SN集团客户关系评价研究

发布时间：2017-05-23 15:23

  本文关键词：SN集团客户关系评价研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：伴随着市场竞争化与同质化程度的提高,企业已转变为以客户为导向的经营战略。在以客户为导向的营销和经营战略中,客户关系显然成为企业能否立足于市场的重要条件之一。为了获得客户价值且维持与客户间的合作关系,企业须对客户有更深层次的认识,不能仅满足当前客户给企业所带来的价值。市场需求具有不确定性的特征,企业应根据历史数据和重要指标来预测客户的当前需求和未来需求,从而达到客户满意度的提高,进而提高企业利润。客户关系给企业带来的是客户价值,但是不同的客户的价值也不尽相同,这就需要企业利用收集的客户信息来对客户进行识别和细分,对客户的价值建立以企业利益为根本的分级制度。公司对不同评级的客户可以采用非统一的营销方案,满足客户的特殊性需求和企业利润最大化,进而达到公司与客户的双赢。本文通过对SN集团的客户关系管理中遇到的问题进行剖析,遵循指标体系构建原则,确立了由合同要素、经营要素、客户能力要素、客户配合要素、市场环境要素和社会诚信要素所构成的六个一级指标,并初选出32个二级指标,利用粗糙集理论对二级指标进行筛选,最终确定了由6个一级指标、23个二级指标构成的SN集团所特有的客户评价指标体系。利用德尔菲法、层次分析法和模糊综合评价法对指标体系中的指标的权重进行了确定。最后选取了SN集团的三个典型客户,对该客户关系评价体系进行了案例分析。
【关键词】：客户关系管理 客户关系评价 评价指标体系 模糊综合评价法
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.2
【目录】：

• 摘要8-9
• ABSTRACT9-10
• 第1章 绪论10-14
• 1.1 研究背景及意义10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11
• 1.2 研究目的和研究框架11-12
• 1.3 研究方法和技术路线图12-14
• 1.3.1 研究方法12-13
• 1.3.2 技术路线图13-14
• 第2章 客户关系管理相关理论概述14-21
• 2.1 客户关系管理理论14-17
• 2.1.1 客户关系管理的定义14-15
• 2.1.2 客户关系管理的类型15
• 2.1.3 客户关系管理的基本理论15-16
• 2.1.4 客户关系管理的动力源泉16-17
• 2.2 客户价值理论17-19
• 2.2.1 客户价值的定义17
• 2.2.2 客户价值评价理论17-19
• 2.3 客户满意度和客户忠诚度19-21
• 2.3.1 客户满意度19
• 2.3.2 客户忠诚度19-21
• 第3章 客户关系评价系统指标体系构建21-53
• 3.1 客户关系评价系统指标体系初选22-24
• 3.1.1 客户关系评价系统指标体系建立原则22-23
• 3.1.2 SN集团客户关系评价系统指标体系初选23-24
• 3.2 基于粗糙集的SN集团客户关系评价系统指标筛选24-32
• 3.2.1 指标筛选粗糙集决策方法24-28
• 3.2.2 SN集团客户关系评价指标体系筛选28-32
• 3.3 SN集团客户评价系统指标说明及评分标准32-53
• 3.3.1 合同要素32-38
• 3.3.2 经营要素38-42
• 3.3.3 客户能力要素42-44
• 3.3.4 客户配合要素44-47
• 3.3.5 市场环境要素47-49
• 3.3.6 社会诚信要素49-53
• 第4章 SN集团客户关系评价系统指标权重53-70
• 4.1 客户关系评价系统指标权重计算方法选择53-54
• 4.2 SN集团客户关系评价系统指标权重计算54-70
• 4.2.1 一级指标权重确定55-56
• 4.2.2 二级指标权重确定56-70
• 第5章 SN集团客户关系评价方法案例应用70-76
• 第6章 结论与展望76-78
• 6.1 结论76
• 6.2 不足与展望76-78
• 附录1 客户信息采集表78-80
• 附录2 权重计算评价打分表80-84
• 附录3 指标信息采集、审核以及录入部门汇总表84-85
• 参考文献85-87
• 致谢87-88
• 学位论文评阅及答辩情况表88

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 秦艳;黄卫民;;客户信用等级评价系统的研究与应用[J];计算机安全;2010年06期

2 刘增武;;第三方物流企业客户关系管理评价体系研究[J];华东经济管理;2010年05期

3 江智源;郭东强;;对客户关系管理在中国移动中的地位的探究[J];科技风;2013年03期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 于全辉;基于价值分析的客户关系评价及其管理[D];重庆大学;2002年

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本文编号：388350