北京东土科技公司的大客户管理策略研究

发布时间：2017-06-09 13:11

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【摘要】：北京东土科技公司是国内工业以太网交换机行业最先进入到目前为止仍处在领先者的地位的国产品牌。但随着市场竞争越来越激烈,公司内部的大客户管理中存在一些问题导致了新的大客户开拓缓慢和一些本应具有战略合作关系的大客户流失,导致了公司的经营业绩和盈利能力增速放缓。因此,利用大客户管理的相关理论,并结合东土科技公司的现状和经营特点,给出有针对性的大客户管理改进策略,对提升东土科技公司的持续发展和盈利能力具有重要的实践意义。 本文通过对东土科技大客户管理现状进行了分析,同时针对大客户进行了满意度调查,发现东土科技大客户管理存在大客户战略执行不到位、识别定义方法过于单一、缺少跨部门协作的大客户管理组织和流程、缺少专业的大客户经理和现有信息化系统在大客户管理中作用不足等问题。为寻找适合东土科技的大客户管理策略,本文运用文献研究法和调查问卷法对东土科技大客户管理存在的问题进行了分析,并在此基础上提出了以重构以客户导向为基础的企业战略、组建高效的大客户管理团队、建立跨部门协作的虚拟大客户管理团队、加强大客户关系管理,改进大客户识别标准与流程、再造面向成功的大客户管理流程体系和优化CRM信息化管理平台等为切入点的东土科技大客户管理的完善对策。本论文的研究方法和分析策略,对工业以太网交换机厂家的大客户管理具有一定的借鉴意义。
【关键词】：大客户管理 东土科技 客户关系
【学位授予单位】：北方工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.6
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 1 绪论7-10
• 1.1 研究背景及意义7-8
• 1.2 研究内容8
• 1.3 研究方法和技术路线8-10
• 2 大客户管理理论概述10-14
• 2.1 大客户的相关理论10-11
• 2.2 大客户管理的相关理论11-14
• 3 东土科技大客户管理现状及问题分析14-26
• 3.1 东土科技公司概况14-17
• 3.1.1 公司基本概况14-15
• 3.1.2 公司市场概况15-17
• 3.2 东土科技大客户管理现状17-20
• 3.2.1 大客户定义方法17
• 3.2.2 大客户管理的组织架构17-18
• 3.2.3 大客户管理的流程和方法18-19
• 3.2.4 公司配套的信息化平台19-20
• 3.3 东土科技大客户满意度调查分析20-23
• 3.3.1 满意度水平整体分析20-21
• 3.3.2 产品满意度调查分析21-22
• 3.3.3 客户服务满意度调查分析22-23
• 3.3.4 交付满意度调查分析23
• 3.4 东土科技大客户管理中存在的问题23-26
• 3.4.1 大客户战略执行不到位23-24
• 3.4.2 大客户识别定义方法过于单一24
• 3.4.3 缺少跨部门协作的大客户管理组织和流程24-25
• 3.4.4 缺少专业的大客户经理25
• 3.4.5 现有信息化系统在大客户管理中作用不足25-26
• 4 东土科技大客户管理的改进方案26-49
• 4.1 重构以客户导向为基础的企业战略27-29
• 4.1.1 树立全员客户导向意识27
• 4.1.2 重构基于客户导向的企业战略27-29
• 4.2 组建高效的大客户管理团队29-36
• 4.2.1 建立跨部门协作的虚拟大客户管理团队29-32
• 4.2.2 培养高效能的大客户经理32-36
• 4.3 加强大客户关系管理36-40
• 4.3.1 改进大客户识别标准与流程36-39
• 4.3.2 加强大客户关系管理39-40
• 4.4 再造面向成功的大客户管理流程体系40-45
• 4.4.1 建立大客户管理流程41-43
• 4.4.2 建立大客户销售管理流程43-44
• 4.4.3 建立大客户销售计划流程44-45
• 4.5 优化CRM信息化管理平台45-47
• 4.6 实施控制及保障措施47-49
• 5 结论49-50
• 参考文献50-52
• 附录52-54
• 致谢54

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前9条

1 周维,詹跃东,史扬;大客户管理信息系统的设计与实现[J];电脑开发与应用;2001年12期

2 王唤明;大客户营销理念:客户价值重于市场份额[J];电器工业;2004年09期

3 胡少东;;客户细分方法探析[J];工业技术经济;2005年07期

4 刘志锋;惠金乐;;客户关系管理中的大客户管理[J];合作经济与科技;2010年20期

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6 周文辉;;大客户选择:战略框架与组合矩阵[J];生产力研究;2008年13期

7 陈六宪;浅析大客户管理[J];商场现代化;2005年21期

8 朱桂平;现代企业大客户管理部的运作与完善[J];商业经济与管理;2001年09期

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本文编号：435551