WD公司客户服务质量改进研究

发布时间：2017-06-22 14:15

  本文关键词：WD公司客户服务质量改进研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在工业品市场,一直是传统的以产品为主导的制造和销售模式,服务一直作为产品的附属品不被关注。随着竞争加剧,越来越多的企业开始关注客户服务,借助客户服务质量的改进增强企业的竞争优势。 本文首先综述了客户服务和服务质量管理相关理论,其次介绍了WD公司的企业概况、产品和业务合作模式,通过客户满意度调查说明了企业进行服务质量改进的必要性。在此背景下,本文在对服务质量差距模型研究的基础上,深入探索了WD公司管理层认知差距、服务质量标准差距、服务质量传递差距以及营销沟通差距的影响因素和作用机理,构建了一个适合WD公司的服务质量综合差距模型。并将该模型应用于WD公司的实际服务过程中,对WD公司客户服务质量的各种差距进行全面系统的研究,发现WD公司客户服务过程中存在的质量问题并进行原因分析,提出针对性的改进措施。 在此基础上,本文结合WD公司服务质量的具体差距,分析了服务质量差距的补救改进措施,并最终总结出企业的服务质量的持续改进的框架,包括客户关系管理、服务质量标准、组织结构优化和人力资源管理这四个方面,持续有效地提高和改善WD公司的服务质量。
【关键词】：客户服务 服务质量 持续改进
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F416.6
【目录】：

• 中文摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第1章 绪论9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的10
• 1.3 研究的方法和主要内容10-13
• 第2章 相关理论与国内外研究现状13-21
• 2.1 客户服务相关理论13-16
• 2.1.1 服务及其特性13
• 2.1.2 客户服务的构成要素13-14
• 2.1.3 客户服务管理14-15
• 2.1.4 工业品市场客户服务的特点15-16
• 2.2 服务质量管理理论16-18
• 2.2.1 服务质量的内涵16-17
• 2.2.2 服务质量改进17-18
• 2.3 国内外服务质量研究综述18-21
• 2.3.1 国外服务质量研究18-19
• 2.3.2 国内服务质量研究19-21
• 第3章 WD公司概况及客户服务现状21-31
• 3.1 WD公司简介21-22
• 3.2 多元化的产品结构和业务合作模式22
• 3.3 WD公司销售组织架构22-24
• 3.4 WD客户服务内容及工作流程24-31
• 3.4.1 WD公司客户服务要素24-26
• 3.4.2 WD公司客户服务工作流程26-28
• 3.4.3 WD公司面临的问题28-31
• 第4章 WD公司客户服务质量综合差距模型的构建31-42
• 4.1 WD公司客户服务感知质量调查31-37
• 4.1.1 客户满意度调查准备31-34
• 4.1.2 客户满意度调查结果34-37
• 4.2 分步构建服务质量差距37-40
• 4.2.1 构建管理层认知差距37
• 4.2.2 构建服务质量标准差距37-38
• 4.2.3 构建服务质量传递差距38
• 4.2.4 构建营销沟通差距38-39
• 4.2.5 构建顾客感知差距39-40
• 4.3 WD公司服务质量综合差距模型40-42
• 第5章 WD公司客户服务质量改进对策和持续改进方案设计42-59
• 5.1 管理层认知差距的改进42-47
• 5.1.1 管理层认知差距的改进措施42-44
• 5.1.2 管理层认知差距改进具体案例44-47
• 5.2 服务质量标准差距的改进47-50
• 5.2.1 服务质量标准差距的改进措施47-48
• 5.2.2 服务质量标准差距改进具体案例48-50
• 5.3 服务质量传递差距的改进50-53
• 5.3.1 服务质量传递差距的改进措施50-52
• 5.3.2 服务质量传递差距改进具体案例52-53
• 5.4 营销沟通差距的改进53-55
• 5.4.1 营销沟通差距的改进措施53-54
• 5.4.2 营销沟通差距改进具体案例54-55
• 5.5 服务质量的持续改进方案设计55-59
• 5.5.1 客户关系管理56
• 5.5.2 服务标准的制定56
• 5.5.3 组织结构的优化56-57
• 5.5.4 人力资源管理系统的改进57
• 5.5.5 服务质量持续改进方案57-59
• 第6章 结论59-61
• 6.1 主要结论59
• 6.2 创新点59-60
• 6.3 局限性60-61
• 参考文献61-64
• 致谢64-65
• 附件65-67
• 卷内备考表67

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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中国博士学位论文全文数据库 前1条

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本文编号：472096