J银行Z支行个人客户关系管理优化研究

发布时间：2025-04-01 00:56

　　随着我国金融系统的发展和完善,以及以家庭为单位的财富值的快速增长,我国银行业原有的四大国有银行“四足鼎立”的局面早已被各类银行间激烈的角逐打破。商业银行间的竞争愈演愈烈,客户自主选择银行的时代早已来临。对于商业银行来讲,客户是其在经营发展中最重要的资源,客户关系管理则是通过便捷、有效的交流沟通和合适、贴心的金融产品与服务,影响客户行为,最终达到客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在这一过程中,如何既重视以客户为中心,又以此降低银行经营成本,实现客户收益最大化,达到客户和银行“双赢”的局面是各家银行一直追求的目标。相比管理先进的外资银行,我国商业银行在客户关系管理方面略显劣势,正处于不断探索与完善的阶段。“J银行Z支行个人客户关系管理研究”正是一项针对客户关系管理的应用基础研究,是一个既有理论价值又有现实意义的课题。为了做好对N市J银行对私客户经理的客户关系管理研究,首先深入研究了国内外商业银行与客户关系管理理论相关的发展历程,包括其中涉及到的关系营销理论、客户价值理论、“4Cs”营销等,为下一步的案例分析打好了理论基础。其次,充分了解了N市J银行当前的经营现状、发展历程、市场份...

【文章页数】：56 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图-1银行重点客户分类表

资产总额达到７．６亿，占银行储户总资产的１０．１４％；潜力私银客户共有??２７户，资产总额达到１．７亿，占银行储户总资产的２．２７％；沃德客户共有４６０５户，??资产总额达到３７．２４亿，占银行储户总资产的４９．６９％；理财卡客户共有３３８０６户，??资产总额达到２１．７９亿，占....

图４－１?ｊ银行ｚ支行客户结构图??结合Ｊ银行Ｚ支行现有客户结构图分析，目前高端客户（沃德、私银）占比仅??

?第四章Ｊ银行Ｚ支行个人客户关系管理运作中的问题及原因???度很低，客户流失量也大幅上升，两极分化严重，增加了业务成本。同时，由于对??中小客户的重视程度不够，流失了很大一部分具有潜力且贡献度高的客户，从而导??致客户结构不平衡。??２．高端客户路线发展不足??由于Ｊ银行Ｚ支行近....

图４－２客户期望与银行实际能力对比??银行在服务交付效率、简单易操作便捷流程、实时交互方式等方面与客户期望??

?第四章Ｊ银行Ｚ支行个人客户关系管理运作中的问题及原因???２．客户对银行服务的预期没有满足??现今客户评价银行的标杆已不再是其他同类型银行，而是跨界比较。例如对理??财产品的选购界面客户希望像购物网站一样拥有便捷的流程和简单明了的设计；对??手机客户端的要求希望同微信一样使用逻....

图５－２中国２００６－２０１７年全国个人持有的可投资资产总体规模??

理论?理论?理论?理论??图５－１新的“２Ｖ＋２Ｒ”理论框架??结合Ｊ银行Ｚ支行的实际情况，选择了?“２Ｖ”，即“４Ｖｓ”理论中的差异化和??功能化，以及“２Ｒ”，即“４Ｒｓ”理论中的关联和关系作为新的理论支撑。??１．

本文编号：4038691