浅谈增强责任意识促进服务品牌建设

李力 辽宁省抚顺市烟草专卖局（公司）

摘要：责任是员工对企业和岗位职责的忠诚与信守、对事业的挚爱与追求，责任是崇高的道德品质、思想品格，责任是辽宁烟草行业倡导的文化灵魂，是辽宁烟草员工追求的精神境界。服务品牌塑造离不开传播，但在服务品牌传播过程中，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出来的，本文结合工作实际，以服务品牌为研究对象，从增强责任意识分析入手，以促进服务品牌建设为目的，积极探索增强员工责任意识的方式和途径，进而对服务人员提高工作服务质量，提升价值提供借鉴。

关键词：责任意识    服务品牌

在生活中，有许多工作，不是没有要求，没有规程、没有落实和条件，之所以无人落实或落实不到位，关键是缺乏责任意识。有的本可以干好却不尽心竭力去做，该完成的任务不用心完成。因此，加强员工的责任意识是非常必要的。服务品牌塑造离不开传播，但在服务品牌传播过程中，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出来的，要保证服务人员能将企业服务品牌的理念和服务内容有效的传递给消费者，只有认认真真去做好每一项工作，因此，加强责任意识就非常必要。

一、责任的概念

责任：新华字典注释：一是分内应做的事，叫尽责；二是没有做好分内应做的事，因而应当承担的过失，叫追究责任。

二、国内外对责任的理解

英国王子查尔斯曾经说过：“这个世界上有许多你不得不去做的事，这就是责任。

勇于承认错误，是一种责任。1920年，有个八岁的美国男孩踢足球时，不小心打碎了邻居家的玻璃。邻居向他索赔12.5美元。在当时，12.5美元足足可以买下125只母鸡！闯了大祸的男孩向父亲承认错误。父亲拿出12.5美元说：”这钱我可以借给你，但一年后要还我。”从此，男孩每天省吃俭用。一年后终于攒够了12.5美元还给了父亲，这位男孩就是后来的美国总统罗纳德·里根。

热爱祖国，是一种责任。南宋抗金英雄岳飞小的时候，有一次几个结拜兄弟因为没有饭吃，约岳飞去拦路抢劫。岳飞果决拒绝了他们的要约，并劝阻他们不要去干。但众兄弟并没有听他的劝说而离开了他。岳飞母亲听说此事后，很高兴。但又害怕他在自己死后经不住诱惑，于是她拿来绣花针，在岳飞的背上刺下了“精忠报国”四个大字，然后涂上醋墨。这四个字便永不裉色了。从此岳飞英勇杀敌，真正达到了他母亲的要求。

辽宁烟草以“责任文化”为主题定位。责任是员工对企业和岗位职责的忠诚与信守、对事业的挚爱与追求，责任是崇高的道德品质、思想品格，责任是辽宁烟草企业倡导的文化灵魂，是辽宁烟草员工追求的一种精神境界。辽宁烟草企业文化以责任为魂，源于辽宁烟草经营管理实践，源于员工先进的群体意识，更深刻反映了烟草企业在改革发展中必须具备的高素质要求。辽宁烟草企业文化以责任为魂，是践行“两个至上”行业共同价值观的必然要求，是构建责任烟草、诚信烟草、和谐烟草的根本需要。

古今中外的人们，因为勇于承担责任而有口皆碑，流芳百世。“天下兴亡，匹夫有责”是人生的信念；“匈奴未灭，何以家为”是豪迈的誓言；“我以我血荐轩辕”是他们的情怀；“拯救祖国”是他们的呐喊。为祖国抛头颅，洒热血，这就是责任；关心老人，爱护儿童，这就是责任；堂堂正正做人，为人民谋利造福，这就是责任。

