更多消费者的信赖。其核心竞争力才会大幅度提升,才能够在竞争激励的市场环境下求得稳步发展。企业在管理时,往往会运用大量的管理学,涉...

【文章页数】：54 页

【学位级别】：硕士

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中文摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 选题背景和研究的意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 研究的意义
    1.2 研究框架和重点
    1.3 研究的思路和方法
    1.4 本文的创新点
第2章 理论综述
    2.1 理论基础
        2.1.1 内部客户与外部客户
        2.1.2 服务质量理论
        2.1.3 内部客户服务质量的概念界定
        2.1.4 服务营销理论
        2.1.5 顾客满意度理论
    2.2 国外相关文献综述
    2.3 国内相关文献综述
第3章 ZTSJ物资公司内部客户服务现状及问题分析
    3.1 ZTSJ物资公司简介
    3.2 ZTSJ物资公司内部客户服务的现状及存在的问题
        3.2.1 内部客户服务的基本流程
        3.2.2 纵向部门之间服务沟通不足
        3.2.3 各部门间横向服务沟通不畅
    3.3 ZTSJ物资公司内部客户服务问题的成因分析
        3.3.1 组织结构条块分割
        3.3.2 服务流程不完善
        3.3.3 员工服务意识淡薄
        3.3.4 新员工整体素质降低
第4章 ZTSJ物资公司内部客户服务质量的影响因素分析
    4.1 内部客户服务质量体系的规范性
    4.2 企业组织结构的合理性
    4.3 企业文化的导向性
    4.4 企业管理的激励性
    4.5 企业员工素质的保障性
    4.6 企业内部各部门的协调性
第5章 ZTSJ物资公司内部客户服务质量提升的途径与实施保障
    5.1 ZTSJ物资公司内部客户服务质量提升的途径
        5.1.1 增加新的服务功能
        5.1.2 增强满足定制化服务要求的适应能力
        5.1.3 现有内部客户服务体系的完善
第6章 内部客户服务质量提升途径的实施保障
    6.1 内部客户服务质量体系的建立
    6.2 组织结构的优化
    6.3 培育市场导向型企业文化
    6.4 激励体系的完善
    6.5 企业员工素质的提升
第7章 结论与展望
    7.1 本研究的主要结论
    7.2 研究的局限性
    7.3 研究展望
参考文献
致谢
学位论文评阅及答辩情况表



本文编号：3861500