中银保险客户关系管理中的车险理赔流程改进研究

发布时间：2017-09-18 12:31

  本文关键词：中银保险客户关系管理中的车险理赔流程改进研究

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【摘要】：随着我国机动车保有量的增长,机动车辆保险的地位越来越重要。虽然机动车辆保险市场不断发展壮大,各家保险公司竞争激烈,但是机动车辆保险经营风险没有引起足够的重视,没有采取相应措施控制保险经营风险的发生。造成为拓展业务,不计成本,盲目竞争的局面,导致机动车辆保险的赔付率过高,使得财产保险公司面临亏损,甚至破产和被保险人得不到应有的保障。目前的大环境下,行业内的保险公司在经营车险的过程中,出现了“重承保,轻理赔”的现象,为发展业务,着重投入到销售承保环节,业务规模上去以后,理赔各个环节暴露出各种问题,往往造成客户极大的不满意,影响了保险公司的品牌形象。其实,就保险公司自身来讲,理赔环节出现各种问题,往往影响了客户满意度,降低了客户续保率,加大了保险公司的经营开拓成本,同时理赔环节的漏洞也给保险公司带来了大量的道德风险,增加了赔付成本,理赔环节以成为制约保险公司车险健康发展的重要部分,引起了各方学者及管理专家的重视。首先,本文着眼于中银保险有限公司的车险理赔业务,以客户关系管理和业务流程再造理论为依托,其次,通过分析中银保险公司的发展概况,车险理赔业务现状和存在的问题,找出公司车险理赔流程出现问题的原因,在此基础上提出了中银保险公司车险理赔流程改进的原则和思路,从客户、内部、风险三个角度进行了改进分析,并设计出改进的目标和具体改进流程,最后对中银保险有限公司在客户关系管理理念指导下的车险理赔流程改进后的流程进行了效果分析和评估。希望能提高中银保险有限公司车险理赔时效、提升客户满意度,同时控制公司车险经营风险,降低车险综合成本。希望通过本文的研究工作,能为财产保险行业车险经营管理提供一些新鲜的理念,促进各家财产主体的车险经营能进入健康、稳健的发展道路。
【关键词】：客户关系管理 业务流程改进 车险理赔业务流程
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F842.63
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 绪论11-13
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究意义11-12
• 1.3 研究思路和结构安排12-13
• 第二章 相关理论概述13-23
• 2.1 国内外研究综述13-14
• 2.2 客户关系管理的基本理论14-17
• 2.2.1 客户关系理论产生和发展过程14-15
• 2.2.2 客户关系管理的定义和相关内容15-16
• 2.2.3 客户关系管理的目标和意义16-17
• 2.3 业务流程再造的基本理论17-20
• 2.3.1 业务流程再造产生的动因和发展17-18
• 2.3.2 业务流程再造的定义和主要内容18-19
• 2.3.3 业务流程再造的原则19-20
• 2.4 业务流程再造的几个核心环节20
• 2.5 客户关系管理与业务流程再造之间的联系20-21
• 2.6 运用工作分解结构技术（WBS）的基本理论21-23
• 2.6.1 WBS的定义和作用21
• 2.6.2 WBS的运用原则和方法21-22
• 2.6.3 关于WBS的关键流程分析的理论基础22-23
• 第三章 中银保险车险理赔流程现状分析23-31
• 3.1 中银保险车险理赔业务现状23-24
• 3.1.1 中银保险有限公司介绍23
• 3.1.2 中银保险有限公司车险理赔业务现状23-24
• 3.2 财产保险公司车险理赔业务基本流程24-26
• 3.3 中银保险有限公司车险理赔流程存在的问题26-29
• 3.3.1 流程周期长27-28
• 3.3.2 流程设计单一28
• 3.3.3 审批环节过多和设计不合理28-29
• 3.3.4 缺乏风险控制29
• 3.4 中银保险有限公司车险理赔业务流程问题成因29-31
• 3.4.1 我国的车险业务经营竞争激烈29-30
• 3.4.2 公司信息系统建设与先进保险公司有一定差距。30
• 3.4.3 公司有效管理制度的缺失。30-31
• 第四章 中银保险车险理赔流程改进的原则和方法31-35
• 4.1 中银保险有限公司车险理赔流程改进原则31-32
• 4.1.1 面向投保人原则31
• 4.1.2 职责完整性原则31-32
• 4.1.3 合并原则32
• 4.1.4 价值增值原则32
• 4.2 中银保险有限公司车险理赔流程改进的思路和方法32-35
• 4.2.1 组建流程改进组织32
• 4.2.2 确定流程改进目标32-33
• 4.2.3 流程分析33
• 4.2.4 设计新的流程33
• 4.2.5 评价新的流程33-34
• 4.2.6 流程实施和持续改进34-35
• 第五章 基于BPR的中银保险车险理赔业务核心流程分析和改进35-48
• 5.1 中银保险车险理赔的工作分解结构35-36
• 5.2 车险客户服务的流程分析与改进36-37
• 5.3 组织内部管理的流程分析与改进37-44
• 5.3.1 接报案流程39
• 5.3.2 调度派工流程39
• 5.3.3 现场查勘流程39-41
• 5.3.4 定损核价流程41
• 5.3.5 赔案缮制流程41-43
• 5.3.6 赔案支付流程43-44
• 5.4 风险管控的流程分析与改进44-48
• 5.4.1 未决案件的管理45
• 5.4.2 复勘案件的管理45-46
• 5.4.3 异地车险出险案件的管理46-48
• 第六章 中银保险车险理赔业务核心流程改进结果分析48-58
• 6.1 改进后的流程现状48-53
• 6.2 中银保险车险理赔业务流程改进效果分析53-58
• 6.2.1 客户体验角度53-55
• 6.2.2 内部管理角度55-56
• 6.2.3 学习和成长的角度56-58
• 第七章 结论58-60
• 致谢60-61
• 参考文献61-63

【参考文献】

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1 田腾英;;我国保险企业实施客户关系管理浅议[J];新西部(下旬.理论版);2011年09期

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本文编号：875576