我国旅游景区前台管理信息化评价研究

【摘要】 信息技术的发展悄然改变着我们的生活方式,随着经济的不断发展,人们出游的意愿愈加强烈,逐年增长的出游人数和旅游收入都显示着我国旅游业发展的强劲势头。对于旅游企业尤其是旅游景区来说,信息技术的应用对景区的管理方式和管理效果产生了深刻影响。学者对旅游景区管理的研究也随着信息技术的普及而越来越趋于关注对旅游景区信息化的研究。国内旅游景区早年开展的“数字景区”建设首次将信息化与旅游景区的发展结合起来,2011年“智慧旅游”的提出再次将旅游业与信息技术紧紧联系在一起。同时,旅游景区的信息化建设开始由数字化向智慧化阶段发展。在此背景之下,旅游景区前台管理信息化究竟该按照怎样的标准进行,其建设又该朝着怎样的目标发展?这些都成为我国旅游景区前台管理信息化领域中亟待解决的问题。本论文在对旅游景区前台管理理论研究的基础上,结合信息化评价的相关成果,构建了景区前台管理信息化评价框架,其次运用文献分析和深度访谈的方法,初步构建旅游景区前台管理信息化评价指标体系,再通过三轮专家意见征询对指标进行筛选,利用层次分析法来确定指标的权重,最终确定评价指标体系。在此基础上,选择九寨沟风景名胜区和华山风景名胜区作为的研究对象,利用评价指标体系从专家视角对两家景区的前台管理信息化水平进行评价,同时从游客感知的视角出发利用问卷调查的方法对两家景区进行评价。对比评价结果发现专家和游客评价的结果存在一致性和非一致性,提出关于景区前台管理信息化影响因素的假设,利用SEM构建结构方程模型,对前文确定的影响因素进行验证,从而确定影响因素的重要程度,并提出景区前台管理信息化的提升路径。本文的主要创新点包括以下四方面：第一,提出了旅游景区前台管理的概念及内涵。论文将社会学中的“前后台”理论引入旅游景区管理中,并提出旅游景区前台管理的基本概念及理论内涵,传统文献对于旅游景区前台管理以及旅游景区信息化评价的研究涉及较少,基于此,本论文在选题及研究对象上有一定开创性,清晰界定景区前台管理的相关概念并对前台管理信息化进行系统的评价是本论文的主要创新点,本文研究成果是对现有景区信息化管理领域相关研究的有益补充。第二,搭建了旅游景区前台管理信息化评价框架。目前关于信息化评价的研究,普遍采用单一视角对研究对象进行评价。基于旅游景区前台管理的特殊性,本文构建了以专家评价为主,兼顾游客评价的旅游景区前台管理信息化评价框架。本论文在研究思路上具有一定的创新性,拓宽了景区信息化评价的视角。第三,构建了旅游景区前台管理信息化评价指标体系。论文在大量文献研究和实地调研的基础上,构建了包括43个评价指标的旅游景区前台管理信息化评价指标体系,同时运用AHP法确定指标权重,指标体系的确定是本论文第三个方面的创新点。第四,验证了旅游景区前台管理信息化的影响因素。本文采用案例研究的方法,分别从专家和游客的视角对华山和九寨沟前台管理信息化进行评价,对本论文指标体系的应用研究以及在此基础上采用SEM结构方程模型对相关影响因素进行验证性研究,是本论文的又一创新。我国旅游景区的信息化建设程度参差不齐,为此本文探讨了我国旅游景区信息化建设的可能路径,本论文的研究结论既是对目前景区管理信息化研究的进一步延伸,同时能够为我国旅游景区管理信息化发展提供理论参考和依据。 

