面向客户体验的投诉精细化分析系统研究

发布时间：2017-07-16 05:02

  本文关键词：面向客户体验的投诉精细化分析系统研究

  更多相关文章： 客户体验 投诉精细化 EOMS 预警机制

【摘要】：分析处理客户投诉是发现网络问题、改善企业与客户关系非常重要的环节,围绕客户为中心,快速解决网络问题,必须建立有效的分析处理机制、预警机制、问题跟踪机制。早期的系统,将用户投诉、网元告警、故障工单等进行单独管理,忽视了网元故障与用户投诉之间潜在关系的分析。文章结合目前开发的投诉精细化系统,指出了如何将网元故障、投诉工单、热点区域结合起来进行投诉精细化分析,实现了技术流程和管理流程的双突破,对网络运维具有重要贡献。
【作者单位】： 湖北移动网管中心;
【关键词】： 客户体验 投诉精细化 EOMS 预警机制
【分类号】：TP311.52;TN929.5
【正文快照】： 网络质量和客户满意度,是衡量移动通信网络是否强势、稳定的重要标志。如何提升网络质量、提高客户感知,一直都是网络运维部门、客服中心思考和研究的重点。早期的系统,都是单独看待或管理某一个问题,如通过EOMS平台实现工单(包括故障和投诉)的管理,通过双向支撑平台实现用户

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 张心同;甘玉萍;;面向客户体验的移动数据网络的测量分析系统及其应用[J];南京信息工程大学学报(自然科学版);2010年05期

2 何霞;;动环监控系统与EOMS接口实现动环告警工单自动派发[J];电信工程技术与标准化;2007年06期

3 陈蔚;;智能通信助力金融业务变革[J];华南金融电脑;2006年07期

4 齐萨;;超越者的本领[J];互联网天地;2007年08期

5 ;高级三维动画编辑系统[J];现代电视技术;2004年S1期

6 小逄;小修;吴倩;;全家齐上网其乐也融融 “我的e家”实现多终端同时无线上网啦![J];新世纪周刊;2007年12期

7 王辉;黄卫;;IPTV网络业务监控[J];通信世界;2007年44期

8 罗玉;;托管式呼叫中心——最大限度降低风险和成本并提高客户满意度[J];电脑与电信;2011年08期

9 张奕奎;邱雪松;孟洛明;;SLA参数定义方法及应用[J];北京邮电大学学报;2006年S1期

10 ;奥地利T-Mobile公司采用创新的Amdocs CRM解决方案[J];电信科学;2008年02期

中国重要会议论文全文数据库 前1条

1 张辉;赵鹏;;移动增值业务质量到网络性能的映射方法研究[A];2007年中国通信学会“移动增值业务与应用”学术年会论文集[C];2007年

中国重要报纸全文数据库 前3条

1 记者 逄丹;以最优方式部署视频会议[N];通信产业报;2009年

2 ;广东移动选用Amdocs运营支撑系统[N];人民邮电;2008年

3 ;诺基亚西门子通信大中国区执行副总裁马博策:变无界 智有道[N];通信产业报;2011年

中国硕士学位论文全文数据库 前4条

1 吴昊;基于Struts和Hibernate构建GSM电子运行维护系统[D];四川大学;2005年

2 秦敏;基于Struts和Workflow构建电子运行维护系统流程管理平台[D];四川大学;2006年

3 李文旺;基于QoE的移动通信网络服务质量评价方法的研究[D];北京邮电大学;2013年

4 师振永;移动通信网络业务质量管理系统的理论分析与系统设计[D];北京邮电大学;2010年

，

本文编号：547114