郴州市烟草公司零售客户满意度测评研究

发布时间：2017-12-24 00:00

  本文关键词：郴州市烟草公司零售客户满意度测评研究　出处：《湖南大学》2013年硕士论文　论文类型：学位论文

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【摘要】：近年来，随着烟草行业“按订单组织货源”工作的不断拓展和深化，提升零售客户满意度成为了烟草商业企业的重要工作。国家烟草专卖局姜成康局长曾明确指出“谁拥有了零售户，谁就拥有了市场”。国家烟草局销售公司明确要求将客户满意指数评价作为各省公司对地方烟草公司服务品质评价的重要管理措施，建立年度例行客户满意指数测评工作机制，深入开展客户满意度调查和测评工作。为此，如何测评和提升零售客户的满意度是各级烟草商业企业面临的一个重要课题。 本文在深入研究和比较国内外顾客满意度测评方法和测评模型的基础上结合烟草商业企业零售客户满意度测评研究的最新成果构建了郴州市烟草公司零售客户CSI测评模型，然后根据零售客户CSI测评模型设计出了郴州烟草零售客户满意度测评框架、测评指标体系，确定了测评指标权重，将零售客户态度进行了量化；接着分析了郴州市烟草公司零售客户现状，设计了郴州市烟草公司零售客户满意度测评方案并实施了零售客户满意度测评，，对测评结果进行了评价；最后针对测评结果提出了零售客户满意度提升策略、策略的实施路径，对实施效果进行了评估。 本文通过对郴州烟草零售客户满意度展开研究和测评，剖析了郴州烟草在零售客户服务中存在的问题并由此提出了相应的对策，期望能对郴州市烟草公司提升客户满意度，进而为实现各项工作上水平提供理论的指导。
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F426.89

【参考文献】

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本文编号：1326004