服务补救理论综述及战略意义探讨

发布时间：2017-09-16 04:20

  本文关键词：服务补救理论综述及战略意义探讨

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【摘要】：无论多么优秀的企业,服务失败都不可避免。当发生服务失败时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度。为此,服务提供者应该进行预应性设计以降低可能的服务失败所带来的影响。本文基于对相关理论的研究,从战略角度探讨了服务补救在提升服务质量、完善服务系统、维持客户关系、实现长期利润等方面所起到的全局性和长期性的效应。
【作者单位】： 北京邮电大学经济管理学院;
【关键词】： 服务失败 服务补救 服务质量 顾客满意
【基金】：教育部回国人员科研启动基金项目“服务补救与零售生产率:模式与效用研究”,项目编号:教外司留【2012】1707号第45批
【分类号】：F274
【正文快照】： 一、引言服务的特点决定了服务业的经营具有高度不确定性,即使企业拥有十分完善的服务提供体系,服务失败也可能发生在任何一个节点,因此对于企业而言,零缺陷的服务是不可能达到的[1]。对于企业而言,服务失败会导致顾客流失,因此有必要采取措施进行服务补救。然而,Hart、Hesket

【参考文献】

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本文编号：860854