农行太原市F支行个人客户关系管理研究

发布时间：2017-08-31 14:05

  本文关键词：农行太原市F支行个人客户关系管理研究

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【摘要】：随着我国金融市场的持续开放,金融体制改革的持续深化,政府对银行业管制的日益放松,以城商行、村镇银行等为代表的银行数量急剧增加。银行业的市场竞争更为激烈,中国的银行服务业已经进入以客户为主导的买方市场。在买方市场情形下,以客户为中心,为客户创造价值是企业的生存之道,也是客户关系管理的理论核心。现代银行已经把客户看作银行的核心资产和最为重要的经营资源,基本上建立了以客户为中心的客户关系管理体系。本文以中国农业银行太原市F支行(以下简称F支行)作为研究对象,介绍了F支行的业务发展情况,F支行的个人客户关系管理的现状,包括客户现状分析、相关制度实施情况、运营型客户关系管理系统CFE和分析型客户关系管理系统PCRM的使用情况等。在此基础上,采用“满意/不满意”的问卷调查法,测度了客户对F支行所提供的金融产品和服务的满意程度。利用调查问卷的数据,同时结合F支行的内部管理数据,对农业银行的个人客户关系管理实施情况进行了详细的分析。在上述分析结果的基础上,指出F支行在对客户关系管理的认识、个人客户关系管理的配套管理制度、人力资源配备、涉及客户体验的业务流程、客户关系管理信息系统、以客户价值理论为基础的分层服务等都存在不足,并针对这些不足,在经营理念、管理体系、人力资源、业务流程、信息系统、以客户忠诚度为中心的营销、加大客户维护力度以提升客户满意度等方面提出相应的对策和建议,为F支行完善其个人客户关系管理提供一定的参考。
【关键词】：客户关系管理 农业银行 个人客户 客户满意度
【学位授予单位】：太原理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 摘要3-5
• Abstract5-10
• 1 绪论10-14
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的和研究意义11-13
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意义11-13
• 1.3 研究内容与研究方法13-14
• 1.3.1 研究内容13
• 1.3.2 研究方法13-14
• 2 理论基础与研究现状14-24
• 2.1 客户关系管理的相关理论14-20
• 2.1.1 关系营销理论14-15
• 2.1.2 客户价值理论15-16
• 2.1.3 客户满意度理论16-17
• 2.1.4 客户忠诚度理论17-18
• 2.1.5 客户关系生命周期理论18-19
• 2.1.6 客户关系管理目标理论19-20
• 2.2 国内外关于客户关系管理的研究现状20-24
• 2.2.1 国外研究现状及发展动态20-21
• 2.2.2 国内研究现状及发展动态21-24
• 3 F支行个人客户关系管理现状24-38
• 3.1 F支行基本状况24-29
• 3.1.1 F支行概述24-25
• 3.1.2 F支行个人客户关系管理的组织结构25-26
• 3.1.3 F支行个人客户经理制度26-27
• 3.1.4 F支行个人客户关系管理系统27-29
• 3.3 F支行个人客户现状29-32
• 3.3.1 F支行个人客户数量分析29-30
• 3.3.2 F支行个人客户质量分析30-31
• 3.3.3 F支行个人客户结构分析31-32
• 3.4 F支行个人客户满意度32-38
• 3.4.1 调查问卷的内容设计、发放与回收33-34
• 3.4.2 F支行个人客户满意度调查的样本描述34-35
• 3.4.3 F支行个人客户满意度分析35-38
• 4 F支行个人客户关系管理存在的问题与原因分析38-46
• 4.1 F支行个人客户关系管理存在的问题38-41
• 4.1.1 F支行个人客户关系成长放缓39-40
• 4.1.2 客户满意度总体一般，客户维护满意度差40-41
• 4.2 F支行个人客户关系管理存在问题的原因分析41-46
• 4.2.1 以客户为中心的经营理念并未真正树立41-42
• 4.2.2 个人客户关系管理的管理制度有待完善42-44
• 4.2.3 人力资源与个人客户关系管理的实施不匹配44-45
• 4.2.4 未能按客户价值对客户进行充分的分层管理45
• 4.2.5 F支行个人客户关系管理系统功能不完善45
• 4.2.6 业务流程设计未能以客户为中心45-46
• 4.2.7 个人客户维护力度不足46
• 4.2.8 F支行未充分重视客户忠诚管理46
• 5 改进F支行个人客户关系管理的建议及效果46-56
• 5.1 多策并举，促进客户关系成长46-52
• 5.1.1 严格落实客户分层管理46-47
• 5.1.2 完善个人客户关系管理制度47-49
• 5.1.3 丰富个人客户关系管理系统的功能49-51
• 5.1.4 实施客户忠诚管理51-52
• 5.2 内外联动，，提升客户满意度52-55
• 5.2.1 深化以客户为中心的经营理念52-53
• 5.2.2 优化业务流程，提升客户体验53-54
• 5.2.3 优化人力资源配置54-55
• 5.2.4 加大客户维护力度55
• 5.3 F支行个人客户关系管理的效果55-56
• 6 结论与展望56-58
• 6.1 研究结论56
• 6.2 研究展望56-58
• 参考文献58-61
• 致谢61-62
• 附录62-65

【参考文献】

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1 辜红,徐岚;顾客忠诚的价值[J];商业研究;2002年18期

本文编号：766007