国有商业银行客户关系管理体系构建及其应用研究
本文关键词：国有商业银行客户关系管理探讨，由笔耕文化传播整理发布。
《南京理工大学》 2010年
国有商业银行客户关系管理体系构建及其应用研究
浦毅
【摘要】： 我国商业银行的客户关系管理正处于蓬勃发展阶段,国有商业银行因其业务规模、客户结构、人员素质、市场竞争等因素的相互交织,使其对客户关系管理体系的建立尤显迫切。本文主要从CRM系统的理论渊源开始分析,重新认识到CRM系统构建对于银行甚至是其他企业持续发展的重要性。国有商业银行面对激烈的市场竞争和广大而分散的客户,需要从多方面着手,建立起具有推广价值高,可操作性强的CRM系统。客户关系管理体系必须建立在对客户的价值具有明确的认知与把握,在此基础上,运用相关的策略方法了解客户的需要什么、对服务水平的感受度如何。基于此,文章从客户关系管理系统中两大核心部分即客户价值和客户满意度入手,在具体分析国有商业银行客户关系管理现状的基础上,主要从客户价值和客户满意度两方面提出相应的评价策略和具体应用,使这两部分成为客户关系管理体系构建的重要组成部分。同时以中国建设银行为例,使客户关系管理体系构建的可操作性得到进一步增强。
【关键词】：
【学位授予单位】：南京理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F832.2
【目录】：
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