诚信旅游与导游管理

摘　要：

摘　要：诚信是一个永恒的话题，旅游业尤为重要。本文以诚信旅游的影响因素为切入点，初步探讨提升旅游企业诚信，化解旅游诚信危机的有效策略，并且还提出了加强导游管理的几点措施。

关键词：

关键词：诚信旅游;导游管理;旅游业

　　前言

　　旅游业是服务业的引领产业，覆盖了从传统服务业到现代服务业的众多行业和门类，也是社会文明的推动力量和重要标志，无论是国际游客还是国内游客都不能再容忍一而再再而三的旅游欺诈等不诚信行为。所以本文提出相应的措施对诚信旅游危机进行有效的控制，从而才能保障旅游业可持续发展。此外，对于导游人员，也要不断的加强管理。

　　一、影响诚信旅游的因素

　　(一)政府监管作用的局限性

　　目前，政府对旅游业的监管作用存在局限性。第一，政府不能全面地监管旅游业，不能及时地、全面地掌握好旅游市场的所有状况，对有关旅游投诉的信息不能及时取证与审查，不能掌握真实而可靠的证据，最终导致不能够切实对违法、违规的旅游企业进行处罚或执法力度不够;第二则是旅游企业贿赂政府部门的监管人员，为了自身的私利对违法、违规的旅游企业实行保护主义。

　　(二)旅游企业之间的恶性竞争

　　目前，旅游业大众化，利用这个商机，各种旅行社如雨后春笋般的出现，并为了能够获取短期的经济利益，在严峻的竞争形势下只能通过欺诈、哄骗的手段来进行经营活动。在这种不健康的恶性竞争环境下，严重影响了旅游行业的诚信，从根本上阻碍了自身企业的长期生存与发展。

　　(三)旅游信息的不对称

　　目前，我国旅游市场中表现出的旅游信息的不对称主要有以下三个方面：第一，旅游企业与旅游者之间的信息不对称。由于旅游行为是一种异地的消费行为，旅游者对异地的信息不够了解，而旅游企业利用旅游者无知，进行虚假宣传或哄骗，吸引更多旅游者;第二，导游与旅游者之间的信息不对称。导游利用旅游者的不了解而随意更改旅游的项目以及诱哄旅游者进行购物行为等等。

　　二、解决诚信旅游的对策

　　(一)健全旅游业管理制度

　　随着旅游业的发展，国家旅游局制定《旅行社管理条例》日益显得过时，不能满足实践的管理需要。健全旅行社管理制度，完善现有旅行社管理条例中的不足，弥补旅行社管理漏洞。要提高旅行社市场准入的壁垒，通过建立科学的制度来进一步限制投资者对旅行社行业的任意进出，加强对旅行社的行业管理，减少“一粒耗子屎坏了一锅汤”的现象;要进一步完善旅行社合同法，明确旅游者所应该享有的消费权利;健全旅行社经营失信的惩罚机制，用高额经济惩罚去杜绝旅行社的侥幸心理;进一步明确旅游失信的关联责任，缩小旅行社诚信责任承担范围，实事求是地将旅游诚信问题明确到其他旅游企业身上。

　　(二)完善旅游业失约归责制度，提高惩罚成本

　　针对旅游业契约的不稳定性而导致的失信现象，旅游行政管理部门要加强旅游契约责任制度建设。针对非不可抗力因素导致的撕毁契约的情况，一定要追究出最终违约经济主体。针对不可抗力因素所导致的契约不能履行的问题，要尽量以说明的形式提前宣传告知旅游者并帮助旅行社解释和协调。

　　旅游行政部门应该建立“旅游归责制度”，做到违约责任明确。要把旅行社外部原因所引起的投诉责任追究最终责任者的经济主体，并其承担所有的经济赔偿。对旅行社的投诉不能“一刀切”而要实事求是地进行追因分析，，追究到“契约链”的最终责任主体，避免让旅行社来承担所有的契约责任，转移旅游者的归责的视线，逐步消除旅游者对旅行社的陈见。

