基于客户关系生命周期的CRM理念

发布时间：2017-09-24 00:18

  本文关键词：基于客户关系生命周期的CRM理念

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【摘要】：在竞争激烈的市场中,企业在不断寻求获得新客户、保持现有客户和争取流失客户的新途径以获得和保持竞争优势。客户关系管理正是企业实现上述目标的有效手段。如今有很多人在讨论客户关系管理,但是大家对CRM这一时髦用语的理解并不一致。IT服务供应商将CRM视为特殊的软件解决方案或新的分析方法,强调销售自动化、计算机辅助销售、数据仓库、数据挖掘、呼叫中心的一体化等。而市场营销理论工作者和管理人员则认为CRM是客户导向和营销基本理念的回归,他们注重需求导向的客户细分、一对一营销、客户终身价值、客户维系和客户关怀等。而本文作者是从客户关系生命周期这一新角度去理解CRM。本文首先提出了客户关系生命周期的模型及其各阶段的特点,简要地介绍了CRM,然后对客户关系生命周期不同阶段的CRM对策和CRM措施的重点进行了深入的探讨。
【作者单位】： 浙江大学经济学院 浙江财经学院
【关键词】： 客户关系管理 客户关系生命周期 客户维系 CRM理念
【分类号】：F274
【正文快照】： l客户关系生命周期和客户关系管理的概述1 .1客户关系生命周期 客户关系生命周期概念是传统营销理论中产品生命周期概念在客户关系管理中的移植。任何客户关系都要经历从开拓经社会化而建立,并经过成长、成熟、危险和解约以致终止的过程,我们把这一过程称为客户关系的生命周

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本文编号：908281