建设银行兰州电话中心智能客服处员工绩效考核体系优化研究
发布时间：2021-09-19 20:01
随着经济的发展,时代的进步,各行各业也进入了全新的发展阶段。至此,旧的行业规制在当前的时代语境之下已经到达了新的拐点。在当前市场化经营的背景之下,商业银行也面临着市场竞争压力剧增、趋同化严重、客户需求多样化等现实问题。而要想在同业中脱颖而出,核心竞争力是一个不可忽视的关键因素。而为了提升核心竞争力,就需要充分调动企业的各个部门的主观能动性。企业的发展离不开人,人力资源管理是企业长足发展的有力支持。在人力资源管理中,为了充分调动起员工的工作积极性,及时对其工作中的短板查漏补缺,绩效管理是行之有效的方法。为了让企业长久发展、持续进步,一套高效率、能够实现有效运转和循环的绩效管理系统尤为重要。本文以建设银行兰州电话中心（简称建行兰州电话中心）为研究对象,通过文献研究、问卷调查等研究方法。辅以笔者在实际工作中积累的经验,对中心当前的绩效管理工作中的不足之处进行了归纳和总结。提出了具有实践价值的绩效考核体系优化措施和相应的保障措施。本文首先对研究的背景与意义进行了阐述,交代了研究的方法与结构安排。结合国内外学者的相关研究成果对选题的发展历程和现状进行概括。其次运用问卷调查和访谈的研究办法分析了当...
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
论文结构设计
话中心隶属于总行直属中心（总行直属中心组织结构表如图3-1 所示）具体职责如下：（1）兰州电话中心 7*24 小时服务，利用电话操作系统解决客户非柜台交易，不仅给客户带来了方便，进而降低了柜台工作人员简单业务的操作压力，提高客户满意度和建行服务效率。（2）通过在线办理客户的业务第一时间掌握客户的需求，进而为建行制定金融产品、理财产品、各衍生类产品开发提供有效的数据依据。（3）通过建立、维护本行知识库系统，建立全面金融知识体系的构建和应用。以便在服务中更好的解决问题。（4）加强与总行、省分行、各支行的沟通，尤其是与各支行的联系与交流。同过客户进线反应的投诉、表扬、建议。坐席代表以工单的方式流转到一级分行，二级分行，三级分行逐级处理。（5）制定兰州电话中心服务质量考核规定，进而根据业务的发展情况适时、适度的完善，建立整体的客户服务质量考核、评分、建议机制。推动整体服务质量的提升.（6）研究并制定建行各类金融类交易的风险防控和处理机制。
表图 3-2 兰州电话中心具体组织架构图兰州电话中心各处室主要职责如下:资源管理处主要负责兰州电话中心人力资源、党建宣传教育、数据合规管理、财务清算、安全保卫、后勤管理、各类团建党建活动的组织与策划。业务管理处主要负责兰州电话中心各项业务后台的支持，包含录音质检、系统管理、品质管理、业务培训、计算机的定期检查和相关硬件软件的维护。呼出业务服务处室负责我行信用卡逾期账单客户的催缴业务及客户数据相关的维护工作。专线运行处主要负责我行信用卡客户业务咨询查询、交易受理、投诉表扬建议等服务类的业务。另外还有信用卡分期通知、营销活动的通知和访问。智能客服处提供 7*24 小时的服务，坐席代表岗主要负责建行储蓄卡客户的交易受理、业务咨询、投诉网点服务、建议系统优化等业务。督导管理岗及以上管理人员主要负责坐席代表每日工作指标数据的提取和整理、业务通知、简单业务培训、现场维护与管理的相关业务。数据分析岗主要负责坐席代表每月的排班
【参考文献】：
期刊论文
[1]商业银行二级分行绩效考核困境及改进策略[J]. 白海琦,彭永芳. 银行家. 2017(04)
[2]模型驱动技术在绩效考核系统中的应用[J]. 肖向博,刘建宾,李佳. 企业技术开发. 2016(06)
[3]员工绩效考核方法对组织绩效的影响程度研究[J]. 陈秦瑛. 人才资源开发. 2016(04)
[4]从绩效考核看绩效管理[J]. 付小非. 人力资源管理. 2016(02)
[5]电视台媒体绩效考核方案的选择探讨[J]. 张飞虹. 人才资源开发. 2016(02)
[6]如何发挥绩效考核对薪酬管理的作用[J]. 冯晓芸. 经营管理者. 2015(05)
[7]商业银行员工绩效管理浅议[J]. 李晓丽. 合作经济与科技. 2014(24)
[8]浅析我国商业银行绩效管理体系[J]. 尉毅. 商场现代化. 2014(30)
[9]关于我国商业银行绩效管理研究[J]. 赵霞. 现代经济信息. 2014(17)
[10]审计质量、风险管理与银行绩效的关系研究[J]. 马亚明,丁倩. 统计与决策. 2014(11)
博士论文
[1]战略性人力资源管理对组织效能的影响研究[D]. 孙少博.山东大学 2012
硕士论文
[1]中铁X局集团地铁工程公司15标项目部绩效考核优化研究[D]. 巩妍捷.北京交通大学 2018
[2]媒介变迁与新疆锡伯族文化传播研究[D]. 周倩娜.新疆财经大学 2017
[3]H银行客服中心绩效考核体系设计[D]. 任博.安徽大学 2014
