月亮湾海参专卖店客户关系管理研究

发布时间：2017-06-12 07:02

  本文关键词：月亮湾海参专卖店客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着行业竞争加剧，市场逐渐成熟以及外界环境的变化，越来越多的企业已经开始认识到客户服务是现阶段必须要开发并利用的资源。客户关系的管理是客户工作的重中之重，他的好坏将直接影响着企业的发展，制约着企业战略的制定。无论何种企业现在都开始意识到需要将工作的重点转移到客户关系管理方面，原来单一的用销售额作为考核指标显得越来越茫然且不切实际。在新环境下，以客户为导向的原则为企业的发展提出了更高的目标。企业只有提高客户关系管理水平，才可以有效提升其在市场中的竞争力。各个企业CRM系统的应用是对企业客户关系的重新定位，他的应用就如为发展中的企业提供了精神食粮，将推动企业的前行。 本文通过对客户关系管理概念的理解，以现代管理理论、市场营销学理论等相关理论为基础，采用SWOT分析法，对月亮湾海参专卖店的业务发展以及现有的客户关系管理现状进行分析，提出了月亮湾现阶段在客户关系管理方面存在的问题，并分析了导致相关问题产生的原因，同时提出相应的完善方案。方案中提出了实施CRM系统的具体步骤以及建立并使用CRM系统的建议，并利用绩效考核与CRM的实施工作有效结合，来推动CRM相关工作的顺利开展。最后，，提出了对CRM的系统工作需要分别从定性评价和定量评价两方面来进行最终的效果评价，利用评价结果来检验CRM的实施为企业带来的利益，有效提升月亮湾的客户关系管理品质，从而来打造月亮湾的核心竞争力。
【关键词】：客户关系管理 SWOT分析法 提升 核心竞争力
【学位授予单位】：辽宁科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F326.4
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 绪论10-16
• 1.1 论文研究背景与意义10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 国内外研究现状12-14
• 1.2.1 国外研究现状12-13
• 1.2.2 国内研究现状13-14
• 1.3 研究内容和方法14-16
• 1.3.1 研究内容14-15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 2 相关理论综述16-19
• 2.1 客户关系理论基础16-17
• 2.1.1 客户关系管理的主要观点16
• 2.1.2 客户关系管理的内涵16-17
• 2.2 客户关系管理定义与其延伸17-18
• 2.2.1 客户关系管理定义17
• 2.2.2 关于客户关系管理定义的几点延伸17-18
• 2.3 相关的市场营销学理论18-19
• 3 月亮湾海参业务发展及客户关系现状分析19-25
• 3.1 月亮湾海参专卖店的基本情况及组织架构介绍19-20
• 3.1.1 基础情况及主要业务介绍19-20
• 3.1.2 组织架构20
• 3.2 月亮湾海参专卖店的客户管理模式20-25
• 3.2.1 月亮湾海参专卖店客户档案的采集和建立20-21
• 3.2.2 月亮湾客户的分类21
• 3.2.3 对不同客户的客户关系维护21-22
• 3.2.4 月亮湾引入客户关系管理的有力条件22-23
• 3.2.5 月亮湾引入客户关系管理的必要性分析23-25
• 4 月亮湾海参专卖店客户管理模式存在问题及原因25-30
• 4.1 月亮湾海参专卖店客户管理模式存在的问题25-27
• 4.1.1 信息管理不顺畅25-26
• 4.1.2 客户服务没有系统化，管理处于混乱状态26
• 4.1.3 缺乏客户关系管理——CRM 系统26
• 4.1.4 业务流程不合理26
• 4.1.5 客户关系管理和销售目标相脱节26-27
• 4.2 月亮湾海参专卖店目前客户管理模式存在问题的成因27-30
• 4.2.1 认识不足27-28
• 4.2.2 经营理念的局限性28
• 4.2.3 管理体制问题28
• 4.2.4 新的企业文化很难与客户管理思想整合28-29
• 4.2.5 缺乏专业的客户管理部门及人员29-30
• 5 月亮湾海参专卖店客户关系管理体系的完善及保障措施30-41
• 5.1 月亮湾海参 SWOT 分析30-32
• 5.1.1 优势(S)30-31
• 5.1.2 劣势(W)31
• 5.1.3 机会(O)31-32
• 5.1.4 威胁(T)32
• 5.2 客户关系管理体系的完善32-33
• 5.2.1 建立并使用 CRM 系统32
• 5.2.2 重新认识销售指标的关系，并将两者紧密结合32-33
• 5.3 月亮湾海参专卖店客户关系管理实施方案33-38
• 5.3.1 有序开展 CRM 系统的各项工作33-38
• 5.3.2 调整绩效考核体系38
• 5.4 月亮湾海参专卖店客户关系管理方案实施的保障38-41
• 5.4.1 强化月亮湾所有人员的客户管理意识38-39
• 5.4.2 数据导入真实、有效、及时39
• 5.4.3 技术支持到位，保证系统的性能稳定以及数据的安全、可靠39
• 5.4.4 有效利用绩效考核推动相关工作的顺利开展39-41
• 6 客户关系管理系统的效果评价41-48
• 6.1 对 CRM 系统定性指标的评价41-43
• 6.1.1 在立项初期，CRM 预期解决的问题是否可以解决41-42
• 6.1.2 CRM 系统将会带给月亮湾的意外收获42
• 6.1.3 CRM 终极评价目标42
• 6.1.4 CRM 是否在月亮湾被真正有效利用42-43
• 6.2 可以用定量方法来评价的 CRM 指标43-48
• 6.2.1 客户保留率43-44
• 6.2.2 客户满意度44-45
• 6.2.3 客户忠诚度45-46
• 6.2.4 月亮湾的客户满意度46-48
• 7 主要结论48-49
• 参考文献49-51
• 附录 客户满意度调查表51-52
• 致谢52-53
• 作者简介53-54

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 刘书艳;;论中小企业客户关系管理的实施[J];太原城市职业技术学院学报;2011年01期

2 曹稳;;基于4C理论下的出版营销[J];编辑之友;2011年08期

3 薛志伟;CRM风起云涌[J];电脑知识与技术;2001年02期

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本文编号：443460