HT物流公司基于客户导向的服务创新研究

发布时间：2017-06-14 07:02

  本文关键词：HT物流公司基于客户导向的服务创新研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：物流业作为促进国民经济发展的重要组成部分,在国民经济中占据着举足轻重的地位。然而,由于我国物流行业起步较晚,基础设施较为薄弱,从而导致物流服务水平较低。随着中国加入WT0,外国物流巨头纷纷进入中国,抢占市场,国内物流企业不可避免地遭受了重创,市场进一步萎缩。如何在日益激烈的竞争中取得优势地位是当前许多第三方物流公司共同面临的问题。对于服务行业来说,客户的数量是服务行业的关键。物流业作为服务业中的一员,与客户的实际感知紧密关联,客户实际感知的好坏直接决定着公司的服务质量,公司的服务质量又与客户的数量有着必然关系。近几年,物流业得到了长足的发展,越来越多的企业都选择将物流业务外包,第三方物流公司迎来了前所未有的发展机会。如果在这样的时机中抓住机会,将会在市场竞争中处于领先地位。众所周知,只有赢得客户,才能赢得市场。因此,通过提高客户满意度,赢得市场,继而提升自身竞争优势成为许多物流公司的必然选择。企业纷纷将目光聚集到如何进行物流服务创新,改善服务质量,从而提高服务水平。然而,我国目前对于物流企业如何进行服务创新的研究较少,尤其是针对物流企业服务创新策略一般路径的研究以及构建服务创新的评价体系的研究更少,现有的研究大都集中在服务创新理论层面的分析或是探讨服务创新的影响因子,鲜有从企业物流服务创新实践入手,以顾客服务为导向进行服务创新研究,提出服务创新的一般路径及评价体系。HT物流公司是一家集运输、仓储、配送、包装、装卸、信息处理于一体的现代化物流企业,自实施物流服务创新以来,取得了一定的成绩,客户满意度和市场占有率逐年增加。但是,在实施物流服务创新的过程中,HT物流公司也暴露了诸多问题,仍然存在着客户关系不紧密、整体服务营销能力较差、业务较单一等症结。本文的主要目的是基于HT物流公司在物流服务创新的实践经验,通过对HT物流公司的服务对象进行问卷调查,提炼出物流服务创新中的影响因子,并基于影响因子提出我国物流企业物流服务创新的战略和一般路径,推动我国第三方物流企业更快更好的发展。本文以服务创新理论、客户满意度理论、物流企业服务创新理论等相关知识为理论支撑,选取了HT物流公司作为研究对象,分析目前HT物流公司在物流服务创新实践过程中的发展现状及存在问题。采取李克特5级量表设计了调查问卷,对HT物流公司的服务对象就服务创新质量的预期和感知两方面共计12个影响因子进行了调研,并运用spss软件对服务创新质量的感知结果进行了主成分分析,总结出物流企业服务创新的三大公共影响因子：物流先进化、物流高效化和物流多元化；并对公共影响因子如何影响不同客户属性的企业进行了阐述和分析,同时,验证了客户企业的基本属性和物流企业服务创新因素认知成显著关系的假设,提出不同性质的企业由于对于服务创新因素认知的不同,物流企业应该有针对性的进行服务创新,并基于影响因子提出了我国物流企业服务创新的策略和一般路径。除此之外,本文还根据服务创新质量的预期结果进行实证分析,构建了以物流技术创新、物流过程创新、物流项目创新和物流产品创新为一级指标,以先进的设备、先进的物流技术、货物送达准确性、娴熟技能、响应能力、抱怨投诉处理速度、订单提前期、信息技术、定制化服务、整包服务、咨询服务、财务支持为二级指标的物流服务创新效果评价指标体系及评价方法,提出了物流企业对服务创新的效果进行评价的一般路径,引导物流企业不仅应该关注服务创新的一般策略,还应关注服务创新的效果。本文立足于客户导向,提出了基于物流先进化、物流高效化和物流多元化的物流服务创新策略,涵盖了业务流程的优化、信息技术和物流技术匹配、增值服务的开展、个性化服务的推出等五个方面,为第三方物流企业改进服务质量,改善服务创新,提高客户满意度,从而提升自己的核心竞争力等提出了一些参考意见,同时构建了物流服务创新的效果评价指标体系,并对HT物流公司的服务创新效果进行了评价分析,为我国物流企业评价服务创新效果提供了方法。
【关键词】：第三方物流 客户导向 服务创新
【学位授予单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F259.23;F274
【目录】：