　　(三)构建旅行社诚信体系，塑造旅行社行业品牌形象

　　构建旅行社诚信体系主要由旅行社协会领衔，由旅游者、旅行社、金融机构、公众共同参与。主要是构建通过旅游者反馈旅游质量信息，金融机构反馈旅行社资信信息的征信机制;旅行社和旅游相关企业的经营信息透明化、公开化的信息公开制度;媒体的舆论监督、公众的社区参与形成旅行社诚信制度的监督机制。通过教育宣传提高旅游者或者消费者的维权意识和诚信意识，增强消费者的诚信识别能力，发挥自身的监督作用的诚信教育机制;限制旅行社失信的强制经济手段的诚信惩罚制度。

　　三、加强导游管理的措施

　　(一)完善对导游的考核制度，建立企业加行政的考核机制

　　旅游的品质在于服务，游客对服务的认同在于体验，虽然服务来自多方的努力和配合，但在一线工作的导游至关重要，也是无法替代的。一个导游的工作能力、工作态度，游客最有发言权，而旅行社对导游的德勤能绩情况又是最了解的，为此，对导游的考核必须有旅行社的直接参与，形成有导游自评、旅行社综评、旅游行政部门终评的评价机制，对导游做出客观公正的评价，也有必要对不称职的导游实行淘汰机制。

　　(二)建立合理的导游流转机制，完善兼职导游的管理

　　对导游管理的目的是管而不死、活而有序，兼职导游作为一种人才储备和旺季人才的补充，是有益于旅游业发展的，但是大量兼职导游的出现，不得不让我们反思对导游的管理问题。货币理论中有劣币驱逐良币的现象，兼职导游的大量出现，也会形成相似的结果。导游作为专业技术人才，在流动上我们少了科学的方法和合理的机制。笔者认为在县市区一级旅游局相关科室，应该建立导游流动和导游考核的工作内容，对导游流动、考核有备案，建立档案制度。可以利用网络信息平台，记录导游出勤、工作情况，不管专职还是兼职，在岗与否、表现如何一目了然。

　　(三)建立长效的导游培训机制，提升导游的综合素养

　　有人作过比较，现在导游在综合素养上，自上世纪九十年代以来有较大的滑坡。针对导游综合素养偏低的现状，应当采取切实有效的措施，加大培训力度，使培训制度化。首先，旅行社要制定完整的年度培训计划，定期为员工举办业务培训。可以利用旅游淡季，聘请行家里手对导游进行思想道德、社会心理、礼仪社交、法律法规、业务知识等培训。其次，当地旅游行政管理部门也要从宏观角度加强导游的培训工作。行政部门可以按照旅游企业从业人员的素质、等级等分门别类地安排培训时间、培训内容，以此来提高培训的针对性。再次，要充分发挥旅游专业院校的阵地作用和导游自学的灵活作用，建立导游继续教育制度和以周为周期的日常读书笔记制度。

　　(四)建立完善的导游奖励机制，激发导游的从业热情

　　目前，导游已成为制约旅游业发展的瓶颈，建立导游奖励制度，既是树立榜样、稳定队伍的需要，也是激励导游向更高层次发展的需要。尤其是在导游队伍参差不齐、名声不佳的状况下，更需要旅行社、行政部门花大力加以扶持和引导。首先，旅行社确应担负起社会责任，落实导游各项待遇，建立公平合理的薪酬制度，落实好多劳多得、优劳优得。其次，行政机关应下沉对旅游业界的奖励，加大比例向基层单位倾斜，向一线工作的导游倾斜。再次，奖励导游参加高一级职称考试，释放明确信号，让更多的导游坚定职业信念，实现理想抱负。

　　四、结束语

　　综上所述，要想解决旅行行业诚信危机就必须要树立品牌经营作为改善与消费者非诚信关系的一个着力点，并且还要树立宏观远大的经营战略。同时还要实现对导游的科学管理，需要上下互动，完善制度，创新机制，只有这样才能实现旅游行业又好又快的发展。

　　参考文献：

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　　[2]李先波：“诚信建设在促进经济回升向好中的特殊作用”，《湖南社会科学》，2010年第3期.

　　[3]杨琳曦.导游管理体制比较研究—以新加坡与中国为例[J].学术探究，2011(5)：237238.