第一章绪论

1.1研究背景与研究意义

1.1.1研究背景

我国旅游业高速发展的背后是人们不断扩大的旅游需求，随着国民收入的增加和经济水平的提高，人们越来越关注生活质量的提升，外出旅行是最理想的方式。因此我国旅游景区的发展逐渐成为继酒店和旅行社之后的又一个发展重点。然而，单纯作为旅游吸引物的旅游景区，往往缺乏管理的有效性，以往粗放式的管理已经不能适应经济的发展和人们对旅游需求，与此同时，旅游业的快速发展也考验着旅游目的地以及旅游景区的接待能力和承受能力。一方面是人们高涨的旅游热情和需求，另一方面是粗放式的景区管理带来的不可逆转的资源伤害。学者和业界人士纷纷认识到问题的严重性，意识到以资源为代价换来的增长是不可持续，极力主张景区的管理方式应该由粗放型转变为集约型，以保护为前提进行旅游幵发和规划的同时实现服务质量的提升和游客体验的提高。在信息高速发展的今天，人们对信息的需求己经渗透到生活的各个方面，而信息的概念也不仅仅是IT行业的专有名词，互联网的普及为人们提供了获取信息的极为便利的通道，人们足不出户就可以了解5分钟内大洋彼岸发生的事情。同样信息的传递也存在于游客和景区之间，旅游景区纷纷开展信息化工作，从2004年开展的数字景区建设到2011年提出的智慧旅游以及由此引出的智慧景区建设，随着管理信息化引入景区的日常管理，旅游景区管理信息化的水平成为旅游景区发展的问题之一。由于缺乏统一的标准化评价体系，旅游景区信息化建设的步伐更是陷入无标准的管理乱象中，这对景区自身的发展、地区旅游业的可持续发展而言，都是亟待解决的问题。

正是由于旅游景区在整个旅游行业的重要地位和作用，旅游景区的管理对景区提供的旅游产品质量有着直接的影响，我们可以认为旅游景区的管理水平对景区的发展起着至关重要的作用。随着近年来旅游业的迅速发展，不管是国内游市场还是出境游市场，井喷式的发展对旅游景区的规范化管理带来挑战。我国在近20年来的旅游行业的发展中，从没有真正意义上的旅游景区运营管理，在逐步建立起相对完整的景区管理体系的发展过程中，我国旅游景区的管理者们也在成长。相较于酒店管理发展的标准化和国际化，旅游景区在管理的标准化方面远远落后。我国拥有丰沛的旅游资源，无论是自然资源还是人文资源，但是在对这些资源型景区的管理方面，并不如人意，在某些地方存在只重视经济利益的情况，过渡开发景区资源造成毁灭性的资源破坏。有些景区的管理者甚至认为其对景区珍贵的稀有资源有着垄断经营的权利，忽视景区管理的重要性和有效性，出现了许多拥有高品质资源的景区却只有三流服务水平的管理，这些现象对景区资源的可持续发展极为不利，严重影响着我国旅游业的健康发展。

1.2研究对象与框架

1.2.1研究对象

本论文以旅游景区前台管理为研宄对象，在信息技术的推动下，景区前台管理借助信息手段进行管理工作是景区发展的一大趋势，在这样的趋势下，景区的前台管理工作利用信息技术的程度是影响景区未来发展的重要因素，因此，对旅游景区前台管理信息化进行评价是本文的主要研究内容。

由于旅游景区是一个复杂的系统，由许多相互联系的系统要素构成，因此旅游景区管理涵盖的内容广泛。从景区的规划到建立再到发展，在这样一个历程中，涉及到的管理内容包括旅游景区规划开发建设管理、旅游景区战略管理、旅游景区资源环境管理、旅游景区游客管理、旅游景区安全管理、旅游景区服务质量管理、旅游景区人力资源管理、旅游景区财务管理等等内容，但是并非所有的管理内容都与游客游览过程直接相关。本文将与游客游览过程直接相关的管理内容与维持景区日常运营的管理活动进行区分，两者在管理内容、方式和方法上存在明显差异，有必要将其分开进行。

基于上述原因，在本论文的研究中，清晰的界定了旅游景区前台的定义，并分析旅游景区前台管理的内容。重点将与游客游览过程相关的管理内容作为研宄对象。在对旅游景区前台管理信息化进行评价的基础上提出旅游景区前台管理信息化水平的提升路径。

