秦州农村合作银行客户关系管理系统设计

发布时间：2017-06-02 14:04

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【摘要】：随着金融改革的逐步推进和银行业市场竞争的加剧,秦州合行在经历了改制初期由于网点扩张带来的市场占有率和高收益后,业务增量逐渐放缓,如何在日趋激烈的金融竞争环境下,寻找新的突破口打破目前的市场发展瓶颈是秦州合行现在和未来几年必须要解决的重要课题。从整个银行业发展趋势和其他银行的成功经验来看,利用客户关系管理战略改善秦州合行的经营管理模式,建立客户关系管理系统并改造相应的业务流程,将目前被分散闲置的客户评价信息进行整理分析,将分析结果运用于客户既有价值和潜在价值挖掘、进行市场拓展、经营管理决策,是一个不错的选择。本文首先对秦州合行业务发展现状、客户关系管理、现行业务流程、客户体验现状进行了解；其次针对存在的问题进行了客户关系管理系统设计前分析,包括客户信息管理分析、客户关系分析、客户体验分析、流程再造分析、客户关系管理数据库分析；进而提出了秦州合行客户关系管理系统设计方案,包括业务流程再造方案、客户关系管理系统架构方案、数据库表结构设计方案和分析模型设计方案；并对秦州合行客户关系管理系统的未来实施保障提出了几点意见,包括管理层对客户关系管理系统的重视,物力、财力、人力资源的切实保障措施。
【关键词】：客户关系管理 银行流程再造 客户价值分析
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.35;F274
【目录】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-6
• 第1章 绪论6-13
• 1.1 研究背景与意义6-7
• 1.2 研究内容7
• 1.3 研究方法与思路7-9
• 1.4 研究综述9-13
• 第2章 银行CRM系统设计相关理论13-19
• 2.1 CRM相关理论13-17
• 2.2 CRM相关技术17-19
• 第3章 秦州农村合作CRM现状分析19-27
• 3.1 秦州合作银行基本情况19-22
• 3.2 秦州合行CRM现状22-25
• 3.3 客户服务与支持25-27
• 第4章 秦州合行CRM系统分析27-39
• 4.1 秦州合行CRM系统功能分析27-35
• 4.2 秦州合行BPR分析35-37
• 4.3 CRM数据库分析37-39
• 第5章 秦州合行CRM系统设计方案39-56
• 5.1 流程再造方案设计39-41
• 5.2 秦州合行CRM系统功能设计41-47
• 5.3 CRM数据库操作层数据表结构设计47-51
• 5.4 CRM系统分析模型的设计51-56
• 第6章 秦州合行CRM系统实施保障56-58
• 6.1 创造良好的实施环境56
• 6.2 培育精良的团队56-58
• 第7章 结论58-59
• 参考文献59-61
• 附录A 秦州农村合作银行客户满意度调查问卷61-63
• 致谢63

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 马凯旋;;知识管理对客户关系管理的重要意义[J];商业研究;2006年03期

2 李欣;;商业银行客户细分模型的建立与应用[J];统计与决策;2008年09期

3 梁国忠;关系营销:西方银行营销的新趋势及对中国的启示[J];新金融;1999年10期

4 张U

本文编号：415505