旅行社服务质量与游客感知价值、满意度及行为意向的关系研究

发布时间：2021-02-28 00:47

　　2009年中国政府出台了《国务院关于加快发展旅游业的意见》,明确提出我国由世界旅游大国向世界旅游强国转变的战略目标。但长期以来影响我国旅游事业发展的瓶颈主要是旅行社的服务质量,作为旅游主体的游客对旅行社服务的满意和感知价值的高低等心理活动和行为,是提高旅行社服务质量关键的重要因素。本文从游客感知到的旅行社服务质量入手,对武汉地区旅行社的服务现象进行实证研究,探寻旅行社服务质量与游客感知价值、满意度及行为意向之间关系。采用文献综述法、问卷调查法和统计分析等方法,通过T-test、方差分析、回归分析以及结构方程模型等统计,结果发现:第一,旅行社的总体旅行社服务质量和游客感知价值、满意度和行为意向之间呈显著正相关关系。第二,在旅行社具体服务的食、住、行、游、娱、购等六个方面中,除娱乐安排之外,其余五方面对游客感知价值的作用较大。第三,住宿安排、饮食安排、购物安排对游客满意度的影响较大。第四,行程安排、住宿安排、饮食安排以及购物安排对游客行为意向有显著预测作用,而其他因素的预测作用不显著。第五,旅游服务除直接作用于游客感知价值、满意度外,还通过旅游感知价值影响满意度,从而对行为意向产生影响。本... 

【文章来源】：华中科技大学湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：59 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

旅游顾客满意度测评模型

客今后的行为意向。（2）顾客感知价值不仅会直接影响顾客的购买行为，还会过顾客满意度影响顾客今后的购买行为。其中比较常用的模型是 Cronin 的顾客知价值、顾客满意及行为意向的关系模型（图 1-2）。该模型认为，顾客感知价是影响行为意向的最终原因。

【参考文献】：
期刊论文
[1]国务院关于加快发展旅游业的意见[J].   重庆市人民政府公报. 2009(24)
[2]武汉旅游业发展的SWOT分析以及策略探讨[J]. 刘芳.  科协论坛(下半月). 2009(09)
[3]顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾[J]. 刘周平.  山东社会科学. 2007(03)
[4]我国旅游服务质量亟待提高[J]. 经圣贤.  中国发展观察. 2006(06)
[5]中国旅游心理研究二十年述评[J]. 晏鲤波.  旅游科学. 2004(03)
[6]旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用[J]. 连漪,汪侠.  旅游学刊. 2004(05)
[7]诚信:中国旅游业持续发展的保证[J]. 景秀艳.  闽江学院学报. 2004(01)
[8]服务质量的研究综述[J]. 徐金灿,马谋超,陈毅文.  心理科学进展. 2002(02)
[9]基于顾客感知价值的顾客满意研究[J]. 白长虹,廖伟.  南开学报. 2001(06)
[10]顾客的服务消费经历与行为意向的实证研究[J]. 汪纯孝,温碧燕,姜彩芬.  中山大学学报(社会科学版). 2001(03)

博士论文
[1]服务管理中的价值、满意及不确定性研究[D]. 高充彦.西南交通大学 2006
[2]心理学范式的旅游决策研究[D]. 邱扶东.华东师范大学 2004

硕士论文
[1]旅行社诚信对游客感知价值、满意度及行为意向的影响研究[D]. 田晶.苏州大学 2006



本文编号：3055050