灵客贯通公司CRM系统搭建与实施研究

发布时间：2017-06-29 20:24

  本文关键词：灵客贯通公司CRM系统搭建与实施研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：本案例描述了灵客贯通公司自主开发客户服务系统（CRM）的过程，该系统的设计方案不仅业务类型复杂、功能模块繁多，而且需要各个部门共十四个岗位员工的高度协作。在项目开发小组、合作开发伙伴、各部门骨干员工、公司领导的共同努力下，历经半年的时间，CRM系统终于顺利上线运行，并验收合格；CRM系统的顺利实施，对公司的业务发展起到了决定性作用；CRM系统使公司在激烈的教育培训市场竞争中占据了一席之地。 公司启动该项目之时，受教育培训市场竞争的影响，公司业务正处于停滞不前的阶段，并且在系统开发过程中公司的业绩一直在不断下滑，差一点就因经费问题中途夭折。CRM系统上线实施后，在短短的半年时间里，公司的销售业绩和客户满意度有了大幅的提升。通过比较CRM系统实施完成前后，公司在销售业绩、客户满意度、工作效率等方面的不同，，剖析了该企业在恶劣的市场竞争环境下，如何在CRM系统的帮助下，通过业务流程再造、流程优化、组织架构调整等手段，从举步维艰、险象环生的状态中逐渐站稳脚跟、并取得一定业绩的原因。 CRM系统帮灵客贯通公司实现了对客户信息的集中管理和共享利用，即客户资源的企业化管理，避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；同时提高了面向客户工作的有效性和效率，从而全面提升了客户的满意度。CRM系统解决了原来各级领导不能及时了解所辖业务人员的工作进度和结果的问题。CRM系统提供全面的销售分析，帮助公司对销售状况、销售构成、前期比较、丢单情况进行科学的分析。系统提供全面的系统分析，帮助公司对价值系统、问题进行多种分析，为企业寻找价值系统和系统选型提供市场销售依据。 本案例通过分析总结灵客贯通公司CRM系统实施过程中的工作计划安排、遇到的各类困难以及最终的解决方案，给中型企业实施客户关系管理方案总结了一些经验。启动CRM系统，企业应该把它上升到一个战略的高度，而不能仅仅把它当作一个可用或可不用的工具而已。CRM不仅可以帮助企业管理客户关系，它还能帮助企业更快更好的打造核心竞争力。这对于依赖于客户生存的企业来说尤为重要。 在什么时候上CRM系统，以及上一个什么样的CRM系统？各个企业要根据自己的公司规模、客户行业特色、产品特色、企业发展阶段等因素，找到合适的时机与方案，因为并不是所有的企业都能够适用CRM策略。无论是时机不对，还是方案不适合，都有可能导致失败。因此，在上CRM之前，一定要请CRM供应商做好相关的技术咨询和可行性论证工作。
【关键词】：CRM系统 实施 研究
【学位授予单位】：沈阳大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：TP315;F274
【目录】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-9
• 目录9-11
• 第1章 绪论11-14
• 第2章 公司背景与经营现状14-19
• 2.1 公司背景概述14-15
• 2.2 公司经营现状概述15-19
• 2.2.1 品牌问题15-16
• 2.2.2 资金问题16
• 2.2.3 老客户的维护问题16
• 2.2.4 新客户的开发问题16-19
• 第3章 公司研发 CRM 系统的原因19-25
• 3.1 公司信息管理的现状19-20
• 3.2 公司在客户满意度方面的问题分析20-22
• 3.3 公司核心竞争力分析22
• 3.4 公司实施 CRM 要实现的目标22-25
• 第4章 公司 CRM 系统的搭建25-43
• 4.1 选择供应商的过程25-27
• 4.2 客户关系管理框架与理论基础27-29
• 4.2.1 生命周期理论27
• 4.2.2 客户体验营销理论27-28
• 4.2.3 关系营销理论28
• 4.2.4 数据库营销理论28-29
• 4.3 关联岗位的工作职责划分29-30
• 4.4 搭建的 CRM 系统方案描述30-36
• 4.5 搭建的 CRM 系统的先进性36-43
• 4.5.1 在客户资源管理方面的先进性36-37
• 4.5.2 在工作监督和管理方面的先进性37-38
• 4.5.3 在客户联络与销售机会管理方面的先进性38
• 4.5.4 在市场管理方面的先进性38-39
• 4.5.5 在销售管理方面的先进性39-40
• 4.5.6 在员工管理方面的先进性40
• 4.5.7 在分析决策方面的先进性40-43
• 第5章 公司 CRM 系统的实施43-51
• 5.1 CRM 系统实施的标准过程43-44
• 5.2 CRM 上线的实施过程44-48
• 5.2.1 CRM 系统实施准备工作44
• 5.2.2 流程测试与二次开发阶段44-46
• 5.2.3 会议室导航阶段46-47
• 5.2.4 系统切换阶段47-48
• 5.2.5 系统支持阶段48
• 5.3 CRM 系统实施中发现的问题与解决方法48-51
• 第6章 CRM 系统实施效果分析51-59
• 6.1 CRM 系统的实施效果51-55
• 6.1.1 在市场活动控制方面51-52
• 6.1.2 在销售业绩方面52
• 6.1.3 在内部管理方面52-54
• 6.1.4 在提高客户满意度方面54-55
• 6.2 CRM 的实施验证了哪些理论55
• 6.3 CRM 实施对同行业的启示55-59
• 6.3.1 CRM 可以帮企业解决的问题56
• 6.3.2 CRM 成功实施的关键因素56-59
• 结束语59-61
• 参考文献61-63
• 致谢63-64

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 李宝东,宋瀚涛;数据挖掘在客户关系管理(CRM)中的应用[J];计算机应用研究;2002年10期

2 张国安,孙忠;客户关系管理与企业文化[J];科技进步与对策;2001年01期

3 王学军,陈武;运用CRM打造企业的核心竞争力[J];科技进步与对策;2004年05期

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本文编号：499256