吉林电信客户维系策略改进研究

发布时间：2016-05-30 22:08

  本文关键词：论城市文化品牌及其战略管理，，由笔耕文化传播整理发布。

《吉林大学》 2010年

吉林电信客户维系策略改进研究

张永刚  

【摘要】： 本文首先介绍了国内电信通信领域的市场竞争状况,以及在此背景下吉林电信公司的客户维系现状。在此基础上,提出了吉林电信公司客户维系改进方案及客户满意度提升方案,同时提出了保障方案顺利实施的控制措施。 一、中国电信市场的竞争环境分析 目前我国电信行业己经形成了中国电信、中国移动、中国联通3家基础电信运营商三足鼎立的市场竞争格局,各个运营商的核心竞争力越来越依赖其服务竞争优势,电信竞争也逐步由网络资源的竞争转移到差异化的服务竞争上来。为保持企业的竞争力,实现可持续发展战略,电信企业必须高度重视客户维系。 二、吉林电信公司客户维系现状及存在的问题 进入全业务运营以来,由于离网率偏高的问题,吉林电信公司已经对客户维系工作予以关注,但是在客户维系的具体工作中还存在几方面的问题:一是维系工作不成体系,且没有建立规范的工作流程和制度,导致用户在网期间养成投机心理,没有培养出用户忠诚度。二是营销政策、资源投入方面侧重于发展,没有兼顾用户维系,影响了网上用户的稳定性。三是维系方向不清、内容单一,对给公司贡献主要收入的中高端用户及集团客户给予特殊的关注。四是维系工作支撑不到位,CRM系统功能不完善,导致客户维系工作效率不高。 三、吉林电信公司客户维系改进及满意度提升方案 改进吉林电信公司的客户维系效果,首要解决的是客户维系体系的建立与完善,而要长期维系客户,必须解决网路、营销、计费、服务等深层次问题,持续提升客户满意度。 1.根据电信客户消费特点,将客户的生命周期生命周期划分为入网期、成长期、成熟期和退化期,在客户所处的不同阶段,采取不同的维系策略。 2.进行客户细分,实施差异化服务。对于电信企业而言,最为宝贵的客户资源是中高端客户及集团客户。要按照客户贡献与维系成本相对应的配比原则,对网上客户进行细分,同时针对各层级客户,制定不同的服务标准。维系成本要向中高端客户和集团客户倾斜,通过实施客户经理负责制、提供差异化服务、组建高端客户俱乐部等实施对重点客户的有效维系。 3.对CRM系统进行改进和完善。要对现有的CRM系统进行改进和完善,首先要构建客户统一视图,实现客户经理统一维系操作界面;其次要开展维系支撑系统功能优化,完善并加强营销维系数据支撑系统功能,强化营销数据分析功能及营销维系活动的执行功能;再次要实现客户理解、营销维系策划、营销维系执行和效果评估四大环节的闭环流程支撑;最后,要实现实现维系工作的多渠道协同。 4.解决深层次服务问题,提升客户满意度。通过对吉林电信公司目前存在的主要问题进行统计分析,提出了吉林电信公司客户满意度提升方案。对于网路质量差、用户感知资费高、增值业务不实用、垃圾短信多、计费不准确、账单不清晰等问题提出了改进建议,对营业厅、客服热线、网厅等客户接触点的服务问题进行了重点分析,并提出了整改措施。 四、吉林电信公司客户维系解决方案的实施与控制 要保证客户维系改进方案的推进和落实,一方面要建立以客户满意为中心的企业文化,整合所有渠道,实施全员维系;另一方面要从组织和制度上提供保障,建立严密的客户维系管理体系,明确客户维系工作界面和工作流程。 对于吉林电信公司而言,加强客户维系工作,实施客户关系管理是提升企业竞争力的有效手段,也必将成为支撑吉林电信公司做大做强的重要基础工作。

【关键词】：
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F626
【目录】：

摘要4-6

ABSTRACT6-10

引言10-11

第1章 吉林电信公司客户维系现状与问题分析11-18

1.1 中国电信市场竞争环境分析11-12

1.2 吉林电信公司客户维系现状12-15

1.3 吉林电信客户维系问题分析15-18

第2章 吉林电信公司客户维系体系改进策略18-27

2.1 基于客户生命周期理论的维系策略18-21

2.2 客户细分及差异化服务策略21-24

2.3 吉林电信CRM 系统改进方案24-27

第3章 吉林电信客户满意度提升方案27-37

3.1 客户满意度的涵义与价值27-28

3.2 影响吉林电信公司客户满意度的主要因素28-32

3.3 吉林电信公司客户满意度提升建议32-37

第4章 吉林电信客户维系工作的实施保障37-41

4.1 建立以客户满意为中心的企业文化37-38

4.2 组织和制度保证38-41

结论41-43

参考文献43-44

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本文编号：52148