[4]基于加权超网络模型的科研组织知识共享研究[D]. 杨彬彬.华南理工大学 2014
[5]国有商业银行基层绩效考核体系研究[D]. 汤统章.华中师范大学 2014
[6]科研院所财务管理信息化建设问题研究[D]. 张凤茂.天津大学 2014
[7]厦门XY公司业务部门绩效管理体系优化设计[D]. 黄世德.厦门大学 2013
[8]XHLN公司薪酬管理方案的再设计及其实施[D]. 杨爽.东北大学 2012
[9]宝特钢公司培训基地搬迁项目的进度管理研究[D]. 张含希.东北大学 2012
本文编号：3402244
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
论文结构设计
话中心隶属于总行直属中心（总行直属中心组织结构表如图3-1 所示）具体职责如下：（1）兰州电话中心 7*24 小时服务，利用电话操作系统解决客户非柜台交易，不仅给客户带来了方便，进而降低了柜台工作人员简单业务的操作压力，提高客户满意度和建行服务效率。（2）通过在线办理客户的业务第一时间掌握客户的需求，进而为建行制定金融产品、理财产品、各衍生类产品开发提供有效的数据依据。（3）通过建立、维护本行知识库系统，建立全面金融知识体系的构建和应用。以便在服务中更好的解决问题。（4）加强与总行、省分行、各支行的沟通，尤其是与各支行的联系与交流。同过客户进线反应的投诉、表扬、建议。坐席代表以工单的方式流转到一级分行，二级分行，三级分行逐级处理。（5）制定兰州电话中心服务质量考核规定，进而根据业务的发展情况适时、适度的完善，建立整体的客户服务质量考核、评分、建议机制。推动整体服务质量的提升.（6）研究并制定建行各类金融类交易的风险防控和处理机制。
表图 3-2 兰州电话中心具体组织架构图兰州电话中心各处室主要职责如下:资源管理处主要负责兰州电话中心人力资源、党建宣传教育、数据合规管理、财务清算、安全保卫、后勤管理、各类团建党建活动的组织与策划。业务管理处主要负责兰州电话中心各项业务后台的支持，包含录音质检、系统管理、品质管理、业务培训、计算机的定期检查和相关硬件软件的维护。呼出业务服务处室负责我行信用卡逾期账单客户的催缴业务及客户数据相关的维护工作。专线运行处主要负责我行信用卡客户业务咨询查询、交易受理、投诉表扬建议等服务类的业务。另外还有信用卡分期通知、营销活动的通知和访问。智能客服处提供 7*24 小时的服务，坐席代表岗主要负责建行储蓄卡客户的交易受理、业务咨询、投诉网点服务、建议系统优化等业务。督导管理岗及以上管理人员主要负责坐席代表每日工作指标数据的提取和整理、业务通知、简单业务培训、现场维护与管理的相关业务。数据分析岗主要负责坐席代表每月的排班
【参考文献】：
期刊论文
[1]商业银行二级分行绩效考核困境及改进策略[J]. 白海琦,彭永芳. 银行家. 2017(04)
[2]模型驱动技术在绩效考核系统中的应用[J]. 肖向博,刘建宾,李佳. 企业技术开发. 2016(06)
[3]员工绩效考核方法对组织绩效的影响程度研究[J]. 陈秦瑛. 人才资源开发. 2016(04)
[4]从绩效考核看绩效管理[J]. 付小非. 人力资源管理. 2016(02)
[5]电视台媒体绩效考核方案的选择探讨[J]. 张飞虹. 人才资源开发. 2016(02)
[6]如何发挥绩效考核对薪酬管理的作用[J]. 冯晓芸. 经营管理者. 2015(05)
[7]商业银行员工绩效管理浅议[J]. 李晓丽. 合作经济与科技. 2014(24)
[8]浅析我国商业银行绩效管理体系[J]. 尉毅. 商场现代化. 2014(30)
[9]关于我国商业银行绩效管理研究[J]. 赵霞. 现代经济信息. 2014(17)
[10]审计质量、风险管理与银行绩效的关系研究[J]. 马亚明,丁倩. 统计与决策. 2014(11)
博士论文
[1]战略性人力资源管理对组织效能的影响研究[D]. 孙少博.山东大学 2012
硕士论文
[1]中铁X局集团地铁工程公司15标项目部绩效考核优化研究[D]. 巩妍捷.北京交通大学 2018
[2]媒介变迁与新疆锡伯族文化传播研究[D]. 周倩娜.新疆财经大学 2017
[3]H银行客服中心绩效考核体系设计[D]. 任博.安徽大学 2014
[4]基于加权超网络模型的科研组织知识共享研究[D]. 杨彬彬.华南理工大学 2014
[5]国有商业银行基层绩效考核体系研究[D]. 汤统章.华中师范大学 2014
[6]科研院所财务管理信息化建设问题研究[D]. 张凤茂.天津大学 2014
[7]厦门XY公司业务部门绩效管理体系优化设计[D]. 黄世德.厦门大学 2013
[8]XHLN公司薪酬管理方案的再设计及其实施[D]. 杨爽.东北大学 2012
[9]宝特钢公司培训基地搬迁项目的进度管理研究[D]. 张含希.东北大学 2012
本文编号：3402244
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