宁波ZW4S店客户关系管理研究

发布时间：2017-06-16 20:08

  本文关键词：宁波ZW4S店客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：汽车行业竞争的激烈度超越了以往任何时候。消费者越来越理性,同时市场上的产品高度同质化,行业竞争中的核心关注点已慢慢转至提升客户的满意度,发掘客户的市场价值,故而对于产品提供者在市场上的竞争发展而言,客户关系管理意义极其重大,价值也非常明显。在中国汽车市场上,宁波ZW4S店是为数不多的很早就引入了客户关系管理的市场供应者,在客户关系管理领域,宁波ZW4S店取得了很多的成绩,但是仍然存在不足的地方,这些不足或者是缺陷也是宁波ZW4S店未来在客户关系管理方面的提升和改进所在,本研究借助比较研究与文献回顾,以及调查访谈等众多方法的结合,基于客户关系管理理论、客户生命周期理论、客户价值论以及客户的资产管理理论等相关学术支持,构建起自己的价值链模型,对宁波ZW4S店之主要核心业务予以了具体的关联,提出宁波ZW4S店在企业文化构建的时候要强调并且突出客户的核心地位,对客户之潜在价值予以最大化的发挥和挖掘,并且从销售与售后这两个具体的业务环节上给予客户真诚的关怀,提高服务的增值度。经过研究,本文得出对于企业而言,客户不但是最重要的财富,而且是未来发展的所依赖的重要资源,对于企业强化和提升客户关系管理而言,客户开发是基石,也是关键,对于宁波ZW4S店来说,其要通过多种途径的不断开发构建起来和客户之间的良好互动关系,从数量上积累客户信息,借助对客户信息进行的收集与整理,明确需求,进而帮助宁波ZW4S店实现客户价值的最大程度体现。同时基于宁波ZW4S店在客户关系管理方面存在的缺陷,本研究对客户信息的收集措施和策略予以了完善,同时强化分析、对电话回访体制予以严格的落实,借助神秘调查对竞争对手予以了解,实现改进和提升自己的服务水平的目标。借助汽车金融以及车险、车饰、上牌等相关服务,来提升客户之价值。于客户服务方面,宁波ZW4S店需要构建并且落实预约接待的服务,对客户的投诉和抱怨给予关注、及时处理,同时为了提升客户的满意度,还要完善相关服务,加强关怀服务的建设,比如短信提醒,再比如专题讲座以及免费救援等等以此提高和客户之间的互动性,做好客户回馈。在研究结尾的时候,本文明确提出客户关系管理需要健全体系建设,完善管理措施,借助信息的收集、数据的整理以及团队的建设,还有流程的优化,构建起客户至上的企业文化,实现服务的增值,提升客户关系管理的水平。
【关键词】：宁波ZW4S店 客户价值 客户关系管理
【学位授予单位】：宁波大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要4-5
• abstract5-10
• 1 绪论10-17
• 1.1 选题背景及意义10-12
• 1.1.1 选题背景10
• 1.1.2 宁波ZW4S店运营存在的不足和问题10-11
• 1.1.3 宁波ZW4S店研究客户关系管理的必要性11-12
• 1.2 研究意义12-13
• 1.3 研究方法与工具13-15
• 1.3.1 研究方法13-14
• 1.3.2 研究工具14-15
• 1.4 研究思路和论文结构15-16
• 1.4.1 研究思路15
• 1.4.2 论文结构15-16
• 1.5 研究创新16-17
• 2 4S店客户关系管理的基础理论17-21
• 2.1 客户关系管理理论17
• 2.2 客户价值理论以及客户资产管理理论17-19
• 2.2.1 客户价值理论17-18
• 2.2.2 客户资产管理理论18-19
• 2.3 客户价值生命周期理论19-21
• 3 宁波 ZW4S 店客户关系管理的现状21-32
• 3.1 客户定位21-22
• 3.2 细分市场22-23
• 3.2.1 大客户22
• 3.2.2 个体消费者22-23
• 3.2.3 团体消费者23
• 3.3 开发客户23-26
• 3.3.1 对来店客户予以积极开发23-24
• 3.3.2 开发来电的客户群24-25
• 3.3.3 网络客户的开发25-26
• 3.3.4 外展客户的开发26
• 3.4 客户信息的收集和管理26-27
• 3.5 宁波ZW4S店销售客户满意度标准及现状27-29
• 3.5.1 对销售服务的客户满意度予以测评的具体标准27-29
• 3.5.2 当前宁波ZW4S店在销售环节的客户满意度29
• 3.6 宁波ZW4S店在售后环节中的客户满意度现状与评价标准29-32
• 3.6.1 测评标准29-30
• 3.6.2 宁波ZW4S店售后环节的客户满意度现状30-32
• 4 宁波ZW4S店客户关系管理存在的问题及改进措施32-47
• 4.1 宁波ZW4S店销售客户满意度问题分析32-35
• 4.2 宁波ZW4S店售后客户满意度问题分析35-37
• 4.3 宁波ZW4S店销售环节的客户关系管理改进措施37-40
• 4.3.1 完善客户信息,做好细分37-38
• 4.3.2 对设立的客户回访机制要予以严格执行38
• 4.3.3 对试乘试驾比率予以提升38-39
• 4.3.4 神秘客户调查监督39-40
• 4.4 宁波ZW4S店在销售环节做好增值服务,提升客户满意度40-42
• 4.4.1 汽车金融服务40
• 4.4.2 手车置换服务40-41
• 4.4.3 新车上牌及车险投保服务41
• 4.4.4 车饰装潢41
• 4.4.5 成立车友俱乐部41-42
• 4.5 宁波ZW4S店售后客户关系管理改进措施42-44
• 4.5.1 做好预约接待管理42-43
• 4.5.2 将售后电话的回访机制予以严格的落实和执行43
• 4.5.3 对接待水平予以提升,对维修服务予以提高43
• 4.5.4 重视客户抱怨处理43-44
• 4.6 运用关怀手段提高售后环节提高客户满意度44-45
• 4.6.1 短信提醒44
• 4.6.2 厂家活动44-45
• 4.6.3 免费救援45
• 4.6.4 专题知识讲座45
• 4.7 改进措施取得的成效45-47
• 5 宁波ZW4S店实施客户关系管理的保障体制47-52
• 5.1 对客户信息加强收集整理47-48
• 5.1.1 强化对信息的收集,做好分析整理,拓展出新的需求47
• 5.1.2 加强客户沟通,做好情感培养47-48
• 5.1.3 构建基于信息科技技术至上的客户关系管理模式48
• 5.1.4 对竞争对手相关信息予以收集,做好整理,进行分析48
• 5.2 构建强大的团队48-50
• 5.2.1 将高素质人才聘请进来48-49
• 5.2.2 提升团队共同协作的能力49
• 5.2.3 做好培训,加强考核49
• 5.2.4 提升员工满意度49-50
• 5.3 对运作流程予以持续优化50-51
• 5.3.1 优化销售流程50
• 5.3.2 优化售后服务的流程50-51
• 5.4 建立“以客户为中心”的企业文化51-52
• 6 结论52-53
• 6.1 总结52
• 6.2 研究缺陷和未来展望52-53
• 参考文献53-57
• 致谢57

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本文编号：456317