我们每一个人把自己身边的每一件事做好，这就是每个人最基本的责任。对社会负责，对自己负责！

三、增强责任意识的意义和作用

责任是一种职责和任务，是身处社会的个体成员必须遵守的规则和条文，带有强制性。“讲责任”就是要忠实履行职责，正确行使权力，提高服务水平，切实做到对国家负责，对社会负责，树立责任烟草良好形象。“责重山岳、能者方可当之”，责任是重如泰山的承诺，它推动着每一个人勤勤恳恳地在各自的岗位上奉献着。有了责任心，每个人就能根据自己担当的各种角色，不负众望，奋发有为，在责任感的召唤下，对单位，社会做出应有的贡献。责任都是与岗位联系在一起的，烟草行业不管职务差别，岗位高低，都无一例外地有自己的岗位职责。作为营销战线的一名普通员工，我会加倍认真履行自己的岗位责任，尽职尽责，勤勉敬业，脚踏实地地做好本职工作。

责任是一种品质，一种追求，一种精神境界，是辽宁烟草企业倡导的文化灵魂，是辽宁烟草员工追求的精神境界。增强责任意识，体现在具体行动中就是忠实履行职责、正确行使权力、提高服务水平。全体员工要努力将责任意识转化为提高胜任本职工作的能力，忠于职守，努力工作，圆满完成各项工作任务。从而促进行业进一步牢固树立和自觉践行“两个至上”行业共同价值观，改进工作作风，提高服务意识，增强服务能力，不断提升服务零售客户和工业企业的水平，塑造烟草企业责任形象。

四、责任意识与服务品牌建设的关系

服务品牌建设是企业文化建设的基本内容、文化管理的重要途径，是促进企业文化落地的重要平台。企业文化的全面建设、推广将企业的核心价值观有效统一为全体员工的意志，辽宁烟草企业文化致力于构建以“两个至上”为核心价值理念，以“责任文化”为主题定位，把责任作为辽宁烟草企业文化之“魂”，“魂”是崇高的精神，是企业文化核心理念最生动、最深刻、最集中的反映。作为辽宁烟草行业当中的一员，我们要对“责任”有更加深刻的理解和认识。辽宁烟草企业文化以服务品牌为“形”，“形”是辽宁烟草企业文化之“魂”在企业形象及员工形象上的外在显现。辽宁烟草企业文化以服务品牌为形，就是要以服务品牌体现辽宁烟草企业文化责任之魂，通过提高服务质量、提供优质服务、打造服务品牌，最终实现服务品牌化，服务品牌需要实实在在地去“做”出来，在这个过程当中，每名服务人员就要增强责任意识，，扎扎实实工作，在全面构建服务品牌体系中，面向工业企业、广大的零售客户、烟农、消费者等不同服务对象，更需求我们辽宁烟草人心怀一颗“责任之心”。

五、如何增强责任意识

（一）要力戒抱怨情绪，树立奉献精神

强烈的责任意识，反映了一个人的精神状态和思想品德。责任意识表现在实际工作中，就是要表里如一、言行一致；要精益求精，一丝不苟；讲奉献不讲条件，找办法不找借口；就是主动做好份内工作的同时，还能对组织和其他同志的工作给予不遗余力的支持，等等。一个人无论从事什么工作，讲风格、讲奉献是最为重要的。某些企业职工自以为工作称职、成绩突出，就应该得到领导的赞赏，就应得到期望的荣誉和地位，稍有不满就牢骚满腹，好像整个世界都对他不公，这其实正是事业心、责任感不强的表现。如何处理好工作与利益的关系，唯一的办法就是正确处理好奉献与索取的关系。作为企业职工决不能以待遇、地位、荣誉等差距为理由，消极对待工作，更不能按酬付劳，降低服务质量，甚至做出违规违纪的事情来。而对于烟草企业的职工来说，无论在什么地方、在哪个岗位上，都更要牢记自己的责任，认识到自己所处位置的重要性，时刻都要有“辛苦我一个，幸福千万家”的奉献精神。对自己所从事的工作也要抱有深厚的感情，要以对工作极端认真的精神做好每一项工作，保证把上级交赋的任务落到实处，切实做到无愧于企业、无愧于同事、无愧于自己。

