基于客户关系管理航空公司常旅客计划研究.pdf 全文 文档投稿网

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四川大学 硕士学位论文 基于客户关系管理的航空公司常旅客计划研究 姓名：邵梅 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：罗利 20040101 基于客户关系管理 的航空公司常旅客计划研究 研究生：邵梅 导师：罗利 副教授 摘 要 随着市场经济的快速发展，航空产品同质化的趋势越来越明显，航空公司 从价格、服务间的竞争逐渐转向对客户的竞争，常旅客计划因此应运而生。常 旅客计划作为一种非价格的市场营销策略，被国际民航运输业普遍采用。随着 电子商务的发展，，国外航空公司普遍运用客户关系管理 CRM 来提高对常旅 客的服务能力，增强自己的核心竞争力，而CRM在国内航空公司的运用还处 于萌芽阶段。 本文以国内A航空公司为例，运用CRM“以客户为中心”的理念和方法， 对A航空公司常旅客计划的运作及发展进行了分析，明确了目前常旅客客户 关系中存在的问题。依照CRM价值链理论对客户价值分析、客户价值认识、 价值网络发展、价值方案、客户关系管理以及企业支持系统等六个方面对常旅 客计划的CRM应用进行了全面的分析研究。 通过对A航空公司常旅客历史价值的分析，提出了客户价值矩阵和相应 的资源配置及客户保持策略；对战略意义客户特性及价值敏感点进行了深入分 析，并从服务、信息收集、沟通渠道、客户关系四个方面确定了价值方案：并 针对价值方案，提出了相应的客户

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