我国会计师事务所客户关系管理研究

  本文关键词：我国会计师事务所客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

客户关系管理是一项兴于西方企业的商业策略，它以客户关系及其关系价值作为研究对象，以求在企业成本压缩空间越来越小，而市场竞争又越来越激烈的环境中，能为企业找到一条保持其竞争优势的创新之路，这是一种管理理念的创新，客户关系管理包含目前国际上公认的最先进的营销策略及管理理念。而我国会计师事务所面对的市场竞争也是客户资源的竞争，研究客户关系管理这种先进的管理模式在我国会计师事务所中的管理要素以及具体管理策略，充分利用各种市场营销的方法与手段来扩大事务所自身的客户市场占有率，从而在客户资源竞争中处于优势地位，无疑都会...

客户关系管理是一项兴于西方企业的商业策略，它以客户关系及其关系价值作为研究对象，，以求在企业成本压缩空间越来越小，而市场竞争又越来越激烈的环境中，能为企业找到一条保持其竞争优势的创新之路，这是一种管理理念的创新，客户关系管理包含目前国际上公认的最先进的营销策略及管理理念。而我国会计师事务所面对的市场竞争也是客户资源的竞争，研究客户关系管理这种先进的管理模式在我国会计师事务所中的管理要素以及具体管理策略，充分利用各种市场营销的方法与手段来扩大事务所自身的客户市场占有率，从而在客户资源竞争中处于优势地位，无疑都会延伸会计师事务所的可持续发展战略。 本文首先介绍了客户关系管理思想是在工业经济向信息经济过渡中，企业越来越关注客户资源这个新的竞争力的市场背景下产生的；说明了客户关系管理从接触管理，到呼叫中心系统，再到客户关系管理理论的深远发展历程；还阐述了我国会计师事务所引入客户关系管理理念。其次，笔者探索性的给出了会计师事务所客户关系管理的定义，笔者认为会计师事务所客户关系管理就是选择和管理有价值客户关系的一种事务所长期发展的商业战略，并深刻分析了会计师事务所客户关系管理的本质是客户关系及其关系价值。最后根据笔者收集的资料显示，目前已有我国会计师事务所客户关系管理相关研究的论文发表，但尚没有一部关于我国会计师事务所客户关系管理研究的学术专著，也没有一个系统的理论研究体系；笔者还从客户规模小、客户地域分布东西部不均、营销理念落后、客户竞争存在低价揽客等方面说明了我国会计师事务所客户关系管理现状。 然后阐述了我国会计师事务所行业现状，我国是一个分散与分割并存、事务所规模小并且行业专长不明显、审计质量不高、审计执业环境不完善、审计费用较低、非审计业务比重小的审计服务市场。而我国的会计师事务所客户关系由于会计师事务所的行业特性及其我国的特殊国情，一方面出现了审计服务市场委托代理关系异化，导致我国会计师事务所的主要客户是上市公司管理当局或非上市公司的企业当局，而不是投资者等社会公众；另一方面鼓励我国会计师事务所提高客户市场的审计集中度又有可能导致审计合谋的出现，这与投资者的利益保护相悖；再则，开展非审计业务和保持审计独立性之间的特殊关系也是研究我国会计师事务所客户关系管理中必须关注的问题。其次，笔者在我国会计师事务所客户关系管理要素的设计中引入了The CRM Body Check评估方法，这种方法提供了详细和全面的关键要素，可以使我国的会计师事务所在计划以及实施客户关系管理中进行参考，而结合我国会计师事务所的实际情况，笔者设计出了客户、策略、人员、流程以及技术五大要素。具体而言，客户要素包括忠诚度、价值、体验，策略要素包括远景和策略，人员要素包括员工管理和组织结构，流程要素包括流程设计和内部协调，技术要素包括智能和厂商选择。 本文探讨了我国会计师事务所的分类及其客户细分，笔者认为按照事务所规模和收入可分为大型事务所、中型事务所和小型事务所；而会计师事务所的客户又可分为直接客户和间接客户两大类，其中直接客户按照客户关系价值不同又可细分为合作价值共享型客户、合作竞争型客户和纯粹的市场交易型客户；按照现状可分为忠诚的老客户、赢利的大客户、有发展潜力的小客户和有战略意义的新客户；按照客户的资产规模可以分为上市公司国有特大型及大型客户、国有民营中型客户和小规模客户。值得注意的是，间接客户才是真正的会计信息需求者，包括利用会计信息决策的投资者、债权人、企业经营者、政府、企业职工与工会及其他社会公众。分析了我国会计师事务所客户关系服务前管理，笔者认为服务前的管理应首先确定会计师事务所客户关系管理目标，其次做好会计师事务所组织机构调整，再次研究会计师事务所客户市场营销具体策略，然后加强人员管理，最后保障财务资金支持。在确定目标方面，笔者认为会计师事务所应该根据自己的环境及能力特征确定本所的具体目标，比如我国大型会计师事务所的目标更多考虑主要与哪些客户建立战略伙伴关系，而中小型会计师事务所的目标则更多争取哪一类客户、保持那些客户、要达到怎样一个客户规模等。在组织机构调整方面，笔者提出了可以考虑设立执行客户关系管理职能的专门委员会，一个高层次负责管理客户关系的专门机构。在客户市场营销方面，笔者借鉴市场营销学的“7P”理论，提出产品组合策略、价格策略、促销策略以及合并等策略。在员工管理方面，首先笔者对会计师事务所服务人员重新定位，延伸出服务人员也是客户关系管理的对象之一；其次，笔者探讨了以客户关系管理为导向的招聘和培训，认为专业技能已不是会计师事务所招聘和培训的最重要指标，而团队合作、人际沟通、领导力才是选拔和培训服务人员的根本：最后，笔者还对员工的礼仪做出适度、恰当、文明服务的要求。在财务资金支持方面，要求对会计师事务所客户关系管理中涉及的各关系层面都要有充足的资金保障。本部分分析了我国会计师事务所客户关系服务中管理，主要体现在会计师事务所与客户审计计划前、审计实施中和审计完成后的沟通，以及与客户建立信任和履行对客户的承诺上。第四，本部分是分析客户关系服务后管理，笔者提出我国会计师事务所对服务完成后的客户关系管理应主要采取客户保持的战略以及客户档案的分析利用。第五，笔者在文章的最后还探讨了会计师事务所的间接客户关系管理，在与政府的关系管理中可以通过注册会计师协会代表全体事务所利益，加强与行政部门的信息沟通，了解政府下达的各种指令及颁布的各种最新制度；在与投资者社会公众的关系管理中事务所应该建立良好的社会关系，提供高质量的审计报告，对此，事务所要坚守注册会计师的职业准则职业操守，通过树立独立、客观、公正的行业形象以及自身事务所的品牌声誉获得社会公众认可。在文章的写作过程中，笔者努力做出以下贡献： 1、文章选题新颖。文章把现在各行业研究比较热门的客户关系管理切入到我国的会计师事务所中，选题具有新颖性。 2、文章提出全面的客户关系管理策略。文章引入了客户关系管理领域目前主流的The CRM Body Check评估方法，使我国会计师事务所一开始就接触国外先进的管理技术和理念。其次，文章还尝试了新的研究视角、研究思路，结合了经济学、市场营销理论、组织行为学、人力资源管理等多学科进行研究，特别结合对市场营销的“7P”理论的分析，提出了适合我国会计师事务所客户关系管理的具体策略。

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