乐视CRM系统价值客户筛选设计与实现

发布时间：2017-09-11 09:33

  本文关键词：乐视CRM系统价值客户筛选设计与实现

  更多相关文章： CRM 数据分析 数据筛选

【摘要】：当今时代是飞速发展的信息时代,在各行各业中都离不开客户关系管理。伴随着互联网和电子商务进入中国,企业对于客户关系管理的需要逐步提升,客户关系管理系统(CRM)应运而生。以客户为中心的现代企业,以客户价值来判定市场的需求,对于正在转变战略从“产品中心”向“客户中心”过渡的企业无疑是一拍即合。客户关系管理系统的主要是通过对最终客户信息的深入分析,来提高最终客户满意程度,从而提升企业的竞争力。“服务转营销”为行业开创了新的赢利点,真正使呼叫中心摆脱了传统的“成本中心”的定义,将成本转化为机会。难能可贵的是“服务转营销”还同步实现了企业价值的提升和社会责任的履行。它主要包含以下几个主要方面:客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)。随着社会进入新经济时代,世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、商业竞争国际化、企业生存数字化、竞争对手扩大化等方向发展,企业的经营进一步打破了地域的限制,如何在全球贸易体系中占有一席之地,如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景,如何开发和保持相对稳定的客户资源,如何控制降低运营成本并利用已有资源精准营销,已成为影响企业生存和发展的关键问题。在这样的背景下,新型营销理念层出不穷,例如一对一营销、直接营销、交叉营销、粉丝营销等,以及基于网络技术的数据库营销、网络营销、电子商务和技术驱动的营销等等。通过对CRM系统的国内外调研与检索,所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,提升企业效益,提高最终客户的收益率。乐视集团稳定运营多年,经过积累乐视集团拥有一定规模的客户数据库。主要来源有电话呼入咨询的客户、购买乐视产品的客户、合作伙伴的客户信息等。建CRM系统平台进行支持,遵循波士顿分析和RFM魔方为分级原理,筛选出有价值的客户进行深度经营对客户进行准确划分,并根据不同类型的客户进行有针对性的营销。企业需要更快更准确的对价值客户做出精准营销,以迎合不同客户对于产品和服务的需求。从而使乐视集团全线产品得以让客户认知,并得到最佳的收益和回报。在激烈的行业竞争中占有一席之地,在行业内保持领先的地位。
【关键词】：CRM 数据分析 数据筛选
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-17
• 1.1 系统设计背景10-11
• 1.2 国内外研究和发展现状11-13
• 1.3 主要研究内容13-15
• 1.4 论文的组织结构15-17
• 第二章 乐视CRM系统17-29
• 2.1 开发介绍17
• 2.2 技术介绍17-21
• 2.2.1 研究方法和技术路线18-19
• 2.2.2 针对客户分级设计19-20
• 2.2.3 应用架构介绍20-21
• 2.3 设计思想21-26
• 2.3.1 整体的设计思想21-24
• 2.3.2 数据交换方式24-26
• 2.4 具体研究内容26-27
• 2.5 系统的四层结构27-28
• 2.6 本章小结28-29
• 第三章 系统需求分析29-37
• 3.1 需求获取方法29
• 3.2 系统基本需求29-30
• 3.3 系统业务作用30-33
• 3.3.1 系统参与者的确定31-33
• 3.3.2 系统普通用户33
• 3.3.3 系统管理用户33
• 3.4 系统功能性需求33-37
• 3.4.1 客户基本信息收集34
• 3.4.2 客户信息的设置及管理34
• 3.4.3 客户订单管理34-35
• 3.4.4 客户筛选管理35
• 3.4.5 其他管理35-36
• 3.4.6 本章小结36-37
• 第四章 价值客户设计37-51
• 4.1 数据筛选的方法37-38
• 4.2 价值客户设计目标38-39
• 4.3 客户分级设计39-46
• 4.3.1 客户分级的参数设置40-43
• 4.3.2 数据流步骤43-44
• 4.3.3 客户分级设计原则与步骤44-46
• 4.4 数据安全管理46-48
• 4.5 在市场营销中的应用48-49
• 4.6 本章小结49-51
• 第五章 筛选系统功能模块的实现51-71
• 5.1 登录模块51-52
• 5.2 主页面管理模块52-60
• 5.3 基础数据管理模块60-63
• 5.4 配件管理模块63-64
• 5.5 呼叫中心管理模块64-66
• 5.6 其他平台交互管理模块66-67
• 5.7 报告管理模块67-68
• 5.8 系统运行测试68-69
• 5.9 本章小结69-71
• 第六章 结论与展望71-72
• 6.1 总结71
• 6.2 展望71-72
• 致谢72-73
• 参考文献73-75

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 张国方;金国栋;;CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述[J];科技进步与对策;2003年03期

2 黄琳;;信用卡客户终生价值构成要素研究[J];生产力研究;2010年04期

，

本文编号：829945