我国烟草企业的客户关系管理研究

发布时间：2017-07-19 19:29

  本文关键词：我国烟草企业的客户关系管理研究

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【摘要】：客户关系管理是一种管理思想和方法,在20世纪70年代末出现并不断完善。客户关系管理依靠信息技术不断发展,科学合理的优化工作流程,满足客户的需求,不断地完善服务,对客户进行逐步的分析,以加强企业与客户之间的关系为最终目标,来提高客户的忠诚度和满意度。目前,客户关系管理已推广和应用到制造业,电信,中国金融和其他行业当中。我国的垄断企业是不同于其他行业的一个特殊群体,比较显著的管理系统特征表现在实行垂直管理、专卖专营和统一领导这三个方面。但是随着社会的发展,我国的垄断行业已大不如从前,弊端不断暴露,使自我可持续发展的能力不断下降,无法满足客户的需求,核心竞争力也不断减弱。由此可以看出,垄断企业的客户关系维护相比较一般企业而言,更加迫切,因为垄断企业的客户相对稳定,如果不能较好维护,会对企业的发展长生较大负面影响。因此,客户关系管理应用于我国垄断行业中,分析在垄断行业中客户关系管理,是保持垄断行业不断发展的重要条件。在这篇文章中,以我国垄断企业的典型代表,烟草企业为例。通过对营销和客户关系管理思想演变的研究分析后,认为在如今客户个性化需求的背景下,客户关系管理是包括烟草企业在内的垄断企业顺应市场经济发展,提升客户的忠诚度和满意度。是保持有效的市场营销理论和企业的长期发展协调一致的唯一方法。通过分析中国烟草企业当前存在的问题和现状,和客户管理对烟草企业的作用和意义,以及对烟草企业的客户管理发展情况的介绍,叙述了客户管理关系对烟草企业发展的必要性和必然性。通过分析烟草企业现有的情况,以及其在消费市场上的特点,找出了烟草企业在应用客户关系管理上的问题,在先进的理论指导中,采用实践与理论相结合的技巧,分析客户关系管理系统在烟草企业中的应用。分别从两个方面对烟草企业的零售客户,消费客户关系管理体系该怎么合理的分析,对客户关系管理系统的实施提出更有效的操作建议。这对于烟草企业提高核心竞争力有了很大的帮助,同时也提高了客户的忠诚度和满意度。
【关键词】：客户关系管理 垄断型企业 管理模式 烟草企业
【学位授予单位】：武汉纺织大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.8
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 绪论10-14
• 1.1 选题背景及意义10-11
• 1.1.1 选题背景10
• 1.1.2 选题的意义10-11
• 1.2 本文的研究内容及方法11-12
• 1.2.1 论文研究内容11
• 1.2.2 论文的研究方法11-12
• 1.3 论文的目标及拟解决的关键问题12-14
• 1.3.1 论文的目标12
• 1.3.2 拟解决的关键问题12
• 1.3.3 文章的创新12-14
• 2 客户关系管理及在垄断行业的应用14-20
• 2.1 客户关系管理的产生和发展14-16
• 2.1.1 客户关系管理的产生14
• 2.1.2 客户关系管理的发展14-16
• 2.2 客户关系管理核心理念16-18
• 2.2.1 客户关系管理中客户的定义16-17
• 2.2.2 客户关系管理中核心理念17-18
• 2.3 客户关系管理中的关键技能18-19
• 2.3.1 客户数据挖掘技能18
• 2.3.2 客户情况分析技能18
• 2.3.3 客户沟通交流技能18-19
• 2.4 垄断企业建立客户关系管理的必要性分析19-20
• 2.4.1 有利于垄断企业争夺重要战略资源19
• 2.4.2 可实现垄断企业的利润最大化目标19-20
• 3 烟草垄断企业客户关系管理现状及存在的问题分析20-30
• 3.1 垄断企业的行业特点及客户关系管理现状20-22
• 3.1.1 垄断企业的行业特点20
• 3.1.2 垄断企业客户关系管理现状20-21
• 3.1.3 垄断企业客户关系管理同其他企业的对比分析21-22
• 3.2 烟草垄断企业背景简介及发展历程22
• 3.2.1 烟草垄断企业背景简介22
• 3.2.2 烟草垄断企业发展历程22
• 3.3 烟草垄断企业消费市场特征和销售状况分析22-24
• 3.3.1 烟草垄断企业卷烟消费市场特征22-23
• 3.3.2 烟草垄断企业卷烟销售状况分析23-24
• 3.4 烟草垄断企业的客户关系管理应用现状24-26
• 3.4.1 初步树立客户观念及服务意识24-25
• 3.4.2 已经开展客户管理和提供个性服务25
• 3.4.3 不断提升服务创新能力和水平25-26
• 3.4.4 通过实施开展满意度管理实现长期发展26
• 3.5 烟草垄断企业客户关系管理存在的问题分析26-30
• 3.5.1 对客户关系管理的理解尚不深刻26-27
• 3.5.2 组织结构和业务流程不能满足客户关系管理需要27-28
• 3.5.3 现代营销观念和理论尚未得到全面落实28
• 3.5.4 客户分类同客户关系管理需要存在脱节28
• 3.5.5 客户关系管理信息系统功能存在一定疏漏28-30
• 4 烟草垄断企业客户关系管理实施方案30-40
• 4.1 指导思想、范畴及思路30-31
• 4.1.1 烟草垄断企业客户关系管理指导思想30
• 4.1.2 烟草垄断企业客户关系管理范畴30-31
• 4.1.3 烟草垄断企业客户关系管理的思路31
• 4.2 零售客户关系管理31-35
• 4.2.1 建立零售客户信息库31-32
• 4.2.2 根据经营业态划分零售客户32
• 4.2.3 对零售客户进行评价32-34
• 4.2.4 对零售客户进行分类34-35
• 4.2.5 给零售客户提供差异化服务35
• 4.3 消费者客户关系管理35-40
• 4.3.1 对消费者客户进行调查35-37
• 4.3.2 对消费者客户进行分类37
• 4.3.3 给消费者客户提供差异化服务37-40
• 5 结论与展望40-42
• 5.1 结论40
• 5.2 展望40-42
• 参考文献42-46
• 附录46-48
• 致谢48

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前7条

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本文编号：564500