GS公司孤儿保单服务管理案例研究

发布时间：2021-09-04 11:00

　　近些年随着中国经济的不断发展,保险业作为中国经济中的重要产业之一正在高速发展,保险公司也成为现代服务业中发展的重要企业。除了社会医疗保险,商业保险作为我国社会保障体系的重要补充而存在。随着居民可支配收入的增长,居民对保险的需求也在不断提高,保险公司业务总量也在逐年递增。这种需求的增长,导致了保险销售从业人员数量的增长。当前,保险的销售人员与保险公司签订的合同是保险代理合同,而非劳动合同,这种特殊的契约关系也促使保险销售人员的留存没有可约束性,流动频繁。保险销售人员的流失,导致了大量无人专门负责的保单。这种原销售人员离开公司后的保单在业内就称之为“孤儿保单”。人寿保险多为长期寿险合同,这些孤儿保单对公司和客户来说在保险代理人解除代理合同之初并不会造成影响,因为一般较少有相关的保险事件如理赔、领取保险金等。但是随着时间推移,管理方式的不断更新,周围环境的改变,这些孤儿保单逐渐出现一些问题。这些问题,给客户带来的损失程度也不一样。但一般来说均会给客户带来困扰或损失,也会给企业造成经营上的风险和不必要的损失。因此,如何完善孤儿保单服务管理问题对寿险公司尤为重要。本文通过当前GS公司出现的由孤儿... 

【文章来源】：大连理工大学辽宁省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：47 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景和研究意义
    1.2 研究目标与研究内容
    1.3 研究方法
    1.4 技术路线
2 案例正文
    2.1 公司简介
    2.2 行业概况
    2.3 GS公司孤儿保单服务管理现状
        2.3.1 GS公司孤儿保单服务管理概况
        2.3.2 GS分公司现行孤儿保单服务管理方法
        2.3.3 GS公司孤儿保单收展部门概况
    2.4 管理事件
        2.4.1 保单失效却无人通知
        2.4.2 自动垫缴的利息谁来付
        2.4.3 客户办理业务困难
3 案例分析
    3.1 理论依据
        3.1.1 人力资源岗位配置管理
        3.1.2 客户关系管理
        3.1.3 顾客体验与满意度管理
    3.2 GS公司孤儿保单服务管理问题原因分析
        3.2.1 GS 公司的人力资源配置不到位
        3.2.2 GS公司对孤儿保单的客户关系管理不到位
        3.2.3 孤儿保单客户体验不佳导致满意度低
4 GS公司孤儿保单服务管理改善策略
    4.1 优化孤儿保单人力资源配置
        4.1.1 完善孤儿保单服务管理人员招聘环节
        4.1.2 根据孤儿保单总量进行人员配置管理
        4.1.3 提升收展人员技能满足服务需求
    4.2 加强与孤儿保单客户关系管理
        4.2.1 识别孤儿保单客户来源
        4.2.2 有效的区分孤儿保单
        4.2.3 加强与孤儿保单客户的互动
        4.2.4 以孤儿保单客户为中心提供服务
    4.3 提升客户体验满意度
        4.3.1 通过健全孤儿保单分配流程提升满意度
        4.3.2 明确孤儿保单服务人员职责达到顾客满意
结论
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]我国中小企业人力资源管理问题探析[J]. 薛建刚.  科技资讯. 2009(13)
[2]“孤儿保单”:保险业亟待解决的难题[J]. 王晓曦.  大陆桥视野. 2005(03)
[3]服务质量差异模型及应用[J]. 丁夏齐,徐金灿,马谋超.  心理科学进展. 2002(04)
[4]企业核心竞争力研究综述[J]. 杜云月,蔡香梅.  经济纵横. 2002(03)
[5]顾客满意度测评方法的研究[J]. 刘宇.  数量经济技术经济研究. 2001(02)

硕士论文
[1]保险服务质量评价方法及应用研究[D]. 杨欣鹏.辽宁工程技术大学 2007
[2]保险服务质量管理及应用[D]. 侯勇.四川大学 2003



本文编号：3383146