我国服务业顾客抱怨行为的管理机制探究

发布时间：2017-06-24 03:06

  本文关键词：我国服务业顾客抱怨行为的管理机制探究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：顾客抱怨是顾客在消费中体验到服务失误而产生的一种表达不满的方式,对企业来讲,抱怨行为是一把双刃剑,有效的顾客抱怨行为管理为企业维护良好客户关系提供了契机。本文提出了顾客抱怨重视的必要性,并提出了针对服务业的顾客抱怨行为管理机制,以期能为服务企业提供有益的理论借鉴。
【作者单位】： 辽宁大学商学院;铁路局沈阳动车段;
【关键词】： 服务业 服务失误 顾客抱怨
【分类号】：F719;F713.55
【正文快照】： 在消费活动中遭遇服务失误往往会引发消费者不满,进而进行抱怨抱怨,那么服务行业若想使消费者满意,并愿意再次前来消费,就必须对消费者的抱怨行为进行有效管理。据研究表明,在我国不满意的消费者主要会采取公开抱怨(直接投诉)、私下抱怨两种行为方式,而在抱怨的消费者中,若其

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 尤建新,王艳;开展“顾客抱怨管理”的基础工作[J];工业工程与管理;2001年05期

2 范秀成,赵先德,庄贺均;价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响[J];南开管理评论;2002年05期

3 郭伟刚;论顾客投诉的有效处理[J];企业经济;2002年05期

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 张圣亮;赵芳芳;;顾客关系对感知损失、情绪和补救期望的影响[J];北京理工大学学报(社会科学版);2010年03期

2 刘波;叶勇;;企业价格战对顾客交易价值的影响[J];商业研究;2009年08期

3 范艳君;;论图书馆服务补救的有效开展[J];长春大学学报;2008年11期

4 庄贵军;朱美艳;刘周平;;顾客直接投诉的原因、意愿与行为——基于家电产品顾客不满经历的实证研究[J];中国零售研究;2009年01期

5 杜建刚;范秀成;;服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究[J];管理世界;2007年08期

6 符国群,俞文皎;从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意与不满的原因[J];管理学报;2004年01期

7 王银屏;李晨;;中国传统文化对顾客抱怨行为影响的研究[J];经营管理者;2012年06期

8 雷芳芳;如何留住核心客户[J];甘肃农业;2004年09期

9 袁波;李翔;;供电企业服务失误动态评价方法研究[J];华北电力技术;2009年01期

10 金立印;基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析[J];管理科学;2005年04期

中国重要会议论文全文数据库 前1条

1 朱美艳;庄贵军;刘周平;;顾客抱怨行为研究的文献回顾[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 彭建军;酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D];暨南大学;2005年

2 谢凤华;消费者信任前因、维度和结果的研究[D];浙江大学;2006年

3 申跃;基于满意度的顾客抱怨模型研究[D];清华大学;2005年

4 刘波;顾客交易价值损失及后悔对其抱怨倾向的影响[D];西南交通大学;2007年

5 李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年

6 于志华;基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证[D];山东大学;2007年

7 康键;顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究[D];天津大学;2007年

8 李四化;服务补救与顾客后续行为意向关系研究[D];辽宁大学;2009年

9 杨雪莲;工业品营销中关系质量对顾客购后行为倾向的影响研究[D];山东大学;2012年

10 严盖;我国商业银行服务管理问题研究[D];西南财经大学;2012年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 于晓峰;餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];浙江理工大学;2010年

2 王照国;基于服务公平性感知的卷烟零售户满意度研究[D];湘潭大学;2010年

3 王清园;“民生热线”现状分析与发展对策研究[D];南昌大学;2010年

4 李呈娇;基于自我调整导向的服务失误补救效果研究[D];武汉科技大学;2010年

5 王博;基于跨文化视角的顾客抱怨与重购意向研究[D];东北财经大学;2010年

6 姜量;旅行社服务失误后的游客归因及行为意向研究[D];东北财经大学;2010年

7 王蕾;权力距离对顾客服务补救公平性感知及满意的影响研究[D];华东师范大学;2011年

8 罗舒文;餐饮企业顾客抱怨与服务补救研究[D];天津商业大学;2011年

9 郭荣;基于顾客视角的服务补救影响因素分析与实证研究[D];太原科技大学;2011年

10 李福英;顾客价值对顾客抱怨目的的影响研究[D];山东大学;2011年

【二级参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 范秀成;顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析[J];中国流通经济;2002年02期

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 李金海,陈慧,张金成;服务业顾客满意概念模式回顾研究[J];河北工业大学学报;2003年05期

