L电信公司大客户关系营销管理研究

发布时间：2017-07-29 10:23

  本文关键词：L电信公司大客户关系营销管理研究

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【摘要】：随着电信行业市场环境的变化,国家对电信行业施行了一系列的改革、重组,让我国的电信业进入了市场竞争的良性循环,相对过去来讲,市场竞争也越来越激烈。电信行业对大客户的争夺也越发的残酷。如何稳固大客户,如何在竞争中保有固有客户,促进业务的稳定收入和企业的良性发展,是现在电信各运营商面临的重要问题。 本文以营销理论为指导,研究对象为中国电信股份有限公司L分公司,纵向分析L电信的发展史、现实状况以及未来的发展前景,了解L电信在大客户甄别、发展、挽留方面的主要政策和采取的系列性措施。在市场环境发生改变后,L电信面对网络资源的匮乏,3G业务的经验不足,如何将有限的资源让大客户满意度上升是本文要着重讨论的。 本论文共有7个章节：第1章绪论,主要概述了论文的研究背景和意义、思路和研究架构。第2章简述了大客户营销方式、客户关系管理和SWOT分析法。第三章分析了L电信所处的市场,并运用SWOT分析法对L电信的现状、优势与劣势以及面临的发展机会和威胁进行了分析。第四章研究了L电信大客户营销管理的现状,分析矛盾,发现问题。第五章具体阐述了L电信大客户营销管理的重点及实施。第六章从L电信大客户发展、大客户满意度提升两个方面对L电信的大客户营销管理进行评估,并提出相应解决方案。第七章是结论,总结对大客户关系营销的研究。 总之,本文是以L电信作为研究对象,对大客户的营销是其收入的主要组成部分,但是其中有电信运营商没有注意到的营销细节和相关经验,因此具有一定的借鉴意义。
【关键词】：L电信 客户关系 大客户关系营销
【学位授予单位】：陕西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-6
• 目录6-9
• 第一章 绪论9-13
• 第一节 研究背景与研究意义9-11
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 第二节 研究方法与研究内容11-13
• 1.2.1 研究方法11
• 1.2.2 研究内容11-12
• 1.2.3 研究架构12-13
• 第二章 相关理论回顾13-19
• 第一节 客户关系管理理论13-14
• 2.1.1 客户关系管理的内涵13
• 2.1.2 客户关系管理的内容13-14
• 2.1.3 客户关系管理给企业带来的好处14
• 第二节 大客户营销理论14-16
• 2.2.1 大客户管理的精要15
• 2.2.2 大客户通常具有的特征15-16
• 2.2.3 大客户的识别16
• 第三节 SWOT分析法16-19
• 2.3.1 SWOT的含义16-17
• 2.3.2 SWOT分析思路17-19
• 第三章 L电信公司营销环境分析19-31
• 第一节 L电信的历史与现状19-21
• 3.1.1 L电信的发展历史20-21
• 3.1.2 L电信的发展现状21
• 第二节 L电信的大环境21-28
• 3.2.1 宏观环境21-22
• 3.2.2 产业发展环XJ22-26
• 3.2.3 竞争环境26-28
• 第三节 L电信的内部环境28-31
• 3.3.1 人事管理28-29
• 3.3.2 网络服务29-30
• 3.3.3 业务与产品30-31
• 第四章 L电信大客户关系营销的现状与问题31-36
• 第一节 电信行业大客户定义与特征31-33
• 4.1.1 电信行业大客户的定义31-32
• 4.1.2 电信行业大客户的特征32-33
• 第二节 L电信大客户关系营销现状及存在的问题33-36
• 4.2.1 L电信大客户关系营销现状33-34
• 4.2.2 L电信大客户关系营销存在的问题34-35
• 4.2.3 L电信大客户关系营销SWOT分析35-36
• 第五章 L电信大客户关系营销的重点及实施36-44
• 第一节 L电信大客户关系营销的目标36-38
• 5.1.1 L电信大客户关系营销目标的确定36-37
• 5.1.2 大客户关系营销的重点37-38
• 第二节 L电信大客户关系营销的实施38-44
• 5.2.1 L电信大客户的识别38
• 5.2.2 L电信大客户的管理38-40
• 5.2.3 L电信大客户服务一站式服务40-44
• 第六章 L电信大客户关系营销的评估与改善44-51
• 第一节 L电信大客户价值评估及指标完成状况44-47
• 6.1.1 L电信大客户价值评估44-46
• 6.1.2 L电信大客户业务收入指标完成评估46-47
• 第二节 大客户满意度及改善之处47-51
• 6.2.1 L电信大客户满意度的考核评估47-49
• 6.2.2 客户满意度需改正问题49-51
• 第七章 结论51-53
• 参考文献53-55
• 致谢55-56
• 攻读硕士学位期间科研成果56

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 肖代柏;;新经济时代市场营销发展新趋势及其应对策略[J];商业时代;2009年28期

2 王林竹;;论现代市场营销理念[J];现代营销(学苑版);2009年11期

3 贾伟锋;;市场营销的趋势变革[J];市场研究;2009年10期

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本文编号：588730