风帆股份有限公司客户关系管理研究

发布时间：2017-06-29 12:14

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【摘要】：企业管理的研究范畴当中，在经历了“成本中心论”、“产值中心论”、“销售中心论”后,“客户中心论”终于浮出水面。客户关系管理是“客户中心论”的代表和核心内容。微观上，它将企业的各职能部门，如生产、运营、销售、市场、客服、技术支持等实现业务自动化、清晰化和流程化，打造了一个面对客户的前沿平台；宏观上，，它成功奠定了企业电子商务的基础，使企业实现现代企业管理模式的转化。客户关系管理,被描述为利用现代技术手段，是客户、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在建立长期优质的客户关系、多类客户协调划分明确目标、不断挖掘新的销售机会，从而提高企业的市场竞争力，规避经营风险，最终达到稳定和更高的收益。客户关系管理必然会成为当前研究的重点。其实客户关系管理在中国起步很晚，但在激烈的市场竞争中，已越发凸显出它独特的管理魅力，已经引起各界社会的广泛关注和浓厚兴趣，对客户关系管理的研究愈发深入，国内学术界和现代企业实践都一致看好其发展的广阔前景。在现代社会和企业快速发展的今天，加强企业内部客户关系管理的研究和建设，有助于企业在经营日益国际化、竞争日益激烈的环境中收获进一步的健康发展，赢得市场尊重，因而具有十分重要的现实意义。 客户关系管理恰恰是风帆股份公司管理环节中的薄弱项目，本文通过了理论和实践相结合，明确了客户关系管理在风帆股份有限公司内部的设计和实施，做出方案布置，并且通过目前中国汽车工业的现状和几十年走过的发展道路，深入剖析发展过程中的经验和问题，总结出风帆股份有限公司客户关系的发展方向，并且结合企业目前自身情况，和中国汽车零部件领域的发展情况，对内外部竞争环境进行分析，对风帆配套客户关系管理做出总结，制定未来风帆配套发展战略，最终探讨出风帆客户关系管理的新模式。
【关键词】：客户关系 客户关系管理 风帆股份有限公司
【学位授予单位】：河北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F426.61;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-17
• 1.1 研究的背景与意义10-15
• 1.1.1 研究的背景10-12
• 1.1.2 研究的意义12-15
• 1.2 研究方法和基本框架15-16
• 1.2.1 论文采取的研究方法15
• 1.2.2 本文的基本框架15-16
• 1.3 创新点16-17
• 第2章 文献综述17-22
• 2.1 客户关系管理17-18
• 2.2 客户关系管理的内涵18-20
• 2.3 客户关系管理的核心思想20-22
• 第3章 风帆股份有限公司的客户关系管理现状与存在问题22-31
• 3.1 风帆股份有限公司简介22
• 3.2 风帆股份有限公司客户关系类型和区分22-24
• 3.3 风帆股份有限公司的客户关系管理现状24-28
• 3.3.1 风帆股份有限公司客户关系24-25
• 3.3.2 客户满意与客户忠诚25-26
• 3.3.3 风帆股份有限公司客户关系生命周期26-28
• 3.4 风帆股份有限公司的客户关系管理存在的问题28-31
• 第4章 风帆股份有限公司的客户价值分析31-42
• 4.1 风帆股份有限公司客户构成分析31-35
• 4.2 风帆股份有限公司客户需求分析35-37
• 4.2.1 国外需求发展趋势35-36
• 4.2.2 国内需求变化36-37
• 4.3 风帆股份有限公司竞争对手价值分析37-39
• 4.4 风帆股份有限公司客户价值链分析39-42
• 第5章 风帆股份有限公司客户关系管理流程的设计42-51
• 5.1 风帆股份有限公司客户关系管理系统的体系结构42-45
• 5.2 风帆股份有限公司客户关系管理功能45-47
• 5.3 风帆实施客户关系管理的实施步骤47-51
• 第6章 风帆股份的客户关系管理策略的制定51-55
• 6.1 替换市场客户关系管理策略的制定52-53
• 6.2 内部客户关系策略的制定53
• 6.3 大客户市场策略的制定53-55
• 第7章 结论与展望55-56
• 参考文献56-57
• 致谢57

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 杜向荣 ,陈敏华;势在必行的核心客户关系管理[J];技术经济与管理研究;2003年01期

2 方明,陈弘;CRM理论与中国企业的实践[J];价值工程;2003年01期

3 汪大海,王韬;面向供应链的客户关系管理系统的构建[J];科技管理研究;2003年03期

4 张国方;金国栋;;CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述[J];科技进步与对策;2003年03期

5 师建华;;中国汽车工业发展回顾与分析[J];时代汽车;2008年09期

6 冯鹏义;对客户忠诚创造价值问题的探讨[J];山西财经大学学报;2003年01期

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本文编号：497880