• 摘要3-5
• Abstract5-9
• 一、绪论9-13
• (一) 研究背景及意义9-10
• 1. 研究背景9
• 2. 研究意义9-10
• (二) 研究目标及内容10-11
• 1. 研究目标10
• 2. 研究内容10-11
• (三) 研究思路及创新11-13
• 1. 研究思路及技术路线11
• 2. 研究创新11-13
• 二、相关理论和研究回顾13-25
• (一) 国内外研究现状文献综述13-16
• 1. 服务创新来源及驱动力的相关研究13-14
• 2. 客户对物流企业服务创新重要性的相关研究14-15
• 3. 物流服务创新的影响因素的相关研究15-16
• 4. 研究现状综述16
• (二) 服务创新理论16-17
• (三) 客户导向理论17-19
• 1. 客户感知理论17-18
• 2. 服务质量理论18
• 3. 客户满意度理论18-19
• (四) 客户导向(Customer Orientation)的服务创新理论19-20
• (五) 物流企业服务创新理论20-25
• 1. 物流企业服务创新的现状20-21
• 2. 物流企业服务创新的特点21-23
• 3. 物流企业服务创新模式研究23
• 4. 物流企业服务创新类型研究23-25
• 三、HT物流公司服务创新状况分析25-29
• (一) HT物流公司背景25
• (二) HT物流公司存在的问题25-26
• 1. 公司整体服务营销能力较差25
• 2. 业务结构单一,综合能力差,无明显竞争优势25-26
• 3. 客户关系管理不到位26
• 4. 信息技术水平不高26
• 5. 物流运营精细化水平不高26
• 6. 物流设备利用率较低26
• (三) HT物流公司经营状况分析26-29
• 1. HT物流公司的组织架构26-27
• 2. HT公司的主营业务27
• 3. HT物流公司的物流服务创新实践27-29
• 四、HT物流公司客户导向服务创新实践分析29-38
• (一) HT物流公司客户导向服务创新的调查研究29-31
• 1. 调查内容设计29-30
• 2. 研究假设30
• 3. 调查问卷设计30
• 4. 正式调查30-31
• (二) 客户企业的属性分析31-32
• (三) 服务创新影响因素分析32-35
• 1. 客户企业的认知分析34
• 2. 创新因子与客户满意度分析34-35
• (四) HT物流公司客户导向服务创新实践35-38
• 1. 服务高效化35-36
• 2. 服务先进化36
• 3. 服务多元化36-38
• 五、HT物流公司服务创新效果分析38-44
• (一) 服务创新效果评价指标体系的构建38-42
• 1. 物流企业服务创新效果评价指标体系的构建原则38
• 2. 构建服务创新效果评价指标体系38-42
• (二) 服务创新效果评价42-44
• 1. 服务创新效果评价方法42-43
• 2. HT物流公司服务创新效果评价43-44
• 六、基于客户导向的物流企业服务创新一般路径建议44-50
• (一) 基于服务先进化的物流技术水平提升44-45
• 1. 加强信息技术的使用力度44
• 2. 加强先进物流技术的使用44-45
• (二) 基于服务高效化的业务流程优化45-46
• 1. 业务流程优化步骤45
• 2. 业务流程优化图例45-46
• (三) 基于服务高效化的服务水平提升46
• (四) 基于服务多元化的定制化服务46-47
• (五) 基于服务多元化的增值服务47-50
• 1. 支持JIT制造47-48
• 2. 咨询服务48
• 3. 财务支持48
• 4. 整包服务48
• 5. 供应链管理48-50
• 七、结论与展望50-52
• (一) 研究结论50
• (二) 研究展望50-52
• 参考文献52-55
• 附录55-57
• 致谢57-58

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