顾客关系质量、学习能力对商业银行服务创新影响的实证研究

发布时间：2017-08-30 09:21

  本文关键词：顾客关系质量、学习能力对商业银行服务创新影响的实证研究

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【摘要】：服务经济已经趋于全球化,企业为了增加自身竞争力,最根本的手段就是利用服务未创造附加价值。就目前而言,企业彼此间的竞争再也不是仅仅围绕在商品上,而是更多的去关注自身提供的服务。随着环境的不断改变,企业为了得到长足的发展和稳固的立足之地,就必须始终保持企业服务创新的能力。众所周知,商业银行作为服务业的典型代表,这些年已取得很大发展,但其内部架构、整体实力还存在着许多的不足,与发达国家相比,在服务提供能力方面仍需要不断的加强和优化。服务创新所囊括的范围很广,其需要多样化的知识、能力以及丰富的资源,大多数企业了解到这一问题后,都不再采取闭门造车的生产方式,而是将客户作为合作方,把顾客的需求当作服务产品创新的核心,其有效性远远比将资源直接投放到服务产品的创新中表现更好。所以,服务创新必然要在与客户关系质量的立场上思考,通过企业自身不断的学习完善,逐渐将对其发展有利的资源、信息以及知识融入服务创新的生产中去。本文以关系质量、学习能力及服务创新的理论为基础,以天津部分商业银行作为研究对象,对银行的管理者及普通员工通过问卷方式进行考察,并经过详细的信息整合,使用SPSS 21.0和AMOS 21.0等计量工具对收集的问卷数据进行深入细致的分析,进而完成了关系质量、学习能力与服务创新三者间的结构方程模型,并基于此,将各因素间路径关系做了假设性的验证。研究结果主要包括以下几个方面内容：1、将关系质量、学习能力以及服务创新三者间的关系通过模型方式表现出来；2、关系质量与服务创新存在着直接的正相关关系；3、学习能力与服务创新存在着突出且直接的正相关关系；4、关系质量与学习能力存在着突出且直接的正相关关系；5、学习能力在关系质量与服务创新二者的关系中起着中介的功用；6、将实证结果进行了全面的分析和研究,并从中获取了诸多管理上的启发；7、在指出该研究不足的同时,提出了未来的研究展望。该研究期望对人们意识到关系质量和企业学习能力的重要性有所帮助,并希望不断优化和推进关于服务创新和关系质量的诸多理论。通过研究企业关系质量和学习能力在服务创新中的重要程度,找到提高企业服务创新的方法,并在此基础上对服务业的创新活动提供帮助,从而增加更多服务业的竞争资本。
【关键词】：服务创新 关系质量 学习能力
【学位授予单位】：天津财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.33
【目录】：

• 内容摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-15
• 1.1 研究背景与意义10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 研究内容、技术路线图和结构12-14
• 1.2.1 论文的研究内容12
• 1.2.2 论文的技术路线图12-13
• 1.2.3 论文结构13-14
• 1.3 论文的研究方法14-15
• 第2章 相关理论与方法15-24
• 2.1 关系质量理论15-18
• 2.1.1 关系质量的概念15-16
• 2.1.2 关系质量评估范畴与维度构成16-17
• 2.1.3 关系质量各维度分析17-18
• 2.2 学习能力理论18-21
• 2.2.1 组织学习的概念18-19
• 2.2.2 学习能力的层次19-20
• 2.2.3 组织学习的衡量20-21
• 2.3 服务创新理论21-23
• 2.3.1 服务创新的概念21-22
• 2.3.2 服务创新的衡量22-23
• 2.4 本章小结23-24
• 第3章 研究设计24-39
• 3.1 研究构思和假设24-29
• 3.1.1 研究构思24-25
• 3.1.2 研究假设25-29
• 3.1.3 研究假设和实证模型29
• 3.2 变量的操作性概念及衡量29-32
• 3.2.1 关系质量30
• 3.2.2 学习能力30-31
• 3.2.3 服务创新31-32
• 3.3 样本选择和数据收集32
• 3.4 分析方法32-33
• 3.5 测量误差的控制33-34
• 3.6 预测试问卷分析34-38
• 3.6.1 信度分析35-37
• 3.6.2 效度分析37-38
• 3.7 本章小结38-39
• 第4章 数据分析与假设检验39-57
• 4.1 样本的描述性统计分析39-40
• 4.2 信度分析与效度分析40-47
• 4.2.1 信度分析40-43
• 4.2.2 效度分析43-47
• 4.3 变量间相关分析47-48
• 4.4 假设检验48-56
• 4.4.1 关系质量对服务创新有正相关关系48-49
• 4.4.2 学习能力对服务创新有正相关关系49-50
• 4.4.3 关系质量对学习能力有正相关关系50-51
• 4.4.4 学习能力在关系质量对服务创新的影响中起中介作用51-56
• 4.5 本章小结56-57
• 第5章 实证结果讨论与管理启示57-61
• 5.1 实证结果讨论57-58
• 5.1.1 关系质量对服务创新的影响57
• 5.1.2 学习能力对服务创新的影响57
• 5.1.3 关系质量对学习能力的影响57
• 5.1.4 学习能力的部分中介作用57-58
• 5.2 管理启示58-59
• 5.2.1 重视服务创新58
• 5.2.2 高度重视顾客关系质量的管理58
• 5.2.3 推动企业学习能力的建设58-59
• 5.3 本章小结59-61
• 第6章 研究结论与展望61-64
• 6.1 研究结论61-62
• 6.1.1 良好关系质量促进服务创新正向发展61
• 6.1.2 良好关系质量促进学习能力正向提高61
• 6.1.3 学习能力影响服务创新能力发展61
• 6.1.4 学习能力影响关系质量对服务创新的正向促进作用61-62
• 6.1.5 重视关系质量与学习能力的管理62
• 6.2 研究创新62
• 6.3 研究局限性62-63
• 6.4 研究展望63-64
• 附录64-67
• 参考文献67-69
• 后记69

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