综合客户服务系统的设计与实现

发布时间：2017-08-15 09:13

  本文关键词：综合客户服务系统的设计与实现

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【摘要】：随着经济的快速发展,市场主体已逐渐由卖方转向为买方市场,谁能维系好与客户的关系、谁能把握好客户的需求,谁就能在竞争激烈的市场环境下占据一席之地。现如今,很多大型企业纷纷投入大量的人力、物力致力于为客户提供全面多样化的服务,客户服务工作已经成为公司发展战略中重要的一环。公司作为国内几家大型的电信运营公司,长期以来非常重视对客户的服务工作,然而近几年中国电信产业呈现出几何的增长态势,公司现有的客户服务系统已经不能满足不断变化的运营要求和客户需求。因此,本文从公司的实际情况出发,通过对已有客户服务系统的分析和研究,设计并实现了一套全新的综合客户服务系统。该系统不仅可以有效地减低运营成本、提高服务质量,更可以帮助公司制定市场营销计划、树立起良好的品牌形象本文的主要研究工作包括：首先,通过对客户服务系统相关知识概念的学习,结合公司经营现状,设计了一套全新的客户服务系统；其次,在参考借鉴原有系统的基础之上,对新系统的架构、功能模块部署、系统接口设计等作了详细的分析和研究；再次,使用先进的通讯技术、计算机技术、互联网技术,对综合客户服务系统从软件应用、硬件配置、数据存储、网络传输等几个方面分别加以实现；最后,对论文的整体设计实现工作进行了总结,指出系统存在的不足之处,并对今后的研究工作做出了展望。
【关键词】：客户服务系统 B/S架构 工作流 XML语言
【学位授予单位】：东北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 引言11-13
• 1.1 选题背景11
• 1.2 国内外发展现状11-12
• 1.3 论文研究内容及意义12
• 1.4 论文写作结构12-13
• 第2章 客户服务系统相关概念和技术介绍13-23
• 2.1 客户服务系统概念13
• 2.2 客户服务系统架构13-14
• 2.3 客户服务系统特点14-15
• 2.4 客户服务组织机构15-18
• 2.4.1 客户服务部门建立原则15-16
• 2.4.2 客户服务部门建立步骤16
• 2.4.3 客户服务部门机构设计16-17
• 2.4.4 客户服务部门建立宗旨17
• 2.4.5 客户服务部门的职能与职责17-18
• 2.5 客户服务管理18-20
• 2.5.1 客户服务理念18
• 2.5.2 客户服务管理体系18
• 2.5.3 客户服务管理内容18-19
• 2.5.4 客户服务流程19-20
• 2.6 客户服务系统相关技术20-23
• 2.6.1 B/S架构20-21
• 2.6.2 工作流21-22
• 2.6.3 JBPM业务流程管理22
• 2.6.4 XML可扩展标识语言22-23
• 第3章 客户服务系统需求分析和研究23-31
• 3.1 公司客户服务系统现状分析23
• 3.2 系统设计可行性分析23-24
• 3.3 系统实施环境分析24
• 3.4 系统功能需求分析24-25
• 3.5 系统信息需求分析25-26
• 3.6 系统主要业务流程分析26-31
• 3.6.1 综合业务受理26-27
• 3.6.2 客户资料管理27-28
• 3.6.3 客户投诉与建议处理28-29
• 3.6.4 客户业务咨询29-31
• 第4章 综合客户服务系统的设计31-37
• 4.1 系统设计原则31
• 4.2 系统设计目标31-32
• 4.3 系统功能设定32
• 4.4 系统设计方法和步骤32-33
• 4.5 系统设计特点33
• 4.6 系统平台设计原则33-34
• 4.7 系统总体架构34-35
• 4.8 系统网络设计35
• 4.9 系统存储设计35-36
• 4.10 系统软件设计36
• 4.10.1 操作系统软件36
• 4.10.2 数据库软件36
• 4.11 系统管理软件设计36-37
• 第5章 综合客户服务系统的实现37-59
• 5.1 系统功能的实现37-56
• 5.1.1 综合业务受理37-40
• 5.1.2 客户资料管理40-42
• 5.1.3 客户评价管理42-43
• 5.1.4 服务质量管理43-44
• 5.1.5 服务费用管理44-45
• 5.1.6 营销资源管理45-46
• 5.1.7 网络资源管理46-48
• 5.1.8 产品管理48-49
• 5.1.9 定工单管理49-53
• 5.1.10 销售渠道管理53
• 5.1.11 合作伙伴管理53-54
• 5.1.12 综合统计与查询54
• 5.1.13 接口管理54-55
• 5.1.14 系统安全管理55
• 5.1.15 系统维护管理55-56
• 5.2 系统硬件平台的实现56-58
• 5.2.1 中心节点硬件配置56-57
• 5.2.2 容灾中心硬件配置57
• 5.2.3 存储系统硬件配置57
• 5.2.4 容灾中心与接管中心连接配置57-58
• 5.3 系统存储功能的实现58
• 5.4 系统网络传输功能的实现58-59
• 第6章 系统测试59-65
• 6.1 性能测试59-61
• 6.2 功能测试61-64
• 6.3 压力测试64-65
• 第7章 总结65-66
• 7.1 系统设计体会65
• 7.2 论文工作成果65
• 7.3 论文工作总结及未来展望65-66
• 参考文献66-68
• 致谢68-69
• 数据页69

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 徐德智,郭玉珂,孙莹,陈学工;XML数据B树存储索引研究[J];计算机工程与应用;2004年22期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 张松元;网通客服中心系统设计与实现[D];东北大学　;2009年

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本文编号：677345