安森美公司客户服务管理改进策略研究

发布时间：2017-07-19 21:21

  本文关键词：安森美公司客户服务管理改进策略研究

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【摘要】：随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济的发展日益活跃,我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。当今的企业竞争已经从过去的以产品竞争为中心转向了以客户竞争为中心,企业被迫从过去的“产品”导向转为“客户”导向,进入以客户为中心的管理。如何更好地服务客户,进行有效的客户服务管理成为每个企业所要面临的一个重要问题。 论文通过对安森美公司客户服务管理现状分析,对其在客户服务管理中存在的问题及原因进行深入研究,并针对安森美公司客户服务管理存在的问题提出一些改进策略选择,从而建立健全公司客户服务体系,解决客户服务管理中公司管理思想方面存在一些问题如缺乏创新的个性化服务、客户服务人员工服务意识不高以及各部门协调性差等问题。这些改进策略对其他企业也有一定的借鉴和指导意义。 论文在前人研究理论基础上,通过案例研究法,文献研究法以及访谈法进行研究,理论与案例实际相结合,包括对安森美公司客户服务市场需求分析、客户满意度分析、客户服务组织架构以及客户服务人员管理,客户关系管理等方面的问题分析,提出相关的改进策略。 论文最后得出结论,针对安森美公司客户服务管理中的问题而提出的建立以客户为中心的客户服务管理体系以及管理思想方面客户服务的改进策略,并采取一定保障措施包括建立健全统一的客户服务管理制度、提供安全可靠的信息网络服务、制定客户服务人员激励机制和塑造以客户为中心的客户服务文化、定期对客户和客户服务进行评估来保障这些改进策略的实施,提高公司客户服务管理水平,解决安森美公司客户服务管理中存在的问题,提高客户满意度,保留客户,争取更多定单,从而为公司获取更多利润和持续发展。
【关键词】：安森美公司 客户服务 客户满意度 客户服务管理 改进策略
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F416.63;F274
【目录】：

• 致谢5-6
• 中文摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 目录9-11
• 1 引言11-17
• 1.1 研究背景与意义11-13
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意义12-13
• 1.2 研究思路与研究方法13-15
• 1.2.1 研究思路13-14
• 1.2.2 研究方法14-15
• 1.3 研究内容15-17
• 2 理论基础与文献综述17-23
• 2.1 理论基础17-19
• 2.1.1 客户服务概念17
• 2.1.2 客户服务管理17
• 2.1.3 服务利润链理论17-18
• 2.1.4 客户满意度理论18-19
• 2.2 文献综述19-23
• 2.2.1 客户服务人员的激励19-20
• 2.2.2 客户分级管理20
• 2.2.3 客户关系管理20-23
• 3 安森美公司客户服务管理现状23-38
• 3.1 公司概况简介23-26
• 3.2 公司服务管理面临的机遇与挑战26-29
• 3.3 客户服务管理的内容29-30
• 3.4 公司客户服务管理现状30-38
• 4 安森美公司客户服务管理存在的问题及原因分析38-43
• 4.1 客户服务管理体系方面38-41
• 4.1.1 客户服务质量与服务标准不规范38
• 4.1.2 客户期望值和需求调研管理不完善38-39
• 4.1.3 客户关系管理与客户分级管理不合理39-40
• 4.1.4 没有形成真正的客户投诉管理体系40-41
• 4.2 管理思想方面41-43
• 4.2.1 客户服务管理缺乏创新的个性化服务41
• 4.2.2 与客户服务相关部门的整体协调性差41
• 4.2.3 客户服务人员服务意识及素质相对不高41-43
• 5 公司客户服务管理改进策略制定43-57
• 5.1 以客户为中心服务管理体系的建立43-51
• 5.1.1 改善客户服务质量与客户服务标准43-44
• 5.1.2 加强客户期望值与客户需求调研44-48
• 5.1.3 客户关系营销与客户分级管理策略48-51
• 5.1.4 客户投诉管理策略51
• 5.2 管理思想方面客户服务管理改进策略51-57
• 5.2.1 定制化与渠道化服务策略52-53
• 5.2.2 全方位客户服务跨部门协作策略53-54
• 5.2.3 客户服务人员素质提升策略54-57
• 6 安森美公司客户服务管理改进策略实施的保障57-60
• 6.1 建立健全统一客户服务管理制度57
• 6.2 提供安全可靠信息网络服务保障57
• 6.3 制定客户服务人员管理激励体制57-58
• 6.4 塑造以客户为中心的客户服务文化58-59
• 6.5 定期对客户及客户服务进行评估59-60
• 7 结论与展望60-62
• 7.1 结论与创新点60-61
• 7.1.1 主要结论60
• 7.1.2 创新点60-61
• 7.2 未来研究展望61-62
• 参考文献62-66
• 附录A 安森美公司客户满意度调查问卷66-68
• 图表索引68-69
• 作者简历69-71
• 学位论文数据集71

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 王朝辉;营销渠道管理变革的新趋势[J];企业改革与管理;2003年08期

2 汤利颖;;电信企业客户服务质量感知与客户满意度研究[J];统计与决策;2010年08期

3 齐刚毅;;从分析客户满意度的因素浅谈烟草商业企业客户期望管理[J];商;2012年09期

4 洪光华;;企业信息网络建设综述[J];软件导刊;2013年09期

5 朴泉;史娟;;论企业管理中的市场营销管理——寻找客户需求,制定最佳解决方案[J];商;2013年15期

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本文编号：564874