2 毛慧娟;文化对服务补救过程的影响与补救策略[J];内蒙古科技与经济;2005年14期

3 杨俊;基于服务补救的成本收益问题研究[J];商场现代化;2005年22期

4 于宁;关于服务补救问题[J];合作经济与科技;2005年23期

5 吕建中,闫冰冰;员工授权对饭店服务补救质量的影响研究[J];技术经济与管理研究;2005年04期

6 赵强;;服务失误的防范与补救[J];企业改革与管理;2007年08期

7 张珏;;服务型企业服务补救对策研究[J];中国商贸;2010年20期

8 李艳杰;;浅谈饭店的服务补救[J];商场现代化;2008年11期

9 许朝辉;;浅析现代饭店服务补救管理[J];消费导刊;2010年06期

10 杨俊,刘英姿,陈荣秋;服务补救运作策略问题研究[J];外国经济与管理;2002年07期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 杨坤;;服务业开放式生产体系质量管理的难点、焦点和突破点[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年

2 任天飞;肖彦花;;《资本论》中的服务消费理论与中国服务业的发展[A];第十二次资本论学术研讨会论文集[C];2004年

3 方远平;闫小培;陈忠暖;;服务业区位选择评价指标及区位模型初探[A];中国地理学会百年庆典学术论文摘要集[C];2009年

4 方远平;闫小培;毕斗斗;;转型期大都市服务业区位演变、特征及机制研究——以广州市为例[A];中国地理学会2007年学术年会论文摘要集[C];2007年

5 蒋萍;谷彬;;中国服务业全要素生产率增长分解与效率演进——基于随机前沿模型的分析[A];2008年中国经济特区论坛：纪念改革开放30周年学术研讨会论文集[C];2008年

6 程大中;;服务业市场结构与服务贸易承诺减让[A];中国制度经济学年会论文集[C];2003年

7 陆夏;;从服务业的发展看当代经济危机的地理“位移”[A];首届上海青年经济学者论坛论文集[C];2006年

8 范秀成;罗海成;;基于心理契约的关系营销机制研究:来自中国服务业的实证[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

9 唐珏岚;;生产性服务业集聚——大都市形成与发展的必由之路[A];上海市经济学会2005年年会论文集[C];2005年

10 段杰;阎小培;;粤港生产性服务业合作发展研究[A];“区域经济整合：模式、策略与可持续发展”研讨会论文集[C];2001年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 本报记者　张永恒;北京奥运拉动服务业升级[N];人民日报海外版;2005年

2 王英 柯宏;万余家私企六万个体户 加盟苏州服务业[N];苏州日报;2008年

3 林晶;我市全面推进服务业大发展[N];宜春日报;2008年

4 通讯员 张治河　李杰;平舆服务业进入发展黄金期[N];驻马店日报;2008年

5 记者 吴娟　通讯员 中发展;明年全市服务业增加值拟增13%[N];中山日报;2008年

6 记者 吴娟　通讯员 中发展;中山服务业三领域全省排前三[N];中山日报;2008年

7 致公党鞍山市委员会 市政协委员、致公党市委委员、鞍钢职工大学培训处处长 李钢燕;加快发展鞍山服务业[N];鞍山日报　;2009年

8 屈凌燕;浙江降低服务业准入门槛[N];中国改革报;2009年

9 民建抚顺市委员会;扬长避短大力发展我市服务业的建议[N];抚顺日报;2009年

10 程真;生活服务业将逆势上扬[N];国际商报;2009年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 徐宏毅;服务业生产率与服务业经济增长研究[D];华中科技大学;2004年

2 郑琴琴;服务业跨国公司扩张理论及应用研究[D];复旦大学;2004年

3 黄维兵;现代服务经济理论与中国服务业发展[D];西南财经大学;2002年

4 李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年

5 郑长娟;服务业外商投资进入模式与中国服务业发展研究[D];哈尔滨工程大学;2004年

6 彭建军;酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D];暨南大学;2005年

7 任靓;中国服务业产业内贸易的影响因素及效应研究[D];辽宁大学;2009年

8 黄鸿程;台湾服务业“关键成功因素”的实证研究：以“江浙学派”实践取向进行之[D];复旦大学;2005年

9 冉斌;服务企业绩效评估体系研究[D];吉林大学;2008年

10 梁文宾;基于QFD与TRIZ的服务创新方法研究[D];天津大学;2007年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 陈晓宁;中国服务业利用FDI的影响因素研究[D];浙江工业大学;2006年

2 谢艳霞;论以跨国公司为载体的服务业国际转移[D];天津财经大学;2006年

3 于滨;国际服务贸易的发展对我国服务业竞争力的影响[D];黑龙江大学;2006年

4 徐光明;服务业FDI的产业结构效应研究[D];山东大学;2006年

5 毛亚琼;促进服务业发展的税收政策研究[D];辽宁师范大学;2008年

6 刘艳君;服务业国际转移及其对中国经济的影响[D];河北大学;2005年

7 段凝;武汉市服务业经济增长的实证研究[D];武汉理工大学;2006年

8 朱翔;中国医疗服务业的规制与改革[D];东南大学;2004年

9 官硕平;深圳宝安区服务业发展SWOT分析及其对策研究[D];中南大学;2008年

10 刘露;服务业外商直接投资对中国就业的影响分析[D];西北大学;2009年

  本文关键词：我国服务业顾客抱怨行为的管理机制探究，由笔耕文化传播整理发布。

，

本文编号：476946