广州交通集团汽车修理厂服务营销策略研究
发布时间：2017-03-16 14:06
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【摘要】：随着我国汽车产业的快速发展,对汽车修理的需求逐年增加,服务质量的要求也逐步提高,但是当前广州交通集团汽车修理厂在经营管理各个方面都存在一定问题,诸如员工服务意识与服务水平较弱,各部门沟通协调能力不强；客户资源管理不到位,需要建立完善、详细的客户资源库,以进一步提供贴身服务；配件采购渠道繁琐,采购效率低和经济效益差,影响了维修速度和质量；后备管理技术人才不足,需要进一步引进人才,进行人才储备等等。如何解决这些问题已经成为广州交通集团汽车修理厂迫在眉睫的重要工作。本文运用市场营销的相关理论,分析广州交通集团汽车修理厂服务营销的现状及其存在的问题,并提出相应的服务营销策略。具体包含以下七个部分：第一部分通过了解分析广州市汽车维修市场的现状,结合国内外有关服务营销策略方面的研究,得出通过文献研究法、个案研究法、比较研究法等方法进行本文的服务营销研究。在此基础上,总结出本研究的意义和目的,确定本文的主要内容和框架。第二部分内容主要阐述分析研究的支撑理论,包括服务营销理论、4Ps营销理论、4Cs营销理论、4Rs营销理论、关系营销理论、体验营销理论以及内部营销理论。通过理论的进一步研究来探讨营销理论在广州交通集团汽车修理厂中的实践应用。第三部分内容主要是简单介绍广州交通集团汽车修理厂的概况,分析广州交通集团汽车修理厂服务营销的现状,通过运用SWOT理论来分析当前广州交通集团汽车修理厂服务营销的优劣势、机会及威胁,提出广州交通集团汽车修理厂提升服务的必要性。第四部分内容主要介绍汽车维修市场的经营模式以及典型维修企业的运营模式。通过分析国内广州市新干线、集群车宝两家企业及国外美国汽车维修连锁企业NAPA的运营模式,探讨将其经验借鉴应用到广州交通集团汽车修理厂中。第五部分内容主要是在文章第三部分和第四部分的分析研究基础上,明确广州交通集团汽车修理厂服务营销策略总体思路,运用服务营销理论制定了服务过程标准化策略、服务品种多样化策略、客户满意度提升策略、快修连锁服务策略、开展网店服务营销策略、维修服务价格策略、促销及广告策略。第六部分主要是就服务营销策略的实施提出广州交通集团汽车修理厂服务营销策略的保障措施。保障措施包括：完善企业管理制度、加强人力资源管理、完善维修服务的信息化管理体系、重视维修设备硬件设施和加强企业安全管理。第七部分是结论。通过本文的研究,将对广州交通集团汽车修理厂服务营销现状有一定的促进作用,同时研究的结论对一些汽车维修企业的营销管理具有一定的参考和借鉴意义。
【关键词】：服务营销 营销策略 汽车修理厂
【学位授予单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.471;F274
【目录】：
- 摘要3-4
- Abstract4-9
- 一、绪论9-14
- (一) 研究背景与意义9-10
- 1. 研究背景9
- 2. 研究意义9-10
- (二) 国内外研究现状10-11
- 1. 国内研究现状10-11
- 2. 国外研究现状11
- (三) 研究方法11-12
- 1. 文献研究法11
- 2. 个案研究法11-12
- 3. 比较研究法12
- (四) 研究的内容和框架12-14
- 二、营销策略研究的相关理论基础14-18
- (一) 相关概念界定14
- (二) 4Ps营销理论14
- (三) 4Cs营销理论14-15
- (四) 4Rs营销理论15-16
- (五) 关系营销理论16
- (六) 体验营销理论16
- (七) 内部营销理论16-18
- 三、广州交通集团汽车修理厂服务营销现状及SWOT分析18-23
- (一) 广州交通集团汽车修理厂概述18-19
- (二) 广州交通集团汽车修理厂服务营销现状19
- (三) 广州交通集团汽车修理厂服务营销的SWOT分析19-23
- 1. 优势分析19-20
- 2. 劣势分析20
- 3. 机会分析20-21
- 4. 威胁分析21-23
- 四、汽车维修市场经营模式分析及重点维修企业经验借鉴23-29
- (一) 维修市场经营模式分析23-24
- 1. 国内汽车维修市场经营模式分析23-24
- 2. 国际汽车维修市场经营模式分析24
- (二) 重点维修企业运营模式分析及借鉴24-29
- 1. 广州市新干线与集群车宝运营分析24-27
- 2. 美国汽车维修连锁企业NAPA运营分析27-29
- 五、广州交通集团汽车修理厂服务营销策略分析29-40
- (一) 服务营销策略的总体思路29
- (二) 服务营销策略的对策建议29-40
- 1. 服务过程标准化策略29-34
- 2. 服务品种多样化策略34
- 3. 客户满意度提升营销策略34-35
- 4. 快修连锁服务策略35-36
- 5. 开展网店服务营销策略36-37
- 6. 维修服务价格策略37-38
- 7. 维修服务促销及广告策略38-40
- 六、广州交通集团汽车修理厂服务营销策略的保障措施40-45
- (一) 完善企业的管理制度40-41
- (二) 加强人力资源管理41
- 1. 加强员工的培训与培养41
- 2. 建立良好的员工激励机制41
- (三) 完善维修服务的信息化管理体系41-42
- 1. 建立维修服务的信息化管理系统41-42
- 2. 建立客户信息管理系统42
- (四) 重视维修设备硬件设施和企业外部形象42-43
- 1. 重视维修设备硬件设施42-43
- 2. 注重维修企业外部形象43
- (五) 加强企业的安全管理43-45
- 1. 抓好安全教育培训工作43
- 2. 实行安全层级管理43-44
- 3. 加强安全检查监督工作44-45
- 七、研究结论45-46
- 参考文献46-48
- 致谢48-49
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