1.2.2研究框架

信息化是旅游景区适应经济社会发展的一种必然选择，景区将信息技术运用到景区前台管理的最终目标是更好的为游客服务，提高游客满意度，信息技术作为完善其管理工作的手段，其效用的发挥影响景区前台管理信息化的效果。本论文以对景区前台管理的研究为出发点，构建景区前台管理评价的理论框架，提出专家视角的评价旅游景区前台管理信息化的评价指标体系。针对案例景区，从专家视角和游客视角对景区前台管理信息化进行评价，并分析双重视角下评价结果的异同。本研究的内容共分为八章，其中第三章到第六章为本论文的核心部分。

第二章相关理论及文献综述

2.1概念界定

2.1.1景区前台

旅游景区管理工作的最终目的是要将景区自身的资源当做商品提供给游客，景区的所有管理工作都是为了这一核心目标而展开。自游客进入景区开始，商品的生产和消费就同时展开，在这一过程中，游客在游览过程中所接触到的资源、服务和设备设施等的呈现，都是景区管理工作的结果，但是景区日常的管理工作并不仅限于游客游览过程中接触到的内容。这就意味着在景区管理中，一部分管理工作是作为与景区产品的生产和消费过程直接相关的管理内容，以保障游客能够顺利完成游览过程，而另一部分工作是作为支持和补充这一过程而存在的。对于这两部分工作的管理，在现阶段的研究中，没有学者将其明确的分幵界定。对于能够保障游客完成游览过程的管理内容，是旅游景区区别于其他旅游企业最核心和最本质的内容，在本质上与作为支持游览过程的管理内容有明显区别，因此在管理中，应将这两部分管理工作按照内容的特征区别开来。与此同时，在旅游景区不断发展的过程中，旅游景区的管理水平也不断提高，景区管理应该结合和遵循景区的特殊性，将与游客有直接关联的管理作为重点内容与日常营运内容加以区别。基于此，笔者将目光转向“前、后台”理论，借鉴该理论对景区管理进行前、后台的界定并以此作为对旅游景区管理进行分类的依据。

旅游景区管理涉及的管理环节包括经营活动、人、财、物、设施、安全、标准化、信息管理等，细化为具体的管理内容就是景区经营行为、景区治理模式、景区人力资源管理、景区财务管理、景区接待服务设施管理、景区安全管理、景区标准化管理、景区信息管理等。从构成景区管理的要素和系统的角度分析，旅游景区管理内容框架的分析见表2-1。

2.2理论基础

2.2.1前、后台理论

社会学家戈夫曼提出的“拟剧论”，是借助戏剧的类比对日常生活进行研宄的一种社会传播学基础理论。他将人类的社会结构比作一个大的舞台，每个独立的个人都在舞台中扮演一定的角色，并通过舞台塑造出各种能够被接受的形象，“拟剧论”也是最古老的研究社会行为的方式和依据之一。戈夫曼的“拟剧论”主要包含三种观点，其中的“前、后台”理论是其第三观点。戈夫曼认为：在前台，人们呈现的是能被他人和社会接受的形象，是指演员演出或者宾客与服务人员接触交往的地方；而后台是相较于前台而言的，是演员准备节目的并将不能在前台表演的东西掩藏起来的场所。而前后台也并不一定是一个固定的地方，也可以是工作的场所和人们社会较色的转变。戈夫曼认为，人们不能将前台行为用于后台，也不能将后台行为用于前台，而是应该在不同的场合表现出该场合应有的行为，而其标准是社会的规范，即社会对角色行为的规定。

美国社会人类学家马康纳曾在其著作中，将戈夫曼的这一观点引入到对旅游活动以及对于旅游与“现代性”关系的研宄中，马康纳认为：在旅游开发中，旅游目的地将当地文化当做商品展示给游客，导致旅游目的地当地真实生活被视做舞台化的产物供游客参观。游客希望能够体会到当地文化的原真性，但是并不是所有的游客都有机会并能够参观到隐藏在表象文化之后的内容一一即后台（舞台幕后）。我国学者杨振之将这种“前台、后台”理论应用到民族文化的保护和开发中。

