汽车4S店服务补救对补救绩效的影响研究

发布时间：2018-06-14 13:46

  本文选题：服务补救 + 补救绩效　； 参考：《湖南大学学报(社会科学版)》2014年01期

【摘要】：服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应,补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果,服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象,检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明,服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响,而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后,提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。
[Abstract]:Service remedy is the remedial response of service enterprises to customer dissatisfaction and complaint behavior. Remedial performance is the actual effect of service remedy measures and service remedy is an important factor affecting the recovery performance. Taking 4 Shop as the research object, this paper examines the theoretical model of service remediation affecting remediation performance. The results show that the service recovery has an impact on the recovery performance with its dimensional characteristics, while the customer personality features significantly regulate this process. Finally, the paper puts forward the management suggestions to improve the service recovery performance of auto 4S store.
【作者单位】： 湖南大学工商管理学院;
【基金】：湖南省自然科学基金项目(09JJ5050)
【分类号】：F426.471;F719;F224

【参考文献】

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【共引文献】

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【二级参考文献】

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本文编号：2017599