CC证券公司西安营业部客户关系管理的优化研究

发布时间：2017-06-11 15:02

  本文关键词：CC证券公司西安营业部客户关系管理的优化研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：面对复杂多变的国际形势和国内经济运行出现的新情况新问题,中国经济增长总体平稳,稳中有进,更是于2012年超越了日本成为全球第二大经济体。中国经济处于结构转型期,中国政府坚定不移地推动结构调整、发展方式转型和技术创新,经济增长仍有较强动能,资本市场的改革也非常值得期待。中国资本市场将步入一个难得的快速发展时期,作为资本市场中坚力量的证券公司面临着巨大的市场机遇,如何在这场机遇中脱颖而出,创新求变,进一步稳固和发展长久的客户关系,扩大市场份额,成为证券公司竞争的焦点。所以,成功实施客户关系管理系统是实现这场竞争胜出的有效手段。客户关系管理是一项涉及公司战略目标、流程优化、技术创新、客户价值实现等全方位的系统工程。随着服务营销的发展,越来越多的证券公司认识到证券行业作为一项服务业,客户和产品是决定成败的关键。建立“以客户为中心”的营销服务体系,实行客户关系管理已经成为全行业的共识。目前,国内证券公司开始摆脱粗放式的经营模式,开始注重经营客户,经营思路由原来的以产品为核心的经营模式转向以客户为核心的营销模式。作为证券公司的经纪业务的一线部门,证券营业部,如何进行客户开发,做好客户服务,使客户资产保值增值,从而使企业拥有更多的忠诚客户群,实现企业经营利润的最大化,成为证券公司营业部面临的重要课题。由此,做好客户关系管理成为证券公司营业部新的挑战和突破口。本文以客户关系管理理论、营销管理理论、证券管理理论的理论知识为基础,通过对证券行业的特点、功能、客户需求、管理步骤、现状进行分析,其中证券行业的特点主要从周期性、高风险性、资本密集性、知识密集性几个方面去详细阐述;而客户关系关系的客户需求主要是服务价格的需求、交易通道的需求、基础资讯的需求、增值产品的需求、高端服务的需求;在管理的步骤上首先是确定目标,其次是流程的优化与软件开发,最后是应用评估并持续改善;现阶段的应用现状主要从四个方面来分析,一是营销理念仍停留在坐商模式下,二是仅从技术角度的革新缺乏全面性,三是系统不能满足客户全面需求,四是持续变革方面做得有所欠缺。在对证券行业的分析的基础上对CC公司西安营业部的客户关系管理现状进行分析后认为:证券行业客户关系管理的特殊性在于,客户数量大,需要强大的数据库保障,客户需要一对一的服务,需要产品推荐和个性化的服务。因此,在此基础上提出了一些有益于证券行业发展的优化措施:企业高层的支持和直接参与对客户关系管理的实施更加有利;推动组合再造与业务流程的重构,促进部门之间有效协同;培育“以客户资产保值增值”的企业文化;以信息技术为依托助推客户关系管理;构建数据分析模型及数据挖掘技术。
【关键词】：证券公司 客户关系管理 客户关系优化 优化措施
【学位授予单位】：兰州交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.39;F274
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 1 绪论11-18
• 1.1 研究背景、目的及意义11-13
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究目的和意义12-13
• 1.2 国内外研究现状13-16
• 1.2.1 国外研究现状13-15
• 1.2.2 国内研究现状15-16
• 1.3 研究内容及方法16-18
• 1.3.1 研究内容16
• 1.3.2 研究方法16-18
• 2 相关理论综述18-26
• 2.1 客户关系管理理论18-22
• 2.1.1 基础理论18
• 2.1.2 核心思想18-19
• 2.1.3 发展历程19-21
• 2.1.4 主要技术21-22
• 2.2 营销管理理论22-24
• 2.2.1 客户定位与细分22-23
• 2.2.2 客户触点与维护23-24
• 2.3 证券管理理论24-26
• 3 客户关系管理（CRM）在我国证券行业的应用26-35
• 3.1 证券行业及客户关系管理的特点及功能26-27
• 3.1.1 证券行业经营特点26
• 3.1.2 证券行业客户关系管理的主要功能26-27
• 3.2 证券行业客户关系管理中的客户价值评定标准27-28
• 3.3 证券公司营业部客户服务需求分析28-30
• 3.3.1 服务价格的需求28-29
• 3.3.2 交易通道的需求29
• 3.3.3 基础资讯的需求29
• 3.3.4 增值产品的需求29-30
• 3.3.5 高端服务的需求30
• 3.4 证券公司客户关系管理的步骤30-33
• 3.4.1 确定目标30-31
• 3.4.2 流程优化与软件开发31-32
• 3.4.3 应用评估并持续改善32-33
• 3.5 客户关系管理在我国证券行业的应用现状33-35
• 3.5.1 营销理念仍停留在坐商模式33
• 3.5.2 客户关系管理仅从技术角度革新33-34
• 3.5.3 客户关系管理系统不能满足企业发展需要34
• 3.5.4 客户关系管理的持续变革机制较差34-35
• 4 CC证券公司西安营业部客户关系管理的现状35-57
• 4.1 CC证券公司简介35-39
• 4.1.1 CC证券总公司简介35-37
• 4.1.2 CC证券总公司组织架构图37-38
• 4.1.3 CC证券公司西安营业部简介38-39
• 4.2 西安营业部客户关系管理的现状39-54
• 4.2.1 立体化的服务平台39-40
• 4.2.2 客户精细分类与分级服务40-43
• 4.2.3 利用电子信息技术系统实现优质服务43-48
• 4.2.4 财富中原服务体系48-53
• 4.2.5 CRM的现行体系结构53-54
• 4.3 西安营业部客户关系管理存在的问题54-57
• 4.3.1 客户价值未能充分挖掘54-55
• 4.3.2 应用过程中存在的问题55-56
• 4.3.3 后台服务部门存在的问题56
• 4.3.4 未能形成有效的数据分析模式和忽视外部数据分析56-57
• 5 西安营业部客户关系管理的优化对策57-66
• 5.1 挖掘客户终生价值，改进优化客户分析体系和分析系统57-60
• 5.2 组织重构60-61
• 5.3 流程的优化61-63
• 5.3.1 优先主动服务流程61-62
• 5.3.2 个性化的服务流程62
• 5.3.3 精确化营销流程62-63
• 5.4 构建数据分析模型及应用数据挖掘技术63-66
• 6 结论及展望66-68
• 致谢68-69
• 参考文献69-70

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