提升成都银行信用卡顾客满意度研究

发布时间：2017-05-31 09:14

  本文关键词：提升成都银行信用卡顾客满意度研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国银行业改革的不断推进,四大国有银行的商业性质逐步增强,以及新建商业银行数量的不断增加,加入WTO后外资银行陆续进驻国内,整个商业银行日益呈现出多元化的竞争格局,在这种背景下,客户成为银行最宝贵的资产和最重要的利润来源,拥有牢固的客户关系是银行强有力的竞争优势之一。牢固的客户关系的关键在于取得长期的客户满意度,因此如何提高客户满意度成为银行关注的焦点。 本文分析了成都银行信用卡市场营销现状,随后进行了SWOT分析,进行信用卡业务顾客满意度问卷调查,采用科学的方法进行信度、效度分析、因子分析,对顾客满意度加以测评分析。针对研究结果,本文对成都银行今后信用卡业务满意度提升的策略进行了探讨,提出加强人力资源管理,提高员工业务素质,积极开展产品／服务创新,科学规划网点建设方面的具体措施。以期提高顾客满意度,进而提升成都银行核心竞争力。
【关键词】：成都银行 信用卡 顾客满意度 营销策略
【学位授予单位】：昆明理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.33;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-13
• 1.1 研究背景与意义10-11
• 1.2 研究内容与研究方法11-13
• 1.2.1 研究内容11-12
• 1.2.2 研究方法12-13
• 第二章 顾客满意度及市场营销相关理论综述13-24
• 2.1 顾客满意度概念13-15
• 2.2 客户满意度的评价方法研究进展15-16
• 2.3 银行顾客满意度的相关理论综述16-18
• 2.4 银行客户关系管理理论18-20
• 2.4.1 客户中心理论18-19
• 2.4.2 客户价值理论19
• 2.4.3 客户生命周期管理理论19-20
• 2.5 市场营销有关理论20-24
• 2.5.1 市场营销理论简介20-22
• 2.5.2 SWOT分析模型22-24
• 第三章 成都银行信用卡营销环境分析24-31
• 3.1 成都银行基本情况及信用卡营销环境24-26
• 3.1.1 成都银行基本情况24
• 3.1.2 成都银行的内部环境24-26
• 3.2 成都银行信用卡业务的营销环境26-31
• 3.2.1 宏观环境分析26-29
• 3.2.2 微观环境分析29-31
• 第四章 成都银行信用卡营销现状与问题31-41
• 4.1 成都银行信用卡营销现状31-34
• 4.1.1 成都银行的信用卡营销战略31-34
• 4.2 成都银行SWOT分析34-41
• 4.2.1 成都银行信用卡营销的优势分析34-36
• 4.2.2 成都银行信用卡营销的劣势分析36-37
• 4.2.3 成都银行信用卡营销的机会分析37-39
• 4.2.4 成都银行信用卡营销的威胁分析39-41
• 第五章 信用卡顾客满意度测评及结果分析41-50
• 5.1 影响持卡者满意度的关键指标的确定41-44
• 5.1.1 员工服务的能力41
• 5.1.2 安全性41-42
• 5.1.3 收费的确定和执行42
• 5.1.4 产品与服务的创新程度42-43
• 5.1.5 信息43
• 5.1.6 便捷性43-44
• 5.2 成都银行信用卡业务顾客满意度评价44-50
• 5.2.1 问卷调查设计44-45
• 5.2.2 调查问卷样本的确定45-46
• 5.2.3 效度与信度分析46-47
• 5.2.4 因子分析47-49
• 5.2.5 因子分析结论49-50
• 第六章 提升顾客满意度的营销策略50-58
• 6.1 疏通渠道,科学规划网点建设,提升客户便捷性50-51
• 6.2 创新产品与服务,突出品牌优势51-54
• 6.3 采取IC卡与密码双重保护,提升客户用卡安全性54-55
• 6.4 实施客户满意战略,全面提升客户满意度55-58
• 第七章 结论与展望58-60
• 致谢60-61
• 参考文献61-64
• 附录64-65

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 黄箐;田全喜;;国产自主品牌汽车高校营销策略研究——以东风风神品牌为例[J];今传媒;2010年12期

2 左君宜;;对我国信用卡营销的分析与建议[J];中国科技投资;2007年08期

3 中国人民银行海口中心支行课题组;黄良谋;;信用卡发售、使用的风险分析和防范建议[J];海南金融;2009年12期

4 朱美燕;信用卡市场的特点及其营销策略[J];经济师;2001年07期

5 万天舒;;高端客户对银行零售业务的影响与对策[J];金融与经济;2009年04期

6 李华敏;张向梅;;信用卡营销中的顾客感知价值创造[J];科技与管理;2008年06期

7 ;一场缺乏悬念的商业竞争[J];互联网周刊;2003年06期

8 王伟;;谋事成事皆在人——访广发银行信用卡中心总经理吕诗枫[J];金融电子化;2003年12期

9 邱晓明;胡晓华;;中产阶级客户的信用卡营销策略研究[J];商场现代化;2007年30期

10 陈桂英;林红;;电子商务环境下的企业营销策略研究[J];商场现代化;2008年23期

  本文关键词：提升成都银行信用卡顾客满意度研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：409078