关于知识管理在客户关系管理中的应用探析

发布时间：2017-08-04 13:03

  本文关键词：关于知识管理在客户关系管理中的应用探析

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【摘要】：知识管理和客户关系管理的重要性已经广泛被企业所接受,将知识管理与客户关系管理相整合进行研究已经成为理论界讨论的热点问题。随着社会的进步,客户对质量、个性化和价值的要求越来越高。在这种情况下,建立和维护客户关系,提高客户的满意度和忠诚度就成了企业获得竞争优势的关键因素。国内外企业界投入了大量资金实施CRM系统,然而,效果并不明显,CRM项目的失败率居高不下,其主要原因是绝大多数CRM项目仅仅强调对业务自动化的支持,缺乏有效的方法和工具深入分析、应用客户的信息、知识。要解决这一实际问题,将知识管理的技术和思想整合到客户关系管理的实践中去是一种非常有效的途径。传统的商业模式发生了根本性的变化,企业竞争由以"产品为中心"发展到了"客户为中心"。现如今由于企事业的不断发展和扩大,如何将知识管理运用到客户关系管理成为当前值得我们深入研究的课。
【作者单位】： 沈阳职业技术学院软件学院;
【关键词】： 客户关系管理 知识管理 CRM系统 数据仓库
【分类号】：F274;F272
【正文快照】： 1知识管理与客户关系管理的融合1.1客户关系管理与知识管理结合的意义客户关系管理是在持续积累、分析并利用客户全面信息的基础上,按照客户导向的工作模式合理配置企业资源,通过系统进行运作支持和规范管理,全方位满足客户需求,从而提高客户满意度、忠诚度,获取企业最大利润

【参考文献】

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【共引文献】

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2 张U，

本文编号：619688