数据挖掘技术在银行客户关系管理中的研究与应用

发布时间：2017-06-25 06:10

  本文关键词：数据挖掘技术在银行客户关系管理中的研究与应用，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着银行间服务和产品的透明度越来越高,其差异越来越小,产品的生命周期不断缩短,商业银行越来越难以在以产品为中心的竞争中获得竞争优势。银行间的竞争重点由产品的竞争转变为争夺客户的竞争,拥有客户即意味着拥有市场,就能在激烈的竞争中取胜。客户需求越来越呈现个性化和多样化特点,银行仅靠单一产品或服务难以满足客户需求,以金融产品为中心的传统市场战略,正逐步被以服务为目标、以客户为中心的市场战略所取代。如何将已经存储的大量的客户资料信息、存贷款帐户信息、各种交易数据信息用于加强客户关系、掌握业务规律、挖掘客户价值,将客户相关信息用于银行实际的决策等问题面临着新的挑战,而数据挖掘技术使之成为可能。本文以数据挖掘技术在银行客户关系管理中的应用为研究的主要内容,选用从客户价值出发对客户进行细分,为银行产品优化、营销服务策略制定提供支撑作为建模目标。根据客户余额日平和经营利润的情况,使用聚类的方法将客户进行分类,作为寻找客户业务往来规律的基础；通过马尔可夫链方法来计算客户从某一个客户群转移到其它客户群的概率。通过客户业务往来记录规律探寻、基于聚类分析的客户分类、基于客户价值测量、基于客户价值的客户细分、基于数据挖掘CRM的策略五个步骤形成闭环控制。论文所提方法以望城农村商业银行某个支行的客户数据为例进行了应用研究测试,完成了从数据采集到客户细分和精细化营销分析等一个完整的数据挖掘与CRM融合应用的闭环过程,研究结果为望城农商行的经营管理层提供数据支撑,将建立的数据挖掘模型结果融合到银行业务营销活动流程中,针对不同客户类别推广相应的新产品和服务,实践表明本文方法的有效性。
【关键词】：客户关系管理 数据挖掘 分割聚类 客户价值
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F832.35;TP311.13
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 绪论12-18
• 1.1 选题背景及意义12-13
• 1.2 国内外研究现状及其发展趋势13-16
• 1.2.1 数据挖掘研究现状13-14
• 1.2.2 客户关系管理研究现状14-15
• 1.2.3 数据挖掘在客户关系管理中的应用现状15-16
• 1.3 研究方法和主要内容框架16-18
• 第2章 数据挖掘与银行客户关系管理18-27
• 2.1 数据挖掘18-22
• 2.1.1 数据挖掘的过程18-19
• 2.1.2 数据挖掘方法19-20
• 2.1.3 数据挖掘算法20-22
• 2.2 客户关系管理22-23
• 2.2.1 客户关系管理的定义22-23
• 2.2.2 客户关系管理概述23
• 2.3 数据挖掘在银行CRM中的商业价值分析23-25
• 2.4 银行客户关系管理中数据挖掘实施的困难25-26
• 2.5 本章小结26-27
• 第3章 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用需求分析27-36
• 3.1 业务需求综述27-29
• 3.2 银行业务产品与经营利润需求分析29-30
• 3.3 客户细分需求分析30-34
• 3.3.1 细分思路30-33
• 3.3.2 细分要求33-34
• 3.4 客户价值稳定类型需求分析34
• 3.5 基于客户分级模型的营销策略需求分析34-35
• 3.5.1 针对钻石级和铂金级层次的客户34-35
• 3.5.2 针对黄金级客户的管理35
• 3.5.3 对一般级客户的管理35
• 3.6 本章小结35-36
• 第4章 数据挖掘技术在CRM中的应用与设计36-49
• 4.1 客户业务往来记录规律探寻36-39
• 4.1.1 明确研究主题37
• 4.1.2 确定研究思路37-38
• 4.1.3 选择研究方法38-39
• 4.2 基于聚类方法的客户分类39-44
• 4.2.1 分类目标39-40
• 4.2.2 分类方法40-42
• 4.2.3 分类计算42-44
• 4.3 客户资产的测算44-48
• 4.3.1 测算思路44
• 4.3.2 客户业务往来规律44-48
• 4.4 本章小结48-49
• 第5章 数据挖掘技术在银行CRM应用实证49-58
• 5.1 望城农商行背景资料49
• 5.2 数据获取和整理49-51
• 5.3 客户分类51-53
• 5.4 客户价值测算应用53-56
• 5.4.1 寻找客户消费行为的规律53
• 5.4.2 预测客户群客户数量53-54
• 5.4.3 预测客户群人均经营利润54
• 5.4.4 测算客户价值54-55
• 5.4.5 客户终身价值(CLV)的计算55
• 5.4.6 客户细分55-56
• 5.5 精细化营销及效果56-57
• 5.6 本章小结57-58
• 结论58-60
• 参考文献60-62
• 致谢62

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