（二）要力戒自我满足，树立进取精神

自满是成就事业的绊脚石，对自己要求低了就会表现出自我满足。学海无涯，艺无止境。因此，企业要加强对职工责任意识的培养力度，其目的不仅可以让职工明确什么是职业责任感，更重要的是让他们能真正地将这种责任意识落实到实际工作中，能让职工自愿接受约束，从而起到春风化雨的作用。企业要激活职工们的责任意识，需要从内外两方面入手。一方面，职工应积极改变自己；另一方面，企业也需要通过塑造优秀的企业文化和制定科学合理的制度来影响和促使职工进行改变，通过不断影响和驱使职工们的积极前进，完成一个又一个良性循环，最终会使个人责任意识深入内心，形成习惯。当职工养成了习惯，事事都问“我能做什么”的时候，在企业内部就会形成很强的执行力，企业的高绩效就不再是可望而不可及的神话了。企业职工还要时刻以永不满足的创业精神对待每一项工作，把每一个成绩当作新的起点，不断进行新的实践。努力建设一流的职工队伍，以一流的标准、一流的服务，塑造一流的企业形象。树立强烈的进取精神，做任何工作只有更好，没有最好，只有不断创新，不断进取，才能创出更高水平，达到更高境界。

（三）要力戒作风飘浮，树立求实精神

人可以不伟大，可以清贫，但不可以没有责任感，世界上最愚蠢的事情就是推卸责任。日常工作中，每个人都难免会出现这样那样的错误，但是，当问题发生后，有些人为了推卸责任，会找出许多借口为自己辩解，并且说得头头是道“他们不采纳我的建议、“我是按照领导的要求做的”等等。其实，这样做并不能把责任推得一干二净。做一名好职工与其为自己的失职找理由，倒不如大大方方承认自己的失职。做事要扎扎实实，少说多做。并要坚持求真务实，力戒形式主义，努力形成重实干、讲实效、看实绩的良好风气。企业职工也要按照“当老实人、说老实话、办老实事”的要求，建设一支高素质的职工队伍。以“严格的要求、严密的组织、严肃的态度、严明的纪律”，不断提高企业的管理水平。职工作为企业的主体，要做到“三心”：一要热心，服务态度要热情，行动要积极主动；二要耐心，也就是在服务的过程中，不可粗鲁草率，要任劳任怨；三要细心，也就是工作要深入，不可忽视细小环节，办事要周到细致，特别是做小事千万不能马虎大意，因为细节决定成败，小处方见大智。企业职工时刻都要有对工作负责、对岗位负责、对上级负责的精神。

六、结语

烟草商业企业通过增强职工责任意识，推动服务管理，提升客户服务质量。

时刻牢记“国家利益至上、消费者利益至上”的行业服务宗旨，紧紧围绕行业“卷烟上水平”的战略目标，通过为客户提供高质量的服务，做好服务品牌，只有这样，我们才能为企业的持续、稳定、健康发展做出应有的贡献。

参考文献

[1]孙世夫局长在全省烟草行业工作会议上的报告，2014

[2]孙世夫副局长在全省烟草行业开展“讲责任、讲奉献、讲纪律” 教育活动动员电视电话大会上的讲话 ，2011

[3]抚顺烟草网站，辽宁烟草“魂•根•形”， 2009-7-1

[4]杜胜利副总经理在全省第十次网建阶段性交流会上的讲话，2011-6-10

[5]杨宗华.责任胜于能力.石油工业出版社，2009

[6]周永亮，李建立.工作就是责任.机械工业出版社，2011

[7]王道国.左手责任 右手执行.中国长安出版社，2010

[8]张贤平.服务品牌传播.北京大学出版社，2010

[9]乔春洋.品牌文化.中山大学出版社，2005