A银行对私理财产品的客户关系管理研究

发布时间：2017-09-12 15:24

  本文关键词：A银行对私理财产品的客户关系管理研究

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【摘要】：随着中国市场经济越来越成熟,个人理财越来越受到人们的重视,也越来越有利于商业银行对私理财业务的发展。从2010年至今,理财产品又迎来了新一轮的繁荣。同时,理财产品发展快速且稳健。随着个人理财市场竞争日益激烈,客户关系管理越发重要。顾客与银行之间的信任越来越成为决定投资的关键因素。顾客通过自身所享受到的理财服务给银行综合评价,并决定是否进一步与银行开展业务往来。而银行也正在集中优势资源进行客户管理维护,积极利用自身优势包括服务优势、业务能力等为客户提供专业化的金融服务。然而,当前商业银行在客户关系管理和客户细分上还有存在一些不完善的地方,需要进一步调整和改进。表现在产品短期化趋势明显、预期收益率飙升、针对客户管理的业务运作系统不完善、缺乏严格的客户细分以及清晰的市场定位等。因此,如何完善商业银行的客户关系管理,针对不同的人群提出有效的管理策略与理财产品,对于商业银行的发展来说势在必行。本文主要通过对A银行对私理财业务客户关系管理的研究,在分析问题的基础上提出了改善客户关系管理的应对策略。在第一、二章,本文阐述了研究背景和研究意义,接着对客户关系管理的相关理论进行了分析。在第三章,本文重点分析了A银行对私理财客户关系管理的现状和问题。这些问题主要有：缺乏对客户关系管理理念的认知、对市场和客户需求的调研和分析不足、客户服务的针对性不强、客户分类管理不科学、营销管理制度不完善、考核体系不健全等。在第四章,本文构建了基于客户价值的对私理财产品客户满意度体系,建立了层次判断矩阵群,认真计算了客户满意度指标权重。在第五章,本文提出了A银行对私理财客户关系管理的对策。这些对策主要包括：从营业环境和空间布置出发提升客户满意度、推行首问问责制、开展高利率理财等业务能力方面的建设、延展服务内容、推行新型便民服务等优惠措施、创建标准化服务流程、加强监管和效保机制等提升客户服务质量方面的措施。本文通过分析,提出了对A银行理财产品营销策略和客户细分的建议,希望能够对我国银行业在财富管理快速化进程的道路上更合理地选择和调整营销策略、进行客户市场细分提供积极的帮助。
【关键词】：A银行 对私理财产品 客户关系管理
【学位授予单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 中文摘要5-6
• abstract6-10
• 第1章 绪论10-14
• 1.1 研究背景10
• 1.2 研究目的及意义10-11
• 1.2.1 研究目的10-11
• 1.2.2 研究意义11
• 1.3 选题在国内外研究的现状及个人的新见解11-14
• 1.3.1 客户关系管理方面11-12
• 1.3.2 客户价值方面12-13
• 1.3.3 文献述评13-14
• 第2章 客户关系管理相关理论分析14-21
• 2.1 客户关系管理理论14-16
• 2.2 客户满意度的相关理论16-17
• 2.2.1 客户满意的概念16
• 2.2.2 客户满意度的概念16-17
• 2.3 客户价值管理理论概述17-21
• 2.3.1 客户价值管理的概念17
• 2.3.2 客户价值管理的作用17
• 2.3.3 客户价值管理的基本方法17-18
• 2.3.4 客户价值管理在客户关系管理中的地位18-21
• 第3章 A银行对私理财客户关系管理的现状及存在的问题21-28
• 3.1 A银行个人理财产品的发展现状21-22
• 3.2 A银行个人理财产品客户关系管理现状22-23
• 3.3 A银行个人理财产品客户关系管理存在的问题23-28
• 3.3.1 缺乏对客户关系管理理念的认知23-24
• 3.3.2 缺乏对客户的调研和分析24
• 3.3.3 客户服务的针对性不强,分类管理不科学24-25
• 3.3.4 营销管理制度不完善考核体系不健全25-27
• 3.3.5 线上线下服务业务效果不明显27
• 3.3.6 面临国外同行业的激烈竞争27-28
• 第4章 基于客户价值的A银行对私理财产品客户满意度体系的构建28-36
• 4.1 客户满意度指标体系构建的原则28-29
• 4.2 A银行对私理财客户满意度测评指标29-31
• 4.3 基于层次分析法的客户满意度指标权重的计算31-35
• 4.3.1 专家的选择31
• 4.3.2 建立层次判断矩阵群31-32
• 4.3.3 权重计算32-35
• 4.4 商业银行对私理财客户满意度评价结论35-36
• 第5章 A银行对私理财产品客户关系管理的对策36-48
• 5.1 从物理环境出发提升客户满意度36-39
• 5.1.1 营业环境——按网点性质,量力而为36-37
• 5.1.2 交通便利——决定网点选址、划分网点性质与结构37-38
• 5.1.3 私密空间——适度私密,避免矫枉过正38-39
• 5.2 从业务能力出发提升客户满意度39-42
• 5.2.1 首问责任—提高信息准确度,推行首问问责制39-40
• 5.2.2 业务齐全——网点肩负,选择“必要”齐全40
• 5.2.3 等待时间——提高电子渠道覆盖率,减少柜面业务操作40-41
• 5.2.4 高利率理财产品——突破固有格局,合力联动营销41-42
• 5.3 从其他服务出发提升客户满意度42-45
• 5.3.1 增值服务——延展服务内容,开拓非金融服务活动42-43
• 5.3.2 便民措施——从业务出发,推行新型便民措施43-44
• 5.3.3 优惠促销——资源整合、“多”管齐下44-45
• 5.4 从服务质量出发提升客户满意度45-48
• 5.4.1 服务温和——创建标准化服务流程45
• 5.4.2 值得信赖——加强监管及效保机制,保护客户权益45-46
• 5.4.3 贵宾礼遇——“低费率快办理”向“服务高收费”的转变46-48
• 第6章 总结与展望48-50
• 6.1 论文总结48
• 6.2 论文展望48-50
• 参考文献50-52
• 致谢52

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 严明燕;张同建;;我国商业银行CRM战略体系研究[J];财会月刊;2010年21期

2 李程;;浅析客户关系管理[J];对外经贸;2012年03期

3 黄曼慧;;CRM提高企业竞争力的机制分析[J];生产力研究;2006年07期

4 刘博研;韩立岩;;商业银行中小企业客户精细化管理——基于知识管理的探讨[J];武汉金融;2011年08期

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本文编号：838008