3G时代中国移动的客户关系管理(56页).rar

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MBA硕士毕业论文《3G时代中国移动的客户关系管理》(56页).rar

3G时代中国移动的客户关系管理

论文摘要

2008年5月份新一轮的电信重组，将国内原有的六家通信企业，合并为

三家同时具有移动和固定运营牌照的全业务运营商。就移动通信的发展来

看，从1995年以来数字移动通信在中国高速发展迅速普及，中国移动和中

国联通均积累了庞大的用户群，截止到20()8年第一季度，中国移动通信公

司的客户总数己达3.995亿户，中国联通G网用户1.254亿户，原联通C网

4309万户，国内移动通信客户己经远远超过了固定电话客户。移动市场的日

趋饱和使年度增长率呈明显下降趋势，新增高端用户数量也极为有限，需要

挖掘和培育新的市场增长点。新一轮电信重组的启动，预示着中国通信行业

3G时代的到来，未来新电信将加入移动通信领域的争夺，并显示出强有力的

竞争实力，在3G时代，通信运营商之间的竞争，将不仅仅是业务、产品、

价格、渠道的竞争，更是企业的管理机制、管理水平等核心竞争能力的全面

竞争，因此研究客户在选择移动运营商时的考虑因素，加强移动通信的客户

关系管理，把握未来的客户市场需求，对运营商拓展3G市场至关重要。

国内外有许多关于客户关系管理的理论研究，但目前在移动通信领域尤

其是3G时代的移动通信客户关系管理方面的研究相对比较缺乏，本文以相

关的客户关系管理理论为基础，以移动通信公司的实际为依托，进行了客户

关系管理的实证研究。在本文的研究过程中，笔者从实际出发，结合电信重

组后市场竞争格局的变化，对移动通信的基本情况进行了深入的了解与分

析，并参考相关研究资料与国内外关于客户关系管理的研究理论。重点论述

了中国移动CRM现状及问题，中国移动CRM现状，，电信市场竞争格局变化，

3G阶段中国移动客户关系管理急需解决的问题，提出通信企业建设客户关系

管理的必要性。在对中国移动竞争环境进行分析的基础上，论述了3G时代

国内外客户选择移动运营商因素，针对中国移动通信在应用CRM过程中存在

的问题，分析了:兄时代地市移动公司客户关系管理体系的构建，通过对全

业务运营中整合客户资源、提升数据业务的个人消费、提升集团客户的集团

业务消费、增强CRM系统的支撑能力四个方面提出了3G时代客户关系管理

体系构建策略，并结合具体案例提出了移动公司CRM战略实施的目标与内容。

本论文的研究将对3G时代中国移动客户关系管理能力的提升能够提供一些借

鉴与帮助。

关键词:客户关系管理3G通信客户满意度、客户忠诚度生命周期管理

_}七京邮电)、学工商管理硕「专业学位论文