B公司大客户关系管理研究

发布时间：2017-10-06 19:22

  本文关键词：B公司大客户关系管理研究

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【摘要】：市场经济的本质就是竞争,同时竞争就是资源占有的本质。随着客户经济时代的来临,客户已经成为公司竞争的优势甚至是决定性因素的关键所在,成为公司的主要资源,客户管理将成为公司的必修课程。而目前,国内很多公司的大客户管理只停留在表面,其本身的概念不够深入,制度不够健全,管理方法不够科学,严重影响了公司的竞争能力,甚至影响到公司的生存和发展。本文通过研究相关的理论,对B公司大客户管理中存在的主要问题进行诊断分析,用客观的方法研究大客户关系管理的目的、大客户关系管理理论、大客户管理战略,以及探讨B公司在大客户关系管理中的现状及问题。以大客户关系管理理论找出问题的根源之所在,寻找对应问题的策略和大客户管理总体思路,建立相应的机制并做好配套的策略方案,以提高客户的忠诚度,从而提升公司的核心竞争力。全文首先分析描述B公司及相关行业概括,以及大客户关系管理的现状,并有针对性的进行了初步的分析,找出了大客户管理上存在的主要问题：大客户销售目标制定不够全面、公司内部资源分配协调缺乏足够的效率和针对性、大客户管理团队信息透明度不够和各部门内部缺乏团队合作精神,信息沟通不畅。接着运用相关理论和模型对上述大客户管理中存在的问题进行分析和诊断,找到了导致这些问题的原因：大客户基本信息不健全,营销情报收集不充分,没有对销售数据进行挖掘和分析,管理团队组织方式不合理及缺乏有效的考核方式和激励机制。针对公司的实际情况,结合上述的原因提出了改进B公司大客户关系管理的建议：(1)建立制度化的大客户关系管理机制作为大客户管理的指导思想；(2)建立合理的大客户评估管理体系；(3)制定合理大客户管理架构,改善现行组织架构建立高效统一的平台来增强大客户关系管理的能力；(4)建立目标及激励机制,加强对员工的激励,提高员工积极性。最后以上述建立为基础提出大客户关系管理的支撑体系：(1)设立大客户管理团队保障；(2)在B公司内部进行大客户关系服务文化建设；(3)根据设定的目标建立人员激励机制；(4)建立合理的服务及营销效率KPI考核激励；(5)建立公司SAP系统支持。本文结合相关理论工具对B公司进行科学有效的大客户关系管理提出建议和方案,以增强公司自身竞争能力。
【关键词】：大客户 大客户关系管理 客户管理战略
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.72
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-15
• 1.1 研究背景10-12
• 1.2 研究目的与意义12
• 1.3 研究思路与方法12-15
• 第二章 文献综述15-20
• 2.1 客户关系与客户关系价值15
• 2.2 客户关系管理15-16
• 2.3 客户关系管理的目标与作用16-17
• 2.4 大客户的界定17
• 2.5 大客户的客户关系种类17-18
• 2.6 大客户管理战略18-20
• 第三章 精细化工行业及B公司概况20-25
• 3.1 精细化工行业概况20-22
• 3.2 B公司概况22-25
• 第四章 B公司大客户关系管理问题现状及分析25-30
• 4.1 B公司大客户关系管理问题现状25-27
• 4.2 B公司大客户关系管理问题原因及分析27-30
• 第五章 B公司大客户关系管理问题对策研究30-39
• 5.1 大客户管理总体思路30
• 5.2 解决的方案与措施30-39
• 5.2.1 建立制度化的管理机制30-32
• 5.2.2 评估管理32-34
• 5.2.3 制定合理大客户管理架构34-35
• 5.2.4 建立B公司大客户关系管理目标及激励机制35-39
• 第六章 B公司大客户关系管理支撑策略研究39-51
• 6.1 团队保障39-40
• 6.2 大客户关系服务文化建设40-41
• 6.3 建立人员激励机制41-44
• 6.4 服务及营销效率KPI考核激励44-48
• 6.5 公司SAP系统支持48-51
• 第七章 结论及讨论51-54
• 7.1 结论51-53
• 7.2 讨论53-54
• 参考文献54-56
• 致谢56-57
• 附件57

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 于红霞;汪波;钱荣;;基于三维客户分类价值体系的客户关系管理研究[J];商业经济与管理;2006年11期

2 Yukio NAMBA,Junichi IIJIMA;“EII META-MODEL” ON INTEGRATION FRAMEWORK FOR VIABLE ENTERPRISE SYSTEMS——CITY PLANNING METAPHOR BASED ON STRUCTURAL SIMILARITY[J];Journal of Systems Science and Systems Engineering;2003年01期

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本文编号：984588