T商城CRM系统实施及改进研究

发布时间：2017-06-27 23:23

  本文关键词：T商城CRM系统实施及改进研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：伴随着经济的快速发展，商场间的竞争也愈发激烈。激烈的竞争导致商场在运营过程中出现了顾客忠诚度下降，自身盈利下滑的情况。在此情况下，商场有必要实施CRM（客户关系管理），以提高顾客服务水平，进而提升商场的竞争能力。 论文对T商城CRM的实施进行了分析并提出改进建议，主要包括：第一，通过竞争环境、系统功能、实施难点、实施流程及实施经验几个方面进行了CRM具体实施项目的分析。第二，分析了CRM运行取得的成效，并从顾客抱怨、商户不满及商城管理三个方面对CRM运行中出现的问题进行了剖析，找到问题根源所在。第三，针对出现的问题，分别从思想引导、使用操作、制度完善、数据利用及互动方式五个方面对T商城CRM的使用提出了相应的改进对策。论文的研究对T商城CRM的运行管理具有指导意义，同时对其他商城实施CRM起到借鉴作用。
【关键词】：客户关系管理 系统实施 改进对策
【学位授予单位】：河北工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F721
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-11
• 第一章 绪论11-15
• 1.1 选题背景与意义11-12
• 1.1.1 选题背景11-12
• 1.1.2 选题意义12
• 1.2 研究内容与方法12-13
• 1.2.1 研究内容12
• 1.2.2 研究方法12-13
• 1.3 论文结构13-15
• 第二章 CRM 理论综述15-21
• 2.1 CRM 来源及产生因素15-16
• 2.1.1 经济因素15
• 2.1.2 技术因素15-16
• 2.2 CRM 定义16-17
• 2.3 CRM 的内涵17-18
• 2.3.1 指导思想17
• 2.3.2 实现方式17
• 2.3.3 服务目标17-18
• 2.4 CRM 对企业的作用18-19
• 2.4.1 有效的整合客户信息18
• 2.4.2 有效提高客户满意度18
• 2.4.3 降低营销成本18
• 2.4.4 增加产品服务竞争力18-19
• 2.5 CRM 市场现状研究19-21
• 第三章 T 商城 CRM 项目实施分析21-47
• 3.1 T 商城情况介绍21-25
• 3.1.1 T 商城介绍21
• 3.1.2 T 商城竞争环境分析21-22
• 3.1.3 T 商城内部环境分析22-24
• 3.1.4 T 商城 CRM 系统实施目标24-25
• 3.2 T 商城 CRM 系统组成25-27
• 3.2.1 T 商城 CRM 系统结构25
• 3.2.2 CRM 系统功能25-26
• 3.2.3 T 商城 CRM 系统通信网络图26-27
• 3.3 T 商城实施 CRM 特有难点分析27-28
• 3.3.1 实施成本相对较高27-28
• 3.3.2 POS 机使用培训问题28
• 3.4 T 商城 CRM 项目实施28-34
• 3.4.1 项目准备阶段28-29
• 3.4.2 项目具体实施阶段29-34
• 3.4.3 项目验收阶段34
• 3.4.4 实施小结34
• 3.5 CRM 项目实施经验34-47
• 3.5.1 各级领导的支持35
• 3.5.2 征求商户意见，建立实施基础35-37
• 3.5.3 战略合作，降低实施成本37
• 3.5.4 项目组及碰头会37-38
• 3.5.5 组织结构调整38-39
• 3.5.6 业务流程制定39-47
• 第四章 T 商城 CRM 运行效果及问题分析47-53
• 4.1 CRM 带来的成效47-48
• 4.1.1 增加商户盈利渠道47-48
• 4.1.2 锁定会员顾客，提高企业竞争能力48
• 4.1.3 提高企业品牌影响48
• 4.2 CRM 运行中会员顾客不满问题48-49
• 4.2.1 店铺不配合积分48-49
• 4.2.2 会员活动单一49
• 4.2.3 会员价值不明显49
• 4.3 CRM 运行中商户担心抱怨问题49-50
• 4.3.1 发展会员对自己无用50
• 4.3.2 租金上涨的顾虑50
• 4.3.3 操作培训问题50
• 4.4 CRM 运行中商城管理问题50-53
• 4.4.1 基本信息不完整50-52
• 4.4.2 CRM 使用制度上的漏洞52
• 4.4.3 会员沟通互动方式呆板52
• 4.4.4 会员消费数据利用率低52-53
• 第五章 T 商城 CRM 运行改进对策53-63
• 5.1 思想上的转变53-54
• 5.1.1 树立全员“以客户为中心的”思想53
• 5.1.2 打消商户思想顾虑53-54
• 5.2 使用方面的改进54-55
• 5.2.1 POS 机使用培训的改进54
• 5.2.2 基本信息采集的改进54-55
• 5.3 使用制度上的改进55
• 5.4 数据利用方面的改进55-60
• 5.4.1 为忠诚会员服务55-57
• 5.4.2 为商户经营提供数据支持57-58
• 5.4.3 重视偏好，建立一对一营销58
• 5.4.4 为商城营销提供支持58-60
• 5.5 互动沟通方式的改进60-61
• 5.6 异业联盟，提高会员卡含金量61-63
• 第六章 结论63-65
• 参考文献65-66
• 附录 A T 商城商户使用 POS 机情况调查表66-67
• 致谢67

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