商业银行客户关系管理应用实施战略研究2012

  本文关键词：商业银行客户关系管理应用实施战略研究，由笔耕文化传播整理发布。

商业银行客户关系管理应用实施战略研究

吕斌

摘要：银行客户关系管理的应用帮助银行建立起“以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标”的现代化经营理念，通过分析挖掘客户的需求和行为方式，在合适的时间以恰当的渠道、价格．将适合的产品提供给客户。可以全面提升银行的管理水平、业务经

营和服务水平。商业银行客户关系管理的应用有着独特而广阔的发展空问。通过阐述银行客户关系管理的应用现状及存在的问题，

力图通过比较全面的分析。找到解决相关问题的合理对策建议。

关键词：商业银行；客户关系管理；经营管理体系；实施策略

中图分类号：Ｆ８３２文献标识码：Ａ文章编号：１００５—０１６７（２０１２）０４—００柏一０３

一、引言

客户关系管理（ＣＲＭ），是一种客户战略、一种经营

管理层的期望偏差较大；

２．ＣＲＭ系统所需的源数据质量亟待提高．与此同时，银行对于分析数据的积累不足，这两方面原因直接影响到ＣＲＭ系统统计分析后数据的准确性和可靠性：

３．银行管理层和系统开发人员在使用ＣＲＭ系统过程中，对关键群体的预期了解不够充分。使得系统实施

哲学。ＣＲＭ概念最初是由Ｇ砌ｎｅｒＧｍｕｐ提出，并于

１９９３年形成了比较完整的体系。可以将ＣＲＭ理解为吸引客户、留住客户、升级客户的客户关系管理战略。银行实施ＣＲＭ的重要意义在于：１．ＣＲＭ采用先进的数

据挖掘和数据分析技术帮助银行了解客户、认识客户．

挖掘客户的潜在需求。通过与客户建立长期的良好关

后，积极的使用者仅是总行的业务管理部门，而各分支

行人员对该系统响应不足：

４．ＣＲＭ系统可以实现报表统计、数据展示、事件触发等基本应用功能，，而营销应用尚属初级阶段．没有发挥出ＣＲＭ系统整合营销战略与信息技术的功能。在ＣＲＭ系统实施中，最大的挑战是银行管理组织的变革，管理层往往对其难度评估不足，没有更加高效的新方法从各种角度推动员工的积极性，无法消除变革给

系，提升银行的客户占有率；２．ＣＲＭ通过信息整合和工

作流管理帮助银行实现以客户为中心的流程优化和组织再造，针对不同的细分客户制定相应的销售、营销和服务策略，使银行能够“想客户所想，供客户所需”，提升客户生涯价值，使客户给银行带来的效益最大化：３．

先进的客户管理理念与信息技术、数据分析技术的结合，形成了银行自动化管理系统，以客户为导向的客户

管理、客户经理管理、绩效考核管理、营销和销售管理、

员工带来的沮丧和抵触情绪：

５曲于成本、效率等方面的考量，大多银行通过外

包服务商来实施ＣＲＭ系统，在较短的时间帮助行内上线ＣＲＭ系统，丰富各项操作功能。但这样的ＣＲＭ系统仅仅是一个躯壳，没有银行自己的灵魂和精髓，无法提升银行的核心竞争力。

产品和服务管理等，帮助银行全面提升自身的管理水

平，打造银行核心竞争力。

二、银行客户关系管理应用现状

正是源于ＣＲＭ的先进性，银行管理层对ＣＲＭ系统应用后带来的效益，有着强烈的、美好的预期，国内各家银行纷纷上马ＣＲＭ系统建设项目．但是ＣＲＭ系统上线后的使用情况却不尽如人意．存在的主要问题包括以下几个方面：

１．银行管理层对于ＣＲＭ项目范围定义过大，项目目标过多，期望值过高，导致ＣＲＭ系统实施落地后与

为了有效地避免和解决上述问题．下面将从设定

ＣＲＭ系统阶段性建设目标、客户认知、绩效管理体系、以客户为导向的经营管理体系、建模分析能力等几个方面探讨ＣＲＭ系统建设的相关实施对策。

三、银行客户关系管理实施策略

（一）ＣＲＭ系统阶段性建设目标

作者简介：吕斌（１９８２一），博士后，现就职于北京大学光华管理学院，包商银行博士后科研工作站。

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