第三章旅游景区前台管理信息化评价的分析框架......29

3.1信息技术背景下旅游景区管理的新变化.........29

3.2旅游景区前台管理信息化的基本内容......32

第四章旅游景区前台管理信息化评价指标体系构建........38

4.1评价指标体系构建原则........38

4.2评价指标体系的构建方法和步骤........38

第五章旅游景区前台管理信息化评价的应用研究.........74

5.1案例地选取.........74

5.1.1九寨沟风名胜区......74

第七章旅游景区前台管理信息化的提升路径

信息化作为一种能有效改进旅游景区管理的手段，在景区的日常管理中，不管是在资源环境管理方面、游客管理方面还是在安全管理方面，其显著的优势己经得到业界和学者的普遍认可。本研究以九寨沟风景名胜区、华山风景名胜区为例，进行了前台管理信息化的评价。通过调查与评价发现，在这两个景区的实践中现有的管理信息化水平和结构基本合理，首先在硬件设施配备方面，基本涵盖景区日常工作的范围，能够有效提高具体管理流程的效率；其次两家景区在具体流程管理方面：游客管理、景区安全管理、资源环境管理、网站与营销管理都通过景区信息化的实施改善了原有的管理方式提高了管理的效率，但是针对大多数景区来说，在业务流程管理方面的信息化应用程度仍需加深；第三，对游客来讲，景区现有的信息化工作成果也能够使游客从更多元的途径获取有用的信息，为游客提供便捷起到一定作用。但是从旅游景区前台管理信息化未来的发展角度考虑依然存在不同程度的问题影响信息化效果的发挥，部门间的协作、信息的沟通、人员的配备等等。为了促进旅游景区前台管理信息化的不断发展，结合本论文前对前台管理信息化系统的评价分析，旅游景区在基础设施、资源环境管理、游客管理、安全管理、智能交通管理、员工学习以及网站和营销管理方面的工作对旅游景区前台管理信息化有正向作用。基于此，在未来景区进行前台管理信息化的发展过程中，应该从上述个方面幵展工作，其中景区对于资源环境管理、游客管理、安全管理、智能交通管理应该视作对于景区核心业务的管理。因此在对旅游景区前台管理信息化的提升路径可以从基础设施、业务管理、员工学习、网站和营销管理方面开展，基于上述分析建议景区可以从以下方面对其信息化工作进行优化和改善。

第八章研究结论与展望

8.1研究结论

通过研宄得出以下主要结论：

（1）论文对旅游景区管理研究的基础上，认为旅游景区管理存在前后台的差异，并由此提出景区前台管理的概念及内涵。景区前台管理将游客的游览过程作为重点，，将与游客接触的景区资源和服务作为管理内容。基于此，得到旅游景区前台管理的内涵包括：资源环境管理、游客管理、安全管理、智能交通管理、员工学习以及网站和营销管理六大管理内容。

（2）构建了旅游景区前台管理信息化评价的指标体系。该指标体系包括3个一级指标，12个二级指标，以及43个三级指标。其中一级指标由信息化实施基础、信息化业务管理和信息化实施效益构成。信息化实施基础包括2个二级指标：组织建设、战略规划和基础设施；信息化业务管理包括6个二级指标：智能交通、资源环境管理、游客管理、安全管理、员工学习和网站及营销；信息化实施效益包括3个二级指标：业务流程重组、管理变革和组织变革。

（3）选择九寨沟和华山作为案例景区对评价指标体系进行评价。专家视角的评价结果显示两家景区的前台管理信息化程度都较高，九寨沟前台管理信息化程度略高于华山，专家对两家景区在信息化业务管理方面的评价差异不大，在基础设施和信息化实施效益方面，九寨沟略高于华山。游客视角的评价结果显示两家景区的前台管理信息化感知评价也都处于较高水准，并且九寨沟的游客感知评价略高于华山。同时从游客视角的评价可以看出游客对两家景区在LED显示屏应用、观光车便捷程度、内部交通通畅、对景区车辆引导、员工处理应急事件、员工提供帮助以及信息化管理程度项测度指标上存在显著差异。

参考文献（略）