汽车新零售销售模式的客户体验影响因素研究

发布时间：2021-05-12 03:19

　　国家金融政策的支持以及消费者消费习惯和信贷消费观念的转变,推动了汽车行业进入了新零售时代。汽车新零售融合新的汽车销售渠道和传统4S及经销商渠道,在终端销售上灵活多样,以客户体验为中心,通过大数据对用户进行清晰的定位,让用户在线上看车、预约试驾、线下体验、金融方案选择、支付提车的一系列环节更为便利且具有良好的体验。作为新的汽车销售方式,目前有关在汽车新零售平台体验影响因素的研究相对较少,因此本文通过对汽车新零售业务目前发展现状的梳理及影响用户在汽车新零售业务购车体验的研究,旨在找出影响用户在新零售平台购车体验的因素,从而推动汽车销售的体验升级。本研究采用了问卷调研及数据分析的研究方法,选择在汽车新零售平台购车的216名用户进行问卷测试,借助SPSS21.0和R语言软件对原始数据进行处理,从而探讨影响用户在汽车新零售平台上购车体验的因素。通过深度访谈和实地走访新零售门店的方式获得了7个影响因素,自变量分别为“个体认知”“相关群体认知”“感知有用性”“感知易用性”“线下门店体验”“线上感知互动体验”“感知风险”,因变量为“体验满意度”。通过对访谈内容的分析提出假设,经过SPSS21.0的相关... 

【文章来源】：上海外国语大学上海市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
致谢
摘要
Abstract
一.绪论
    (一)研究背景
    (二)研究意义与方法
        1.研究意义
        2.研究方法
    (三)研究内容与主要创新
        1.研究内容
        2.主要创新
二、文献综述
    (一)关于客户体验
        1.客户体验
        2.关于购车用户的客户体验影响因素研究
    (二)汽车新零售
        1.汽车新零售的定义
        2.汽车新零售的分类
        3.汽车新零售相较于传统4S店销售模式的三个“新”
三、理论模型与研究假设
    (一)理论基础
    (二)模型变量
        1.小组访谈
        2.店铺实地走访
    (三)模型变量定义与研究假设
        1.变量定义
        2.模型变量与研究假设
        3.研究模型
四、汽车新零售购车体验影响因素研究设计与分析
    (一)变量测量
        1.变量测量项目
        2.问卷设计
    (二)数据采集
    (三)研究分析
        1.样本的描述性统计
        2.信度与效度分析
        3.相关分析
        4.回归分析
        5.聚类分析
五、结论与展望
    (一)研究结论
    (二)汽车新零售渠道下顾客体验提升策略
    (三)研究展望
参考文献
附录



本文编号：3182628