基于MOP的服务业客户满意度最大化问题的研究

发布时间：2017-06-12 08:04

  本文关键词：基于MOP的服务业客户满意度最大化问题的研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着市场竞争的加剧,服务型企业越来越重视自身的服务质量,开始采取一系列的措施来提高服务水平,从而提高企业的客户满意度,以期增强其市场竞争力。可以说,服务型企业的客户满意度越高,其盈利能力越强。企业中服务人员的数量在一定时期内是不变的,服务人员所具有的服务能力是不同的,如何针对不同的客户来指派这些服务人员,使客户满意度达到最大化,实现企业资源的优化配置,是企业所需要解决的一个问题。鉴于此,论文在营销学、行为运筹学以及客户关系管理等理论的基础上,对服务业客户满意度优化的问题进行研究。论文首先就客户关系管理、客户满意度及其影响因素、行为运筹学等基础理论进行分析研究；然后,针对员工服务能力的评估问题,通过查阅国内外文献,采用理论分析法与调查分析法相结合的方式,构建服务型企业的员工服务能力评价指标体系。由于企业为客户提供服务的过程中,客户是全程参与的,根据行为运筹学理论,客户及员工的行为是有限理性的,因此不能应用经典运筹学理论直接解决。论文利用模糊层次分析法的模糊特性来解决人的有限理性的行为问题。所以,论文通过模糊层次分析法与经典运筹学方法MOP(多目标规划)相结合的方式来构建客户满意度最大化模型,即：运用模糊层次分析法分别求出针对不同客户的员工服务能力的权重、不同客户相对于企业来说的重要程度权重以及员工对任务的偏好程度权重,结合员工服务能力权重、客户重要程度权重以及员工对任务的偏好程度权重这三个方面因素构建MOP(多目标规划)模型。为了验证该模型的有效性,将模型应用到天津某医疗软件服务公司,结果显示该模型具有较强的应用性与可操作性。服务型企业管理人员参考此模型进行指派决策,可提高其市场竞争力。
【关键词】：客户满意度 行为运筹学 服务能力评价 模糊层次分析法 多目标规划
【学位授予单位】：天津财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F719
【目录】：

• 内容摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 导论9-15
• 1.1 问题的提出及研究意义9-11
• 1.2 国内外研究现状11-12
• 1.3 论文的研究目的及内容12
• 1.3.1 论文研究目的12
• 1.3.2 论文研究的主要内容12
• 1.4 论文的研究方法及论文组织结构12-13
• 1.4.1 论文研究方法12-13
• 1.4.2 论文组织结构13
• 1.5 本文的主要创新点13-15
• 第2章 相关理论基础概述15-22
• 2.1 客户关系管理概述15-19
• 2.1.1 客户关系管理及其发展趋势15-18
• 2.1.2 客户关系管理与市场营销18-19
• 2.2 客户满意度及其影响因素19-21
• 2.2.1 客户满意度概念19-20
• 2.2.2 客户满意度影响因素20-21
• 2.3 行为运筹学概述21-22
• 第3章 服务业客户满意度最大化模型的建立22-37
• 3.1 员工服务能力评价指标构建22-25
• 3.1.1 评价指标确立的方法22
• 3.1.2 评价指标确立的理论基础22-23
• 3.1.3 员工服务能力评价指标23-25
• 3.2 模糊层次分析法机理25-30
• 3.2.1 模糊层次分析法简介25-26
• 3.2.2 模糊层次分析法求解步骤26-30
• 3.3 多目标规划模型机理30-33
• 3.3.1 多目标规划简介30-31
• 3.3.2 多目标规划模型求解步骤31-33
• 3.4 服务业客户满意度最大化规划模型的构建33-37
• 第4章 服务业客户满意度最大化模型的应用与评价37-55
• 4.1 模型应用简介37-38
• 4.2 数据准备38-52
• 4.3 客户满意度最大化多目标规划模型的构建52-54
• 4.4 多目标规划模型的评价54-55
• 第5章 总结与展望55-57
• 5.1 结论55
• 5.2 不足之处与展望55-57
• 参考文献57-60
• 后记60

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