SH电信公司基于客户价值评估的客户细分研究

发布时间：2017-06-02 01:03

  本文关键词：SH电信公司基于客户价值评估的客户细分研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：电信公司内部保存着大量的客户信息,如何有效的分析这些数据并通过科学合理的客户细分为不同客户提供差异化的服务,提高客户的忠诚度,减少客户的流失,实现企业综合竞争力的提升是电信公司亟待解决的重要问题。 本文采用案例研究的方法,以SH电信公司为研究对象,结合相关理论研究并针对SH电信公司的客户特点,设计更具针对性和可操作性的SH电信公司客户价值评价指标体系,在基于客户价值评估的基础上给出SH电信公司的客户细分方法,最后提出基于客户细分的差异化服务策略,结合SH电信公司的实际情况有针对性地开展客户服务管理工作。本文的研究结果对于SH电信公司的客户关系管理具有较高的参考价值,同时也可为其他类似企业进行客户关系管理提供一定的借鉴。
【关键词】：电信企业 客户价值 客户细分 客户服务
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目录7-9
• 第1章 引言9-12
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究的目的及意义10-11
• 1.3 本文的研究内容和结构11-12
• 第2章 相关理论综述12-21
• 2.1 客户价值12-15
• 2.1.1 客户价值的定义12-13
• 2.1.2 客户价值评价方法13-15
• 2.2 客户细分15-17
• 2.2.1 客户细分的内容15-17
• 2.2.2 客户细分的方式17
• 2.3 客户服务17-19
• 2.3.1 客户服务的概念17-18
• 2.3.2 客户服务的基本内容18-19
• 2.4 研究评述19-21
• 第3章 SH电信公司客户细分及客户服务现状21-29
• 3.1 SH电信公司概况21
• 3.2 SH电信公司客户细分现状21-25
• 3.2.1 SH电信公司客户细分标准21-23
• 3.2.2 SH电信公司客户分群状况23-25
• 3.3 SH电信公司客户服务体系25-27
• 3.4 SH电信公司客户管理存在的问题分析27-29
• 第4章 SH电信公司客户价值评估29-41
• 4.1 客户价值评价体系的构建原则和思路29-30
• 4.1.1 客户价值评价体系的构建原则29-30
• 4.1.2 客户价值评价体系的构建思路30
• 4.2 SH电信公司客户价值评价体系的构建30-41
• 4.2.1 建立评价指标体系30-37
• 4.2.2 确定各指标的权重37-39
• 4.2.3 指标无量纲化39-40
• 4.2.4 客户价值的计算40-41
• 第5章 SH电信公司的客户细分及客户服务策略41-48
• 5.1 基于客户价值的SH电信公司客户细分41-42
• 5.2 SH电信公司客户细分实例42-44
• 5.3 SH电信公司基于客户细分的客户服务策略44-48
• 5.3.1 金牛客户服务策略45
• 5.3.2 钻石客户服务策略45-46
• 5.3.3 白金客户服务策略46
• 5.3.4 黄金客户服务策略46
• 5.3.5 成长客户服务策略46-47
• 5.3.6 潜力客户服务策略47
• 5.3.7 鸡肋客户服务策略47
• 5.3.8 砂砾客户服务策略47-48
• 第6章 结论48-49
• 参考文献49-51
• 致谢51-52
• 附录152-53
• 卷内备考表53

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：413860